Wyzwania informatyki bankowej 2016
wyzwania_informatyki_bankowej_0 wyzwania_informatyki_bankowej_0
Mariusz Zarzycki, Ernst & Young Digital banking Ten stosunkowo nowy i coraz częściej używany termin nie doczekał się do dziś jednoznacznej definicji – nie ma nawet swojego hasła w Wikipedii (stan na początek kwietnia 2016 r.). Pojawiają się opinie, że digital banking to kolejny modny, „sezonowy” termin, który za chwilę zniknie i zostanie zastąpiony nowym. Być może tak się stanie, jednak z pewnością nie zniknie zjawisko, które przy pomocy tego terminu się określa – przemożnego wpływu nowych technologii na rynek usług finansowych, banki i ich usługi, procesy wewnętrzne, pracowników i wreszcie klientów bankowości. Technologie otwierają zupełnie nowe możliwości, ale i wywołują poważne zagrożenia. Obserwujemy także rosnące tempo pojawiania się i upowszechniania nowych technologii. Dzieje się to w wyniku angażowania w ich rozwój coraz większych zasobów finansowych, wykorzystania zainstalowanej już infrastruktury, sprawniejszych metod wdrażania i coraz łatwiejszego przyswajania wywoływanych przez technologię zmian. Funkcjonowanie banków w coraz bardziej i coraz szybciej „digitalizowanym” i złożonym świecie wymaga od nich całościowego, systematycznego podejścia do digital banking oraz zapewnienia zdolności do sprawnej reakcji na zmiany technologiczne, których często nie da się przewidzieć. W ramach dyskusji prowadzonej w publikacjach i na forach dyskusyjnych kształtuje się szerokie rozumienie terminu digital banking. Dobrze odzwierciedla je ujęcie zaproponowane przez Johna Ginovsky’ego, edytora magazynu Banking Exchange 1 . Według niego digital banking jest „zastosowaniem w banku nowych i rozwijających się technologii wraz z wprowadzeniem 1 http://www.bankingexchange.com/blogs-3/making-sense-of-it-all/item/5187-what-really-is-digital-banking 11
związanych z tym zmian w relacjach z otoczeniem zewnętrznym oraz wewnątrz organizacji, w celu zapewnienia klientom skutecznie i efektywnie lepszej jakości usług i customer experience” 2 . Poniżej staram się zaledwie dotknąć różnych aspektów digital banking, ilustrując je zagranicznymi przykładami, aby następnie zaproponować jak bank może skutecznie nim zarządzać. Szansa 1 – lepsze customer experience Takie ujęcie jasno lokuje klientów w centrum uwagi. Ich zachowania i oczekiwania wobec banków ewoluują pod wpływem korzystania z nowych technologii i opartych na nich usług. Korzystając na co dzień z wygodnych, intuicyjnych i bezpłatnych serwisów internetowych oraz aplikacji mobilnych oczekują tego samego od usług bankowych. Ich oczekiwania zmieniają się też wraz ze zmianą pokoleniową, wchodzeniem w dorosłe życie pokolenia wyrosłego w dobie dojrzałego internetu (tak zwane pokolenie Y i ostatnio nawet Z) oraz mediów społecznościowych. Technologia pozwala dzisiaj na zbudowanie bliższych relacji z klientami i dostarczenie im niedostępnego dotychczas customer experience. Bankom wprawdzie trudno jest czasem sprostać wymaganiom kształtowanym przez serwisy firm internetowych, ale mimo to znajdują się w lepszej, w stosunku do innych branż, pozycji. Mają bowiem ogromne ilości danych o klientach, które są niedostępne dla innych. Możliwości technologii analitycznych, algorytmy, wydajność maszyn i pojemność infrastruktury pozwalają na niedostępne do niedawna przetwarzanie ogromnych ilości danych, jakie banki zebrały na temat klientów i ich zachowań (głównie transakcji). Dane te, wraz z wykorzystaniem zewnętrznych źródeł i big data, pozwalają na doskonalenie algorytmów zarządzania ryzykiem i podejmowanie przez bank lepszych i natychmiastowych wręcz decyzji. To również szansa na lepsze rozumienie sytuacji i potrzeb klientów oraz pomoc w zarządzaniu ich finansami, na oferowanie spersonalizowanych produktów, porad i ostrzeżeń w momencie, kiedy są dla klientów rzeczywiście potrzebne i wartościowe. Często oferty te rozszerzane są z sukcesem o różnorodne produkty i usługi niefinansowe. Przykładem sukcesu takiego podejścia 2 Customer experience rozumiany jako doznania, doświadczenia, zadowolenie klienta nie ma chyba dobrego i krótkiego polskiego odpowiednika. 12 Mariusz Zarzycki, Ernst & Young
- Page 2 and 3: Wyzwania informatyki bankowej 2016
- Page 4: Spis treści Wstęp................
