Wyzwania informatyki bankowej 2016

jest turecki Garanti Bank i jego serwis iGaranti, który dla kilkuset tysięcy aktywnych
klientów łączy mobilne serwisy bankowe z poradami dotyczącymi
zakupów i z mediami społecznościowymi.
Banki (np. HSBC) zaczynają też wykorzystywać tak unikalną wiedzę do
rozszerzania współpracy i doradztwa dla klientów korporacyjnych 3 . Mogą
pomóc lepiej zrozumieć firmom obsługującym tych samych klientów ich zachowania
i preferencje.
Bankowość mobilna jest obecnie najdynamiczniej rozwijającym się obszarem
digital banking. Jest znakomitym przykładem jak szybko przełomowe innowacje
– smartfon i platforma do tworzenia i dystrybucji aplikacji – mogą się
błyskawicznie upowszechnić i zmodyfikować zachowania osób i firm. Serwisy
mobilne po latach raczkowania i pozostawania w cieniu znalazły się nagle
w centrum uwagi klientów banków. W ciągu zaledwie kilku lat bankowość
mobilna stała się na tyle popularna, że nie jest zapewne odosobnionym przypadkiem
– weźmy przykład banku Halifax, w którym ilość transakcji mobilnych
jest już ponad dwukrotnie wyższa niż transakcji wykonywanych na PC.
Prawdziwą szansą, ale i wyzwaniem, jest naprawdę osobisty charakter
smartfonów, które klienci stale mają przy sobie i wykorzystują niezależnie
od tego, gdzie się znajdują. Otwiera to możliwość znacznie częstszej interakcji
z klientami, składania precyzyjnie dobranych propozycji lub porad, np.
w kontekście znajomości ich aktualnej lokalizacji. Wymaga jednak wyczucia
granic prywatności i poczucia wolności wyboru, których przekroczenie, nawet
z najbardziej korzystną propozycją, może wywołać nieoczekiwane negatywne
reakcje. Znanym przykładem zbyt daleko posuniętych działań spoza
branży bankowej jest bezpłatna dystrybucja przez Apple albumu „Song of
Innocence” zespołu U2 w 2014 r., która spotkała się z oburzeniem wielu „obdarowanych”
użytkowników iTunes. Wyzwaniem dla „banku w smartfonie”
jest też odpowiedni dobór i sformatowanie usług dostępnych w „tradycyjnym”
kanale internetowym, tak aby nie generować zbyt wielu transakcji, dostosować
je do innej wydajności, wymiarów i ergonomii urządzeń mobilnych.
Omnichannel stara się sprostać kolejnemu oczekiwaniu klientów, jakim jest
zharmonizowanie usług dostępnych w różnych kanałach dystrybucji, uwzględniając
specyfikę i ograniczenia obsługi w oddziale, kanale mobilnym, „internetowym”,
strefach samoobsługowych czy contact center. Celem jest zapewnienie
spójności informacji, customer experience, a jednocześnie skłanianie klientów do
3 EY-and-BBA-The-way-we-bank-now-A-world-of-change
Digital banking
13