Strategické plánování a řízení pro města, obce a regiony (2012)

1. Strategické řízení samospráv
1.4 Smysluplná maximalizace hodnoty pro zákazníka, občana,
společnost a prostředí
1.4.1 Vysvětlení principu
Při strategickém řízení by si každé město, obec, kraj, každá instituce veřejného sektoru (škola,
nemocnice, muzeum atd.) v prvé řadě měly vyjasnit, kdo je jejich zákazníkem. S tím také souvisí,
jaké služby mu poskytuje, jaké jsou jeho potřeby (požadavky, očekávání) a jakou hodnotu
pro svého zákazníka vytváří (tedy v čem mu služba skutečně pomáhá, co mu tím poskytuje,
v jaké kvalitě, rozsahu atd.). Součástí tohoto principu je:
(1) hledání souladu na straně jedné mezi tím, co občané města požadují z hlediska rozsahu
nebo kvality a tím, na co jsou k dispozici veřejné prostředky na úrovni města (jde tedy
o diskusi, zda je lépe dávat více prostředků do (a) nových investic, (b) do oprav např.
chodníků, (c) nebo zda více podporovat školství, (d) nebo sociální služby, (c) kulturu atd.);
(2) na straně druhé hledání souladu v rámci existujícího standardu mezi konkrétním zákazníkem
a konkrétním poskytovatelem veřejné služby (například MHD, technické služby
města, konkrétní škola atd.) v rámci finančních možností tohoto poskytovatele.
Třetí princip (stručný popis viz tabulka 1.6) se tak týká hodnoty pro (a) zákazníka veřejných
služeb nebo (b) hodnoty pro občana z hlediska kvality života v obci, městě či kraji, státě, ve kterém
žije nebo (c) hodnoty pro společnost či okolní prostředí. Na principu hledání hodnoty pro
zákazníka a odstraňování všeho, co zákazníkovi hodnotu nepřináší, je založen systém „štíhlé
administrativy“ – více viz kapitola 18.7. Lze předpokládat, že zásady „štíhlé administrativy“ se
stanou do deseti let běžným standardem ve veřejném sektoru.
Tab. 1.6 Princip 3: Smysluplná maximalizace hodnoty pro zákazníka, občana, společnost, prostředí
Číslo Název Komentář
Princip
3
Smysluplná
maximalizace
hodnoty pro
zákazníka,
občana,
společnost
a okolní
prostředí
Orientace na zákazníka/občana umožňuje veřejné prostředky uplatňovat účelněji
a efektivněji na uspokojování oprávněných potřeb zákazníků/občanů.
Činnosti, které neslouží k uspokojování potřeb (tedy nezvyšují hodnotu pro zákazníky/
občany) by měly být optimalizovány nebo ukončeny. Výjimku činí činnosti poskytované ze
zákona. Je třeba také hájit oprávněné zájmy a sledovat vlivy na společnost a okolní prostředí.
K zjišťování potřeb se používají šetření spokojenosti, marketingové techniky atd.
Pramen: autoři dle Ochrana – Půček, 2012, s. 115
Hodnota by měla být pro zákazníka 24 či občana (společnost) zjistitelná a je spojena s uspokojováním
oprávněných požadavků (potřeb). Hodnota souvisí s pojmem kvalita (definice pojmu viz
kapitola 12.1) a s pojmem „standard veřejné služby“ (k tématu viz též Lukášová a kol., 2009).
Standard však spíše odpovídá souboru „oprávněných požadavků na veřejnou službu“, respektive
tomu, co garant či zadavatel služby považuje za oprávněné (viz tabulka 1.7).
24 Zákazníkem je míněn každý, kdo využívá veřejné služby. Jednou ze specifických skupin zákazníků jsou také podnikatelé. Například v situaci, kdy si vyřizují stavební
povolení, živnostenský list atd. (Vláda ČR – zátěž): „Celková administrativní zátěž pro podnikatele se koncem loňského roku snížila o 15,6 % oproti roku 2005.“
27