Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0 wyzwania_informatyki_bankowej_0
dodatkową wartość w życiu klienta. W obsłudze bardzo ważną rolę odgrywa także zadawanie właściwych pytań. Zdaniem jednego z przedstawicieli firmy najważniejszym elementem doświadczenia firmy Apple jest to, że koncentruje się na budowaniu relacji i sprawianiu aby życie ludzi było lepsze. 9 Jakie trendy mogą wpłynąć na doświadczenie klienta w banku? Interesującymi trendami w obszarze customer experience są obecnie tzw. bankowość emocjonalna (emotional banking) oraz niewidzialny bank (invisible banking). U podstaw koncepcji emotional banking leży analiza i wykorzystanie zależności pomiędzy finansami a emocjami i założenie, że ludzie nie «potrzebują» produktów bankowych (np. nie mają „potrzeby” posiadania rachunku osobistego), lecz mają potrzeby, np. bezpieczeństwa, które te produkty spełniają. W praktyce zrozumienie i reakcja na emocje klienta związane z pieniędzmi powinny poprzedzić budowanie i dostarczanie usług i produktów, wdrażanie i rozwój obsługi klienta a nawet budowę podstawowych systemów banku. 10 Invisible banking to z kolei bankowość, która „dzieje się w tle”. W tej koncepcji zarządzanie finansami przez klienta odbywa się w drodze wyjątku, dopóki nie zdarzy się coś nowego lub nieprzewidywalnego. Bank po otrzymaniu wpływu wynagrodzenia klienta płaci jego rachunki czy też wykonuje regularne przelewy. Koncepcja zakłada, że nie ma potrzeby wykonywania żmudnych operacji bankowych, wystarczy jedynie pilnować wydatków. 11 W budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta dużą rolę pełnią także szeroko pojęte nowe technologie i związane z nimi trendy, jak np.: 1. RWD (Responsive Web Design) 12 – daje bankom większą elastyczność w projektowaniu serwisów i lepszy „time-to-market”, bowiem zmiana jest od razu widoczna we wszystkich kanałach bankowości elektronicznej 9 Forbes, How The Apple Store Creates Irresistible Customer Experiences, http://www.forbes.com/ sites/carminegallo/2015/04/10/how-the-apple-store-creates-irresistible-customer-experiences/ 10 The Financial Brand, Banking Needs To Put Emotion Into Customer Experience, http://thefinancialbrand.com/51909/emotion-customer-experience-banking/ 11 Duena Blomstrom, Invisible Banking – Which superpower would Tom choose?, http://duenablomstrom. com/2015/09/16/invisible-banking-which-superpower-would-tom-choose/ 12 Responsive Web Design – (RWD) to technika projektowania strony www, tak aby jej wygląd i układ dostosowywał się automatycznie do rozmiaru okna urządzenia, na którym jest wyświetlany np. przeglądarki, smartfonów czy tabletów, https://pl.wikipedia.org/wiki/Responsive_Web_Design Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości 33
– internetowej, na tablety czy mobilnej. Korzyść płynąca z RWD to także większa użyteczność – klient zna serwis internetowy, a więc bez problemu odnajduje się w jego mniejszej wersji, która w wydaniu mobilnym eksponuje najważniejsze funkcje (standard w user experience). 2. Synergia między analizą danych i kanałami mobilnymi, co w praktyce oznacza spersonalizowaną komunikację dostosowaną do cech demograficznych klienta, jego preferencji, jak również do kontekstu właściwego miejsca, czasu czy potrzeb. 3. „Dojrzały mobile” – w 2016 r. rynek mobile w dalszym ciągu będzie rósł (wg eMarketer już 2 mld ludzi na świecie będzie posiadało smartfony 13 ), firmy muszą więc przejść z tworzenia stron „mobile-friendly” w kierunku tworzenia mobilnych doświadczeń użytkownika, np. umożliwiając klientowi pokonanie całej drogi zakupowej bezpośrednio na urządzeniu 14 . 4. Technologie ubieralne (wearables, np. smart watch) – najbardziej mobilni i świadomi klienci oczekują od instytucji finansowych większego zaangażowania w tym kanale. Accenture szacuje, że wskaźnik tzw. „adoption rate” (osób zamierzających kupić dane urządzenie) dla wearables osiągnie poziom 28% 15 w 2016 r. Wearables to doskonałe źródło danych o zachowaniach klientów dzięki różnego rodzaju funkcjonalnościom tych urządzeń, które analizują parametry użytkownika (np. dane biometryczne czy lokalizacja), co w praktyce otwiera drogę dla takich rozwiązań, jak np. informowanie klienta na wyświetlaczu smart-zegarka o spersonalizowanej ofercie czy o saldzie rachunków, gdy ten przechodzi obok oddziału banku. Podsumowanie We współczesnym świecie klienci mają większy wybór, są bardziej skomunikowani niż kiedykolwiek, są coraz lepiej poinformowani, ale także sceptyczni 13 eMarketer, 2 Billion Consumers Worldwide to Get Smart(phones) by 2016, http://www.emarketer.com/ Article/2-Billion-Consumers-Worldwide-Smartphones-by-2016/1011694 14 iperceptions, Top 5 Customer Experience Trends For 2016, https://www.iperceptions.com/blog/customer-experience-trends-2016 15 Accenture, Accenture Interactive – Point of View Series. The Internet of Things: The Future of Consumer Adoption, https://www.accenture.com/t20150624T211456__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Technology_9/Accenture-Internet-Things.pdf 34 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
- Page 2 and 3: Wyzwania informatyki bankowej 2016
- Page 4: Spis treści Wstęp................
