Wyzwania informatyki bankowej 2016

ardzo niechętnie. Dla mnie jednak pytanie, dlaczego system X stanowił taki problem,
większy nawet niż rzeczywista realizacja planu, pozostawało otwarte. Poniższe rozważania
to podsumowanie podjętej przeze mnie próby odpowiedzi.
Przykładowe „case study”
Najczęściej historia CRM zaczyna się od podstawowego i strategicznego pytania
– „Co możemy zrobić, aby zwiększyć sprzedaż?”. Standardowo, jako jeden
z wniosków z dyskusji pojawia się stwierdzenie – „Potrzebujemy CRM”.
Nieważne, w jakim sektorze gospodarki i jak duże jest to przedsiębiorstwo.
Nieważne, czy działamy globalnie, czy też nasz rynek jest ograniczony do
kraju, czy też nawet jednego miasta.
Kolejny krok to przygotowanie analizy opłacalności projektu wdrożenia
CRM. Każda firma wymaga takiej analizy przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnej.
Analizy te są bardziej lub mniej zaawansowane, konieczne jest
jednak najczęściej stworzenie tzw. „business case”. I tutaj zaczyna się problem,
bo mimo, że zaczęliśmy od przychodów („Jak zwiększyć sprzedaż?”),
to określenie, ile konkretnie możemy oczekiwać zwiększenia sprzedaży po
zakończeniu projektu i jaki będzie nasz zwrot z inwestycji, okazuje się być
skomplikowane.
W jednej z firm, dla których pracowałem, miałem przyjemność prowadzić
mały warsztat na temat – „Co dla nas oznacza inwestycja w CRM?”. Bardzo
szybko udało nam się opisać funkcjonalności jakich potrzebujemy, choć lista
była długa. Oszacowaliśmy również niezbędne nakłady. Drobny spór pojawił
się, gdy poruszyliśmy temat wdrożenia i ile czasu nam na nie potrzeba, ale
i to udało nam się uzgodnić. Wszystko szło sprawnie, aż do momentu określania,
jak zwiększy się sprzedaż firmy po wdrożeniu nowego rozwiązania.
Skąd pojawią się strumienie przychodów? W jakiej wysokości? Tutaj utknęliśmy
na dobre. Nie udało nam się wyjść ponad bardzo ogólne sformułowania,
których przełożenie na konkretne liczby wymagane przez model finansowy
było absolutnie niemożliwe. A model finansowy nie przyjmuje w części opisującej
przychody sformułowań „będziemy więcej wiedzieli o kliencie” czy
„stworzymy produkty lepiej dopasowane do klienta”.
To jest moment, do którego dociera wiele firm w procesie „wdrożenia”
CRM. Ale ponieważ mamy ogromna potrzebę posiadania CRM – stosowne
wyliczenia powstają, a decydenci (najczęściej jest to Zarząd Firmy) ten mało
52 Piotr Puczyński, BGK