Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0 wyzwania_informatyki_bankowej_0
Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A. Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości Upowszechnienie nowoczesnych technologii, wzrost znaczenia roli estetyki w projektowaniu rozwiązań i rosnące oczekiwania klientów związane ze spersonalizowaną obsługą i ofertą znacząco wpłynęły na wzrost roli customer experience w otaczającej nas rzeczywistości. Niemniej ważną rolę odegrały także media społecznościowe, które uprościły komunikację i spowodowały, że wymiana doświadczeń i opinii, zarówno tych pozytywnych, jak i, przede wszystkim, negatywnych, jest wygodna i łatwiejsza niż kiedykolwiek. We współczesnym społeczeństwie to w szczególności przedstawiciele generacji Y (urodzeni w połowie i pod koniec lat 80.) oraz Z (urodzeni po roku 1990), którzy dorastali razem z technologiami cyfrowymi i z nich intensywnie korzystają, są motorem zmian i podkreślają rolę oraz znaczenie pozytywnego doświadczenia klienta w codziennych interakcjach, zarówno w swojej codziennej pracy jak i będąc w roli klientów korzystających z usług. Czym jest customer experience? Istnieje wiele definicji customer experience (CX, z ang. doświadczenie klienta), w najprostszym jednak ujęciu, jest to suma wszystkich doświadczeń klienta, które wiążą się z daną firmą. W szerszym rozumieniu są to natomiast wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u niego emocji. Interakcje te są intuicyjnie 23
oceniane przez klienta względem jego oczekiwań, po pierwsze, poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą, a po drugie, we wszystkich punktach styku klient-firma. 1 Kim są współcześni klienci banków i czego oczekują? Zrozumienie potrzeb klientów banków i w konsekwencji zbudowanie najlepszego doświadczenia klienta wymaga przede wszystkim odpowiedzi na pytanie: kim są dzisiaj klienci banków? Banki oferują bowiem swoje produkty i usługi wielu różnorodnym grupom klientów począwszy od klientów indywidualnych i zamożnych, aż po firmy i korporacje. Najbardziej istotny i wyraźny, z punktu widzenia customer experience, jest jednak podział na klientów tzw. nowoczesnych i tradycyjnych. Klient nowoczesny to najczęściej przedstawiciel generacji Y lub Z (ale nie tylko!), który korzysta na co dzień z nowych technologii i oczekuje nowoczesnej i najwyższej jakości bankowości elektronicznej (internetowej, mobilnej), możliwości korzystania z dowolnego, preferowanego przez niego, kanału dostępu, a także dostępności banku natychmiast – „tu i teraz”. Są to także osoby, które są bardziej skłonne do zmiany banku w przypadku, gdy ten nie spełni ich oczekiwań. Klienci tradycyjni natomiast cenią sobie głównie rozbudowaną sieć bankomatów i oddziałów, obsługę osobistą, a w szczególności wsparcie pracowników (w oddziałach, contact center) oraz poczucie bezpieczeństwa, które daje im bank. Oczekiwania i potrzeby każdej z grup klientów są zatem inne i inne też są sposoby banków na ich spełnienie. Niezależnie jednak od grupy, współcześni klienci stawiają przed bankami także pewne wspólne oczekiwania, tj.: • spersonalizowanej obsługi i oferty, • stałej i nieprzerwanej dostępności do preferowanego kanału kontaktu z bankiem, • produktów użytecznych, prostych i intuicyjnych, a także o najwyższej jakości. Potrzeby klientów i ich umiejętne spełnienie przez bank składa się na sumę doświadczeń klienta banku, które, w konsekwencji, pozwala zdobyć 1 Customer Experience od początku, czyli co to za zwierzę?, http://goodcustomerexperience.pl/customer-experience-od-poczatku/ 24 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.
- Page 2 and 3: Wyzwania informatyki bankowej 2016
- Page 4: Spis treści Wstęp................
