Strategické plánování a řízení pro města, obce a regiony (2012)
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
1. <strong>Strategické</strong> <strong>řízení</strong> samospráv<br />
1.4 Smysluplná maximalizace hodnoty <strong>pro</strong> zákazníka, občana,<br />
společnost a <strong>pro</strong>středí<br />
1.4.1 Vysvětlení principu<br />
Při strategickém <strong>řízení</strong> by si každé město, obec, kraj, každá instituce veřejného sektoru (škola,<br />
nemocnice, muzeum atd.) v prvé řadě měly vyjasnit, kdo je jejich zákazníkem. S tím také souvisí,<br />
jaké služby mu poskytuje, jaké jsou jeho potřeby (požadavky, očekávání) a jakou hodnotu<br />
<strong>pro</strong> svého zákazníka vytváří (tedy v čem mu služba skutečně pomáhá, co mu tím poskytuje,<br />
v jaké kvalitě, rozsahu atd.). Součástí tohoto principu je:<br />
(1) hledání souladu na straně jedné mezi tím, co občané <strong>města</strong> požadují z hlediska rozsahu<br />
nebo kvality a tím, na co jsou k dispozici veřejné <strong>pro</strong>středky na úrovni <strong>města</strong> (jde tedy<br />
o diskusi, zda je lépe dávat více <strong>pro</strong>středků do (a) nových investic, (b) do oprav např.<br />
chodníků, (c) nebo zda více podporovat školství, (d) nebo sociální služby, (c) kulturu atd.);<br />
(2) na straně druhé hledání souladu v rámci existujícího standardu mezi konkrétním zákazníkem<br />
a konkrétním poskytovatelem veřejné služby (například MHD, technické služby<br />
<strong>města</strong>, konkrétní škola atd.) v rámci finančních možností tohoto poskytovatele.<br />
Třetí princip (stručný popis viz tabulka 1.6) se tak týká hodnoty <strong>pro</strong> (a) zákazníka veřejných<br />
služeb nebo (b) hodnoty <strong>pro</strong> občana z hlediska kvality života v obci, městě či kraji, státě, ve kterém<br />
žije nebo (c) hodnoty <strong>pro</strong> společnost či okolní <strong>pro</strong>středí. Na principu hledání hodnoty <strong>pro</strong><br />
zákazníka a odstraňování všeho, co zákazníkovi hodnotu nepřináší, je založen systém „štíhlé<br />
administrativy“ – více viz kapitola 18.7. Lze předpokládat, že zásady „štíhlé administrativy“ se<br />
stanou do deseti let běžným standardem ve veřejném sektoru.<br />
Tab. 1.6 Princip 3: Smysluplná maximalizace hodnoty <strong>pro</strong> zákazníka, občana, společnost, <strong>pro</strong>středí<br />
Číslo Název Komentář<br />
Princip<br />
3<br />
Smysluplná<br />
maximalizace<br />
hodnoty <strong>pro</strong><br />
zákazníka,<br />
občana,<br />
společnost<br />
a okolní<br />
<strong>pro</strong>středí<br />
Orientace na zákazníka/občana umožňuje veřejné <strong>pro</strong>středky uplatňovat účelněji<br />
a efektivněji na uspokojování oprávněných potřeb zákazníků/občanů.<br />
Činnosti, které neslouží k uspokojování potřeb (tedy nezvyšují hodnotu <strong>pro</strong> zákazníky/<br />
občany) by měly být optimalizovány nebo ukončeny. Výjimku činí činnosti poskytované ze<br />
zákona. Je třeba také hájit oprávněné zájmy a sledovat vlivy na společnost a okolní <strong>pro</strong>středí.<br />
K zjišťování potřeb se používají šetření spokojenosti, marketingové techniky atd.<br />
Pramen: autoři dle Ochrana – Půček, <strong>2012</strong>, s. 115<br />
Hodnota by měla být <strong>pro</strong> zákazníka 24 či občana (společnost) zjistitelná a je spojena s uspokojováním<br />
oprávněných požadavků (potřeb). Hodnota souvisí s pojmem kvalita (definice pojmu viz<br />
kapitola 12.1) a s pojmem „standard veřejné služby“ (k tématu viz též Lukášová a kol., 2009).<br />
Standard však spíše odpovídá souboru „oprávněných požadavků na veřejnou službu“, respektive<br />
tomu, co garant či zadavatel služby považuje za oprávněné (viz tabulka 1.7).<br />
24 Zákazníkem je míněn každý, kdo využívá veřejné služby. Jednou ze specifických skupin zákazníků jsou také podnikatelé. Například v situaci, kdy si vyřizují stavební<br />
povolení, živnostenský list atd. (Vláda ČR – zátěž): „Celková administrativní zátěž <strong>pro</strong> podnikatele se koncem loňského roku snížila o 15,6 % o<strong>pro</strong>ti roku 2005.“<br />
27