Wyzwania informatyki bankowej 2016

Obserwując zespół sprzedażowy w jednej z dużych korporacji sprzedającej
produkty technologiczne nie mogłem się nadziwić, jaka jest niechęć do
systemu SFA. Na pewno nie była to bariera technologia, gdyż niemal wszystkie
osoby wywodziły się z obszaru IT. Większość narzekań była zupełnie nieuzasadniona.
Co więc było powodem tak wielkiej niechęci?
Pierwsza teza, jaka została postawiona to niechęć dzielenia się wiedzą
o kliencie z kimkolwiek. Zwłaszcza z pracodawcą. Klient jest mój i wiedza
o nim to moje aktywo. To coś co świadczy o mojej wartości na rynku. Zmieniając
pracodawcę przechodzę do nowego ja i mój notes. Jest to opinia dość
powszechna, jednak, gdy porozmawiamy zwłaszcza z doświadczonymi osobami
zajmującymi się sprzedażą, musimy ją bardzo gruntownie zweryfikować.
Bo czyż w dzisiejszych czasach tak trudno jest zdobyć numer telefonu do
WAŻNEGO CZŁONKA ZARZĄDU? Przykłady pokazują, że przy odrobinie
wysiłku można zadzwonić nawet do Papieża. Problem polega jednak nie na
posiadaniu numeru telefonu, a na RELACJI. W uproszczeniu mówiąc – na
tym, że osoba po drugiej stronie odbierze mój telefon i poświęci mi tyle czasu,
ile potrzeba. Ważne, żeby mnie z uwagą wysłuchała. A do tego potrzeba
znacznie więcej niż wiedzy o numerze telefonu, czy nawet o tym gdzie ostatnio
Pani Prezes spędzała wakacje.
Rozmawiając z zespołem sprzedażowym zadałem pytanie, czy gdyby ktoś
zabrał z biurka ich zeszyt z telefonami i informacjami o klientach, to czy
byłby go w stanie wykorzystać. Po chwili zastanowienia stwierdzili, że w bardzo
małym stopniu. Bo wartość ich relacji zapisana jest nie w tym zeszycie,
a u klienta w postaci zaufania, jakim ich darzy.
Tak więc chęć utrzymania informacji o kliencie w poufności własnego zeszytu
nie jest podstawą niechęci do SFA.
Nie jest to też konieczność spędzenia czasu na wpisywaniu informacji do
systemu. Systemy zintegrowane z kalendarzem, systemem do prowadzenia
notatek (np. OneNote), listą kontaktów, itp. znacznie ten czas skracają. Samo
wprowadzanie danych nie jest tak bardzo obciążające, problemem wydaje się
to co chcemy do systemu wpisać. Ale o tym za chwilę…
Pewnym problemem w akceptacji systemów SFA jest poddanie się kontroli.
Wpisujemy dane, które stanowią podstawę do oceny naszej, sprzedawców,
aktywności. Zapewne jest to temat wart dyskusji – na ile zespoły sprzedażowe
powinny mieć „wolną rękę”, a na ile powinny podlegać korporacyjnym procedurom.
Jednak kwestia ta nie jest powiązana bezpośrednio z wdrażaniem
CRM czyli w poszukiwaniu Świętego Graala
55