Wyzwania informatyki bankowej 2016

klientowi spersonalizowanej, zbliżonej do oddziałowej obsługi, która umożliwi
zdalną realizację zarówno operacji dostępnych w bankowości internetowej,
jak i profesjonalnego doradztwa. W przypadku contact center, analogicznie
jak dla oddziałów banku, ważne jest posiadanie wykwalifikowanej kadry
pracowników, którzy, doskonale znając ofertę banku, dostarczą najwyższą jakość
w rozwiązaniu problemu klienta, przekazaniu informacji czy sprzedaży
produktu.
We współczesnym banku jednym z najistotniejszych kanałów kontaktu
z klientami są również media społecznościowe. Podobnie, jak w contact center
czy w oddziale, klient może tą drogą poinformować bank o swoim doświadczeniu
czy problemie. Kluczową różnicą jest natomiast fakt, że ta opinia jest publicznie
dostępna i każdy odwiedzający portal społecznościowy może się z nią
zapoznać. To szczególnie istotne jeżeli weźmiemy pod uwagę, że social media są
coraz częściej wybierane przez klientów jako miejsce gdzie mogą napisać skargę
– 45% klientów dzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych
(z negatywnymi opiniami zapoznaje się z kolei 63% klientów) 6 . Często czynią
to zanim podejmą kroki związane z kontaktem poprzez oddział czy contact
center. Od szybkości reakcji banku i umiejętnego wsparcia klienta w mediach
społecznościowych zależy więc coraz bardziej budowanie i podtrzymanie jego
lojalności – jeżeli bank nie spełnia potrzeb klienta, ten wybierze firmę, która to
zrobi, a jednocześnie świadkami tego będą inni obserwujący profil. Obecnie
media społecznościowe są więc, obok bycia narzędziem marketingowym, często
wykorzystywane jako narzędzie do rozwiązywania problemów klientów.
Inną, szczególnie ważną z punktu widzenia customer experience, rolą mediów
społecznościowych jest wykorzystanie ich do zaangażowania wszystkich członków
społeczności banku w tworzenie nowych produktów i usług. Dzięki temu
oferta banków może staje się bardziej dopasowana do potrzeb klientów, a same
produkty i usługi są dla nich bardziej zrozumiałe.
Jak budować najlepsze doświadczenia klienta?
Zapewnienie pozytywnego customer experience powinno stanowić fundament
projektowania rozwiązań dla klientów. Dlatego też nad dążeniem zbudowania
jak najlepszego doświadczenia klienta powinno czuwać wiele jednostek,
6 zendesk, The good, the bad, and the ugly: the impact of customer service, https://www.zendesk.
com/resources/the-impact-of-customer-service/
Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości
27