Wyzwania informatyki bankowej 2016

ędzie oczekiwanym przez klientów kierunkiem rozwoju. Dzisiaj mamy już
niemal 6 mln aktywnych użytkowników bankowości mobilnej 3 , a wiele banków
opiera swoje plany rozwoju w oparciu o strategię „mobile first” (projektowanie
rozwiązań w pierwszej kolejności dla urządzeń mobilnych).
Większość operacji bankowych, które były zarezerwowane dla oddziałów,
jak chociażby wykonywanie przelewów, są obecnie realizowane samodzielnie
przez klienta w bankowości elektronicznej, co oznacza, że zmieniła się tradycyjna
rola oddziału banku. Stał się on bowiem miejscem, gdzie najbardziej liczy się
osobiste doradztwo i swoboda w rozmowie między klientem a doradcą, np. na
temat bardziej skomplikowanych form inwestowania (aż 54% klientów w przypadku
doradztwa preferuje kontakt poprzez oddział 4 ). Spotkanie „twarzą
w twarz” to nadal najlepszy i najefektywniejszy sposób na budowanie relacji
z klientem, a tym samym wzrost jego zaufania i lojalności. Banki zauważają
tę potrzebę i obok nowoczesnych serwisów internetowych czy mobilnych
budują także nowoczesne placówki nastawione na budowanie pozytywnego
customer experience poprzez wartość dodaną, umożliwiając załatwienie spraw
niezwiązanych bezpośrednio z czynnościami bankowymi lub po prostu pozwalają
miło spędzić czas. Niektóre banki stawiają także na tzw. „zdigitalizowane”
oddziały, które wyglądają jak nowoczesne salony ze sprzętem elektronicznym.
Wyposażone są w tablety, wielkoformatowe ekrany, a pracownicy
nie siedzą przy stanowiskach, lecz podchodzą do klientów i doradzają im
w wyborze produktów.
Obok oddziału banku klienci często szukają osobistego kontaktu poprzez
contact center. To jeden z najczęściej wykorzystywanych kanałów w obsłudze
klienta (aż 81% spośród nich sięga po kontakt przez telefon w celu uzyskania
wsparcia 5 ) i budowaniu relacji. Banki zatem sukcesywnie rozwijają usługi
contact center i obecnie, oprócz standardowej rozmowy telefonicznej czy
kontaktu poprzez e-mail, oferują także możliwość skontaktowania się bezpośrednio
z pracownikiem poprzez chat czy wideo-rozmowę. Pojawiają się
także inicjatywy tzw. wirtualnych oddziałów, które mają ambicję dostarczenia
3 PRNews, Raport PRNews.pl: Rynek bankowości mobilnej – IV kw. 2015, http://prnews.pl/raporty/raport-prnewspl-rynek-bankowosci-mobilnej-iv-kw-2015-6552323.html
4 EY, W centrum uwagi – doświadczenie klienta w kontakcie z marką. Światowe Badanie Klientów
Banków Detalicznych 2014, http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_
Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking-Survey-2014-PL-final.pdf
5 PWC, Customer care evolution, http://www.pwc.com/us/en/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf
26 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.