- Page 8 and 9: Wstęp Oddajemy w Państwa ręce ju
- Page 11: Mariusz Zarzycki Dyrektor, Dział D
- Page 15 and 16: samodzielnego wykonywania możliwie
- Page 17 and 18: Przestarzałe już systemy podstawo
- Page 19 and 20: Wyzwanie dla zarządzających Powy
- Page 21 and 22: Diagnoza powinna być przeprowadzon
- Page 23 and 24: Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarząd
- Page 25 and 26: oceniane przez klienta względem je
- Page 27 and 28: ędzie oczekiwanym przez klientów
- Page 29 and 30: które z jednej strony zadbają o s
- Page 31 and 32: Z perspektywy doświadczeń Banku P
- Page 33 and 34: Pierwsze na świecie płatności zb
- Page 35 and 36: - internetowej, na tablety czy mobi
- Page 37 and 38: Dr Andrzej Sieradz Doktor nauk ekon
- Page 39 and 40: Według badania KPMG Cloud Survey R
- Page 41 and 42: Co takiego nadzwyczajnego jest w za
- Page 43 and 44: styczność dostosowania wielkości
- Page 45 and 46: mego zarządzania ryzykiem jest zna
- Page 47 and 48: Zitouna Bank w Tunezji wybrał usł
- Page 49: Proposed guidance for firms outsour
- Page 52 and 53: Piotr Puczyński, BGK CRM czyli w p
- Page 54 and 55: ealistyczny plan akceptują. Nikt p
- Page 56 and 57: Obserwując zespół sprzedażowy w
- Page 58 and 59: ealną przeszkodą przy wdrażaniu
- Page 60 and 61: jako powszechna akceptacja nowego s
Mariusz Zarzycki, Ernst & Young<br />
Digital banking<br />
Ten stosunkowo nowy i coraz częściej używany termin nie doczekał się do<br />
dziś jednoznacznej definicji – nie ma nawet swojego hasła w Wikipedii (stan<br />
na początek kwietnia <strong>2016</strong> r.).<br />
Pojawiają się opinie, że digital banking to kolejny modny, „sezonowy”<br />
termin, który za chwilę zniknie i zostanie zastąpiony nowym. Być może tak<br />
się stanie, jednak z pewnością nie zniknie zjawisko, które przy pomocy tego<br />
terminu się określa – przemożnego wpływu nowych technologii na rynek<br />
usług finansowych, banki i ich usługi, procesy wewnętrzne, pracowników<br />
i wreszcie klientów bankowości. Technologie otwierają zupełnie nowe możliwości,<br />
ale i wywołują poważne zagrożenia. Obserwujemy także rosnące<br />
tempo pojawiania się i upowszechniania nowych technologii. Dzieje się to<br />
w wyniku angażowania w ich rozwój coraz większych zasobów finansowych,<br />
wykorzystania zainstalowanej już infrastruktury, sprawniejszych<br />
metod wdrażania i coraz łatwiejszego przyswajania wywoływanych przez<br />
technologię zmian.<br />
Funkcjonowanie banków w coraz bardziej i coraz szybciej „digitalizowanym”<br />
i złożonym świecie wymaga od nich całościowego, systematycznego<br />
podejścia do digital banking oraz zapewnienia zdolności do sprawnej reakcji<br />
na zmiany technologiczne, których często nie da się przewidzieć.<br />
W ramach dyskusji prowadzonej w publikacjach i na forach dyskusyjnych<br />
kształtuje się szerokie rozumienie terminu digital banking. Dobrze odzwierciedla<br />
je ujęcie zaproponowane przez Johna Ginovsky’ego, edytora<br />
magazynu Banking Exchange 1 . Według niego digital banking jest „zastosowaniem<br />
w banku nowych i rozwijających się technologii wraz z wprowadzeniem<br />
1 http://www.bankingexchange.com/blogs-3/making-sense-of-it-all/item/5187-what-really-is-digital-banking<br />
11
Change language