Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0 wyzwania_informatyki_bankowej_0
Aż 66% klientów jest skłonnych wydać więcej w firmie, która dostarcza obsługę wysokiej jakości 7 . Szczególnie istotne jest więc, aby w każdym punkcie kontaktu z klientem obsługa miała pełen wgląd do jego sytuacji (np. w zakresie złożonych reklamacji, aktualnego zadłużenia czy złożonych wniosków). Ważną rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta pełni więc także analiza danych, która pozwala bankom zbudować właściwą „drogę klienta” (tzw. customer journey) i spersonalizowane doświadczenie. Pozwala także na wykreowanie potrzeby i dostarczenie rozwiązania odpowiadającego na nią bądź jej uświadomienie (z takiego podejścia narodziły się chociażby płatności mobilne). Wiele banków w dobie cyfrowej rewolucji coraz częściej korzysta z ujednoliconych narzędzi CRM i Call Center Service Desk, aby zapewnić milionom klientów lepszy standard usług. Jednocześnie warto zauważyć, że analiza danych często wymaga nowych technologii i procesów, aby pobierać, przechowywać i zarządzać dużą ich ilością. Tradycyjne podejście do zarządzania danymi stosowane przez banki nie spełnia obecnie tych wymagań. Na odbiór usług banku przez klientów przemożny wpływ ma również prostota procesów. Często obserwujemy jak czasem drobne uproszczenia procesów mogą wpłynąć na znaczny wzrost popularności danej usługi czy produktu. W przypadku polskiego rynku bankowego przykładów jest wiele, zaczynając od wdrożenia kartowych płatności zbliżeniowych, uproszczeń w aktywacji kanałów elektronicznych, przejścia z wielostronicowych wniosków kredytowych do ofert typu „one click”, odejścia od mobilnych płatności kodem czy opartych na sim-centric do płatności zbliżeniowych HCE. Przykłady pozytywnego customer experience Sporo jest pozytywnych przykładów na rynku, natomiast jednym z ciekawszych banków, który z powodzeniem stosuje pozytywne customer experience jest brytyjski Metro Bank, który „tworzy fanów, a nie klientów”. Bank źródeł sukcesu upatruje w dojrzewaniu cyfrowego klienta oraz w odejściu od modelu skoncentrowanego na transakcjach do modelu skoncentrowanego na kliencie. Wykorzystuje technologie mobilne i media społecznościowe, aby jego klienci–fani mogli kontaktować się z bankiem w najdogodniejszy dla nich sposób. 7 echo, 2012 Global Customer Service Barometer. Findings in the United States, http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości 29
Z perspektywy doświadczeń Banku Pekao S.A., przykładem nowoczesnego podejścia do customer experience może być najnowsza aplikacja „Pekao24 na tablety”. W banku już 15% logowań miesięcznie do serwisu internetowego Pekao24 odbywa się z urządzeń mobilnych, w tym głównie z tabletów. To istotny sygnał, że klienci oczekują wygodnego i funkcjonalnego dostępu do bankowości na tablecie. Odpowiedzią na tą potrzebę jest najnowsza aplikacja „Pekao24 na tablety”. Jednocześnie aplikacja adresuje podstawowe oczekiwania, tj. użyteczność, intuicyjność i prostotę obsługi, których wymaga budowanie pozytywnego customer experience. Klient od razu po zalogowaniu widzi na pulpicie najważniejsze dla niego informacje (dostępne środki, ostatnie operacje, wydatki w danym okresie czasu) i ma dostęp do najczęstszych operacji (przelewy, doładowania). Układ informacji jest przejrzysty i czytelny, a aplikacja dostarcza klientowi wartość dodaną w postaci podsumowań wydatków i kategoryzacji operacji. Pulpit aplikacji „Pekao24 na tablety” jako przykład budowania pozytywnego customer experience w bankowości elektronicznej 30 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
- Page 2 and 3: Wyzwania informatyki bankowej 2016
- Page 4: Spis treści Wstęp................
- Page 8 and 9: Wstęp Oddajemy w Państwa ręce ju
- Page 11 and 12: Mariusz Zarzycki Dyrektor, Dział D
- Page 13 and 14: związanych z tym zmian w relacjach
- Page 15 and 16: samodzielnego wykonywania możliwie
- Page 17 and 18: Przestarzałe już systemy podstawo
- Page 19 and 20: Wyzwanie dla zarządzających Powy
- Page 21 and 22: Diagnoza powinna być przeprowadzon
- Page 23 and 24: Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarząd
- Page 25 and 26: oceniane przez klienta względem je
- Page 27 and 28: ędzie oczekiwanym przez klientów
- Page 29: które z jednej strony zadbają o s
- Page 33 and 34: Pierwsze na świecie płatności zb
- Page 35 and 36: - internetowej, na tablety czy mobi
- Page 37 and 38: Dr Andrzej Sieradz Doktor nauk ekon
- Page 39 and 40: Według badania KPMG Cloud Survey R
- Page 41 and 42: Co takiego nadzwyczajnego jest w za
- Page 43 and 44: styczność dostosowania wielkości
- Page 45 and 46: mego zarządzania ryzykiem jest zna
- Page 47 and 48: Zitouna Bank w Tunezji wybrał usł
- Page 49: Proposed guidance for firms outsour
- Page 52 and 53: Piotr Puczyński, BGK CRM czyli w p
- Page 54 and 55: ealistyczny plan akceptują. Nikt p
- Page 56 and 57: Obserwując zespół sprzedażowy w
- Page 58 and 59: ealną przeszkodą przy wdrażaniu
- Page 60 and 61: jako powszechna akceptacja nowego s
- Page 62 and 63: zostawiając je specjalistom. Wraca
- Page 64 and 65: klientów przygotowane, mechanizmy
- Page 66 and 67: z podstawowych zarzutów w kierunku
- Page 68 and 69: się nieco ryzykowne. Współcześn
- Page 70 and 71: że one w sposób realny wspierają
- Page 72 and 73: Magda Dziewguć, Google, Marta Guze
- Page 74 and 75: Awareness of start-ups by executive
- Page 76 and 77: W Polsce widzimy kilka kategorii wy
- Page 78 and 79: dla których spółki FinTech zosta
Z perspektywy doświadczeń Banku Pekao S.A., przykładem nowoczesnego<br />
podejścia do customer experience może być najnowsza aplikacja „Pekao24<br />
na tablety”. W banku już 15% logowań miesięcznie do serwisu internetowego<br />
Pekao24 odbywa się z urządzeń mobilnych, w tym głównie z tabletów. To<br />
istotny sygnał, że klienci oczekują wygodnego i funkcjonalnego dostępu do<br />
bankowości na tablecie. Odpowiedzią na tą potrzebę jest najnowsza aplikacja<br />
„Pekao24 na tablety”. Jednocześnie aplikacja adresuje podstawowe oczekiwania,<br />
tj. użyteczność, intuicyjność i prostotę obsługi, których wymaga budowanie<br />
pozytywnego customer experience. Klient od razu po zalogowaniu<br />
widzi na pulpicie najważniejsze dla niego informacje (dostępne środki, ostatnie<br />
operacje, wydatki w danym okresie czasu) i ma dostęp do najczęstszych<br />
operacji (przelewy, doładowania). Układ informacji jest przejrzysty i czytelny,<br />
a aplikacja dostarcza klientowi wartość dodaną w postaci podsumowań<br />
wydatków i kategoryzacji operacji.<br />
Pulpit aplikacji „Pekao24 na tablety” jako przykład budowania pozytywnego<br />
customer experience w bankowości elektronicznej<br />
30 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
Change language