Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0
wyzwania_informatyki_bankowej_0
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
oceniane przez klienta względem jego oczekiwań, po pierwsze, poprzez cały<br />
czas trwania kontaktu z firmą, a po drugie, we wszystkich punktach styku<br />
klient-firma. 1<br />
Kim są współcześni klienci banków i czego oczekują?<br />
Zrozumienie potrzeb klientów banków i w konsekwencji zbudowanie najlepszego<br />
doświadczenia klienta wymaga przede wszystkim odpowiedzi na<br />
pytanie: kim są dzisiaj klienci banków? Banki oferują bowiem swoje produkty<br />
i usługi wielu różnorodnym grupom klientów począwszy od klientów<br />
indywidualnych i zamożnych, aż po firmy i korporacje. Najbardziej istotny<br />
i wyraźny, z punktu widzenia customer experience, jest jednak podział na<br />
klientów tzw. nowoczesnych i tradycyjnych. Klient nowoczesny to najczęściej<br />
przedstawiciel generacji Y lub Z (ale nie tylko!), który korzysta na co<br />
dzień z nowych technologii i oczekuje nowoczesnej i najwyższej jakości<br />
bankowości elektronicznej (internetowej, mobilnej), możliwości korzystania<br />
z dowolnego, preferowanego przez niego, kanału dostępu, a także dostępności<br />
banku natychmiast – „tu i teraz”. Są to także osoby, które są bardziej<br />
skłonne do zmiany banku w przypadku, gdy ten nie spełni ich oczekiwań.<br />
Klienci tradycyjni natomiast cenią sobie głównie rozbudowaną sieć bankomatów<br />
i oddziałów, obsługę osobistą, a w szczególności wsparcie pracowników<br />
(w oddziałach, contact center) oraz poczucie bezpieczeństwa, które<br />
daje im bank. Oczekiwania i potrzeby każdej z grup klientów są zatem inne<br />
i inne też są sposoby banków na ich spełnienie. Niezależnie jednak od grupy,<br />
współcześni klienci stawiają przed bankami także pewne wspólne oczekiwania,<br />
tj.:<br />
• spersonalizowanej obsługi i oferty,<br />
• stałej i nieprzerwanej dostępności do preferowanego kanału kontaktu<br />
z bankiem,<br />
• produktów użytecznych, prostych i intuicyjnych, a także o najwyższej jakości.<br />
Potrzeby klientów i ich umiejętne spełnienie przez bank składa się na<br />
sumę doświadczeń klienta banku, które, w konsekwencji, pozwala zdobyć<br />
1 Customer Experience od początku, czyli co to za zwierzę?, http://goodcustomerexperience.pl/customer-experience-od-poczatku/<br />
24 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
Change language