Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0
wyzwania_informatyki_bankowej_0
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
i podtrzymać jego zaufanie, a nawet skłonić go do bycia „ambasadorem marki”.<br />
Potwierdzają to także badania – w raporcie EY 2 klienci (aż 41%) wskazali<br />
„doświadczenie z dostawcami usług finansowych” jako najważniejszy z powodów,<br />
dla którego otworzyli rachunek lub skorzystali z usługi.<br />
Customer experience w kontekście kanałów interakcji z bankiem<br />
Rozpatrując oczekiwania klientów warto podkreślić, że doświadczenie klienta<br />
w kontakcie z bankiem będzie inne podczas wizyty w oddziale, inne podczas<br />
korzystania z bankowości internetowej czy mobilnej, a także inne podczas<br />
kontaktu poprzez social media czy contact center – bo za każdym razem<br />
inny jest np. poziom intymności. Dlatego też banki dążą do zapewnienia pozytywnego,<br />
ale też odpowiednio dostosowanego customer experience poprzez<br />
realizację oczekiwań klienta w każdym kanale, z którego klient korzysta.<br />
Dążenie banków do zaoferowania jak najlepszego doświadczenia klienta<br />
jest szczególnie widoczne w bankowości elektronicznej. Jeszcze dekadę temu<br />
wystarczało wdrożenie bankowości internetowej, aby być konkurencyjnym.<br />
Dzisiaj, kiedy większość serwisów bankowych oferuje podobne funkcje, dla<br />
podtrzymania zaangażowania klientów i ich zmieniających się oczekiwań<br />
banki skupiają się na dostarczaniu jak najlepszego doświadczenia dla klienta.<br />
Przemyślane cyfrowe doświadczenie pozwala im budować przewagę na niezwykle<br />
konkurencyjnym rynku usług finansowych. Banki od lat stawiają więc<br />
konsekwentnie na wdrażanie innowacji, które są uważane za jeden z najważniejszych<br />
czynników mogących zapewnić przewagę konkurencyjną i w praktyce<br />
pozwalają zbudować nowoczesne doświadczenie klienta. Współczesna<br />
bankowość elektroniczna to usługi dostosowane do urządzenia, z którego<br />
klient korzysta, funkcjonalne i podane w wygodny, atrakcyjny wizualnie sposób.<br />
Bankowość mobilna i płatności mobilne są natomiast doskonałym przykładem<br />
obrazującym, jak banki wychodzą naprzeciw potrzebom klientów. Mimo,<br />
że jeszcze niedawno mobilna bankowość były postrzegana przez klientów jako<br />
ciekawostka, banki odważnie inwestowały w ten obszar antycypując, że wraz<br />
z upowszechnieniem smartfonów to właśnie dostęp do banku „tu i teraz”<br />
2 EY, W centrum uwagi – doświadczenie klienta w kontakcie z marką. Światowe Badanie Klientów<br />
Banków Detalicznych 2014, http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_<br />
Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking-Survey-2014-PL-final.pdf<br />
Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości<br />
25
Change language