Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0
wyzwania_informatyki_bankowej_0
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Aż 66% klientów jest skłonnych wydać więcej w firmie, która dostarcza obsługę<br />
wysokiej jakości 7 . Szczególnie istotne jest więc, aby w każdym punkcie<br />
kontaktu z klientem obsługa miała pełen wgląd do jego sytuacji (np. w zakresie<br />
złożonych reklamacji, aktualnego zadłużenia czy złożonych wniosków).<br />
Ważną rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta pełni więc<br />
także analiza danych, która pozwala bankom zbudować właściwą „drogę<br />
klienta” (tzw. customer journey) i spersonalizowane doświadczenie. Pozwala<br />
także na wykreowanie potrzeby i dostarczenie rozwiązania odpowiadającego<br />
na nią bądź jej uświadomienie (z takiego podejścia narodziły się chociażby<br />
płatności mobilne).<br />
Wiele banków w dobie cyfrowej rewolucji coraz częściej korzysta z ujednoliconych<br />
narzędzi CRM i Call Center Service Desk, aby zapewnić milionom<br />
klientów lepszy standard usług. Jednocześnie warto zauważyć, że analiza<br />
danych często wymaga nowych technologii i procesów, aby pobierać, przechowywać<br />
i zarządzać dużą ich ilością. Tradycyjne podejście do zarządzania<br />
danymi stosowane przez banki nie spełnia obecnie tych wymagań.<br />
Na odbiór usług banku przez klientów przemożny wpływ ma również<br />
prostota procesów. Często obserwujemy jak czasem drobne uproszczenia<br />
procesów mogą wpłynąć na znaczny wzrost popularności danej usługi czy<br />
produktu. W przypadku polskiego rynku bankowego przykładów jest wiele,<br />
zaczynając od wdrożenia kartowych płatności zbliżeniowych, uproszczeń<br />
w aktywacji kanałów elektronicznych, przejścia z wielostronicowych wniosków<br />
kredytowych do ofert typu „one click”, odejścia od mobilnych płatności<br />
kodem czy opartych na sim-centric do płatności zbliżeniowych HCE.<br />
Przykłady pozytywnego customer experience<br />
Sporo jest pozytywnych przykładów na rynku, natomiast jednym z ciekawszych<br />
banków, który z powodzeniem stosuje pozytywne customer experience<br />
jest brytyjski Metro Bank, który „tworzy fanów, a nie klientów”. Bank źródeł<br />
sukcesu upatruje w dojrzewaniu cyfrowego klienta oraz w odejściu od modelu<br />
skoncentrowanego na transakcjach do modelu skoncentrowanego na kliencie.<br />
Wykorzystuje technologie mobilne i media społecznościowe, aby jego klienci–fani<br />
mogli kontaktować się z bankiem w najdogodniejszy dla nich sposób.<br />
7 echo, 2012 Global Customer Service Barometer. Findings in the United States, http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf<br />
Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości<br />
29
Change language