- Page 8 and 9: Wstęp Oddajemy w Państwa ręce ju
- Page 11 and 12: Mariusz Zarzycki Dyrektor, Dział D
- Page 13 and 14: związanych z tym zmian w relacjach
- Page 15 and 16: samodzielnego wykonywania możliwie
- Page 17 and 18: Przestarzałe już systemy podstawo
- Page 19 and 20: Wyzwanie dla zarządzających Powy
- Page 21 and 22: Diagnoza powinna być przeprowadzon
- Page 23 and 24: Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarząd
- Page 25 and 26: oceniane przez klienta względem je
- Page 27 and 28: ędzie oczekiwanym przez klientów
- Page 29 and 30: które z jednej strony zadbają o s
- Page 31 and 32: Z perspektywy doświadczeń Banku P
- Page 33: Pierwsze na świecie płatności zb
- Page 37 and 38: Dr Andrzej Sieradz Doktor nauk ekon
- Page 39 and 40: Według badania KPMG Cloud Survey R
- Page 41 and 42: Co takiego nadzwyczajnego jest w za
- Page 43 and 44: styczność dostosowania wielkości
- Page 45 and 46: mego zarządzania ryzykiem jest zna
- Page 47 and 48: Zitouna Bank w Tunezji wybrał usł
- Page 49: Proposed guidance for firms outsour
- Page 52 and 53: Piotr Puczyński, BGK CRM czyli w p
- Page 54 and 55: ealistyczny plan akceptują. Nikt p
- Page 56 and 57: Obserwując zespół sprzedażowy w
- Page 58 and 59: ealną przeszkodą przy wdrażaniu
- Page 60 and 61: jako powszechna akceptacja nowego s
- Page 62 and 63: zostawiając je specjalistom. Wraca
- Page 64 and 65: klientów przygotowane, mechanizmy
- Page 66 and 67: z podstawowych zarzutów w kierunku
- Page 68 and 69: się nieco ryzykowne. Współcześn
- Page 70 and 71: że one w sposób realny wspierają
- Page 72 and 73: Magda Dziewguć, Google, Marta Guze
- Page 74 and 75: Awareness of start-ups by executive
- Page 76 and 77: W Polsce widzimy kilka kategorii wy
- Page 78 and 79: dla których spółki FinTech zosta
- Page 80 and 81: z większych serwisów, na którym
- Page 82 and 83: Z uwagi na różnice w podejściu d
– internetowej, na tablety czy mobilnej. Korzyść płynąca z RWD to także<br />
większa użyteczność – klient zna serwis internetowy, a więc bez problemu<br />
odnajduje się w jego mniejszej wersji, która w wydaniu mobilnym eksponuje<br />
najważniejsze funkcje (standard w user experience).<br />
2. Synergia między analizą danych i kanałami mobilnymi, co w praktyce<br />
oznacza spersonalizowaną komunikację dostosowaną do cech demograficznych<br />
klienta, jego preferencji, jak również do kontekstu właściwego<br />
miejsca, czasu czy potrzeb.<br />
3. „Dojrzały mobile” – w <strong>2016</strong> r. rynek mobile w dalszym ciągu będzie rósł<br />
(wg eMarketer już 2 mld ludzi na świecie będzie posiadało smartfony 13 ),<br />
firmy muszą więc przejść z tworzenia stron „mobile-friendly” w kierunku<br />
tworzenia mobilnych doświadczeń użytkownika, np. umożliwiając klientowi<br />
pokonanie całej drogi zakupowej bezpośrednio na urządzeniu 14 .<br />
4. Technologie ubieralne (wearables, np. smart watch) – najbardziej mobilni<br />
i świadomi klienci oczekują od instytucji finansowych większego zaangażowania<br />
w tym kanale. Accenture szacuje, że wskaźnik tzw. „adoption<br />
rate” (osób zamierzających kupić dane urządzenie) dla wearables osiągnie<br />
poziom 28% 15 w <strong>2016</strong> r. Wearables to doskonałe źródło danych o zachowaniach<br />
klientów dzięki różnego rodzaju funkcjonalnościom tych urządzeń,<br />
które analizują parametry użytkownika (np. dane biometryczne czy<br />
lokalizacja), co w praktyce otwiera drogę dla takich rozwiązań, jak np.<br />
informowanie klienta na wyświetlaczu smart-zegarka o spersonalizowanej<br />
ofercie czy o saldzie rachunków, gdy ten przechodzi obok oddziału<br />
banku.<br />
Podsumowanie<br />
We współczesnym świecie klienci mają większy wybór, są bardziej skomunikowani<br />
niż kiedykolwiek, są coraz lepiej poinformowani, ale także sceptyczni<br />
13 eMarketer, 2 Billion Consumers Worldwide to Get Smart(phones) by <strong>2016</strong>, http://www.emarketer.com/<br />
Article/2-Billion-Consumers-Worldwide-Smartphones-by-<strong>2016</strong>/1011694<br />
14 iperceptions, Top 5 Customer Experience Trends For <strong>2016</strong>, https://www.iperceptions.com/blog/customer-experience-trends-<strong>2016</strong><br />
15 Accenture, Accenture Interactive – Point of View Series. The Internet of Things: The Future of Consumer<br />
Adoption, https://www.accenture.com/t20150624T211456__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Technology_9/Accenture-Internet-Things.pdf<br />
34 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
Change language