Wyzwania informatyki bankowej 2016

Piotr Puczyński, BGK
CRM czyli w poszukiwaniu
Świętego Graala
Praca w dużej amerykańskiej korporacji miała być dla mnie nowym wyzwaniem. Po
pierwsze po raz pierwszy przechodziłem na drugą stronę „barykady”, czyli miałem
pracować „u dostawcy”. Po drugie, nigdy wcześniej w mojej karierze nie miałem do
czynienia z tak rozległą, globalną organizacją. Rozpoczynałem zdając sobie sprawę, że
wiele spraw będzie dla mnie nowych i zaskakujących. Tak naprawdę to było głównym
powodem podjęcia się nowego zadania, które z punktu widzenia mojego życiorysu było
zadaniem „dziwnym”.
Tak więc pojawiając się w nowym miejscu wydawało się, że jestem przygotowany
na kwestie związane z koniecznością stosowania globalnych procedur, z pracą z zespołem,
który zna klienta tylko „od zewnątrz”, z wyzwaniami braku czasu i zasobów.
Jednak naprawdę dużym i zaskakującym problemem stał się system X, określany przez
wszystkich jako „nasz CRM”.
Wstępna analiza pokazała, że problem nie powinien zupełnie istnieć. Każdy sprzedawca
raz w tygodniu, na podstawie własnej oceny, wypełnia dane w systemie, mające
określić zaawansowanie w procesie sprzedażowym. Dla mnie, człowieka o myśleniu
projektowym, było to naturalne. Każdy uczestnik projektu, odpowiedzialny za konkretny
wątek, musi wypełnić przynajmniej raz w tygodniu raport/narzędzie, które
pokaże zaawansowanie prac. Bez tego zarządzanie projektem to jak poruszanie się po
lesie w gęstej mgle. Jednak im więcej rozmawiałem na ten temat, tym mniej rozumiałem.
Osoby, o wykształceniu w większości technicznym, mówiły coś o niejasności
systemu i niewygodzie z korzystania. System podobno się zawieszał (sam tego nigdy
nie doświadczyłem). Ogólny przekaz – „nie da się”. Z drugiej strony presja na korzystanie
z systemu rosła, gdyż służył on m.in. do prognozowania sprzedaży. Sprawę
na bieżąco udało się unormować w formie polecenia, wykonywanego posłusznie, acz
51