Wyzwania informatyki bankowej 2016

poziomie ogólności klasyfikowanie dostawców może być dla odbiorców raczej
mylące, a nie pomocne.
Obecnie Gartner dzieli aplikacje CRM na 100 podkategorii. W raporcie
„Use Gartner’s CRM aplication functionality starfish to evaluate your functionality
requirements” znajdujemy informację, że w 2012 r. tylko 20% projektów
klasy CRM miały charakter ogólno-korporacyjny. Większość to małe wyspecjalizowane
rozwiązania ograniczające się nawet do wspierania pracowników
w obrębie departamentu. Pokazuje to, że w jakiś sposób korporacje nauczyły
się radzić sobie z różnorodnością i poprawnym definiowaniem potrzeb.
Jednak w tymże samym raporcie wskazane jest, że ponad 70% budżetu
wydawane jest na cztery kategorie rozwiązań CRM:
• kampanie marketingowe,
• wsparcie procesu sprzedaży (Sales Force Automation – SFA),
• platformy e-commerce,
• obsługę zgłoszeń w „call center”.
Jak CRM wspiera „proces sprzedażowy”
Jest wśród tych kategorii jeden specyficzny obszar, który nawet po wdrożeniu
cieszy się powszechnie złą sławą wśród sprzedawców. To rozwiązania
wspierające tzw. „proces sprzedażowy”. Niemal w każdej korporacji konieczność
uzupełniania CRM staje się niemal rytualnym problemem na każdym
zebraniu sprzedażowym. Tworzone są nawet specjalne okna czasowe, w których
sprzedawcy powinni zasiąść w biurze i wprowadzić dane pod czujnym
okiem swojego kierownika. Podejście raczej jak do niesfornych uczniów niż
do dojrzałych i odpowiedzialnych dorosłych ludzi.
Producenci oprogramowania starają się zyskać przychylność swoich
przyszłych użytkowników dodając do podstawowej szereg dodatkowych
funkcjonalności. Nie tylko integracja z kalendarzem i listą kontaktów, ale
też mobilny dostęp ze smartfonu/tableta, integracja z mapą pozwalająca na
wskazywanie drogi i czasu dojazdu do klienta, bieżący dostęp do danych
o zrealizowanej kwocie i analizy typu „what if” – to tylko niektóre z nich.
Ciekawe, czy zostaną one potraktowane przez „sprzedawców” jako gadżety,
czy też pozwolą im bardziej oswoić się z narzędziem typu SFA. Obawiam
się, że raczej to pierwsze.
54 Piotr Puczyński, BGK