- Page 8 and 9: Wstęp Oddajemy w Państwa ręce ju
- Page 11 and 12: Mariusz Zarzycki Dyrektor, Dział D
- Page 13 and 14: związanych z tym zmian w relacjach
- Page 15 and 16: samodzielnego wykonywania możliwie
- Page 17 and 18: Przestarzałe już systemy podstawo
- Page 19 and 20: Wyzwanie dla zarządzających Powy
- Page 21 and 22: Diagnoza powinna być przeprowadzon
- Page 23: Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarząd
- Page 27 and 28: ędzie oczekiwanym przez klientów
- Page 29 and 30: które z jednej strony zadbają o s
- Page 31 and 32: Z perspektywy doświadczeń Banku P
- Page 33 and 34: Pierwsze na świecie płatności zb
- Page 35 and 36: - internetowej, na tablety czy mobi
- Page 37 and 38: Dr Andrzej Sieradz Doktor nauk ekon
- Page 39 and 40: Według badania KPMG Cloud Survey R
- Page 41 and 42: Co takiego nadzwyczajnego jest w za
- Page 43 and 44: styczność dostosowania wielkości
- Page 45 and 46: mego zarządzania ryzykiem jest zna
- Page 47 and 48: Zitouna Bank w Tunezji wybrał usł
- Page 49: Proposed guidance for firms outsour
- Page 52 and 53: Piotr Puczyński, BGK CRM czyli w p
- Page 54 and 55: ealistyczny plan akceptują. Nikt p
- Page 56 and 57: Obserwując zespół sprzedażowy w
- Page 58 and 59: ealną przeszkodą przy wdrażaniu
- Page 60 and 61: jako powszechna akceptacja nowego s
- Page 62 and 63: zostawiając je specjalistom. Wraca
- Page 64 and 65: klientów przygotowane, mechanizmy
- Page 66 and 67: z podstawowych zarzutów w kierunku
- Page 68 and 69: się nieco ryzykowne. Współcześn
- Page 70 and 71: że one w sposób realny wspierają
- Page 72 and 73: Magda Dziewguć, Google, Marta Guze
Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski, Bank Pekao S.A.<br />
Budowanie pozytywnego<br />
doświadczenia klienta w bankowości<br />
Upowszechnienie nowoczesnych technologii, wzrost znaczenia roli estetyki<br />
w projektowaniu rozwiązań i rosnące oczekiwania klientów związane<br />
ze spersonalizowaną obsługą i ofertą znacząco wpłynęły na wzrost<br />
roli customer experience w otaczającej nas rzeczywistości. Niemniej ważną<br />
rolę odegrały także media społecznościowe, które uprościły komunikację<br />
i spowodowały, że wymiana doświadczeń i opinii, zarówno tych pozytywnych,<br />
jak i, przede wszystkim, negatywnych, jest wygodna i łatwiejsza<br />
niż kiedykolwiek. We współczesnym społeczeństwie to w szczególności<br />
przedstawiciele generacji Y (urodzeni w połowie i pod koniec lat 80.) oraz<br />
Z (urodzeni po roku 1990), którzy dorastali razem z technologiami cyfrowymi<br />
i z nich intensywnie korzystają, są motorem zmian i podkreślają<br />
rolę oraz znaczenie pozytywnego doświadczenia klienta w codziennych<br />
interakcjach, zarówno w swojej codziennej pracy jak i będąc w roli klientów<br />
korzystających z usług.<br />
Czym jest customer experience?<br />
Istnieje wiele definicji customer experience (CX, z ang. doświadczenie klienta),<br />
w najprostszym jednak ujęciu, jest to suma wszystkich doświadczeń klienta,<br />
które wiążą się z daną firmą. W szerszym rozumieniu są to natomiast wszystkie<br />
interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji<br />
klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych<br />
zmysłów klienta i wywołanych u niego emocji. Interakcje te są intuicyjnie<br />
23
Change language