Wyzwania informatyki bankowej 2016

dodatkową wartość w życiu klienta. W obsłudze bardzo ważną rolę odgrywa
także zadawanie właściwych pytań. Zdaniem jednego z przedstawicieli firmy
najważniejszym elementem doświadczenia firmy Apple jest to, że koncentruje
się na budowaniu relacji i sprawianiu aby życie ludzi było lepsze. 9
Jakie trendy mogą wpłynąć na doświadczenie klienta w banku?
Interesującymi trendami w obszarze customer experience są obecnie tzw.
bankowość emocjonalna (emotional banking) oraz niewidzialny bank (invisible
banking). U podstaw koncepcji emotional banking leży analiza i wykorzystanie
zależności pomiędzy finansami a emocjami i założenie, że ludzie nie
«potrzebują» produktów bankowych (np. nie mają „potrzeby” posiadania
rachunku osobistego), lecz mają potrzeby, np. bezpieczeństwa, które te produkty
spełniają. W praktyce zrozumienie i reakcja na emocje klienta związane
z pieniędzmi powinny poprzedzić budowanie i dostarczanie usług
i produktów, wdrażanie i rozwój obsługi klienta a nawet budowę podstawowych
systemów banku. 10 Invisible banking to z kolei bankowość, która „dzieje
się w tle”. W tej koncepcji zarządzanie finansami przez klienta odbywa się
w drodze wyjątku, dopóki nie zdarzy się coś nowego lub nieprzewidywalnego.
Bank po otrzymaniu wpływu wynagrodzenia klienta płaci jego rachunki
czy też wykonuje regularne przelewy. Koncepcja zakłada, że nie ma potrzeby
wykonywania żmudnych operacji bankowych, wystarczy jedynie pilnować
wydatków. 11
W budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta dużą rolę pełnią także
szeroko pojęte nowe technologie i związane z nimi trendy, jak np.:
1. RWD (Responsive Web Design) 12 – daje bankom większą elastyczność
w projektowaniu serwisów i lepszy „time-to-market”, bowiem zmiana
jest od razu widoczna we wszystkich kanałach bankowości elektronicznej
9 Forbes, How The Apple Store Creates Irresistible Customer Experiences, http://www.forbes.com/
sites/carminegallo/2015/04/10/how-the-apple-store-creates-irresistible-customer-experiences/
10 The Financial Brand, Banking Needs To Put Emotion Into Customer Experience, http://thefinancialbrand.com/51909/emotion-customer-experience-banking/
11 Duena Blomstrom, Invisible Banking – Which superpower would Tom choose?, http://duenablomstrom.
com/2015/09/16/invisible-banking-which-superpower-would-tom-choose/
12 Responsive Web Design – (RWD) to technika projektowania strony www, tak aby jej wygląd i układ
dostosowywał się automatycznie do rozmiaru okna urządzenia, na którym jest wyświetlany np.
przeglądarki, smartfonów czy tabletów, https://pl.wikipedia.org/wiki/Responsive_Web_Design
Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości
33