ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 Analýza prostředí ... - IS VŠFS

ANALÝZA PROSTŘEDÍ - důvody analýzy prostředí umožňuje správně se se orientovat // rozhodovat lépe poznat PPO PZ PZ poznáme-li PPO PZ PZ (ale i i EZ) lépe (rychleji) nežkonkurence – zdroj konkurenční výhody poznáme lépe proces myšlení a rozhodování PZ PZ EMPATIE KOMUNIKACE („před, při, při, po“) přidaná hodnota – AV AV (added value) AV AV = rozdíl mezi hodnotou a cenou (spotřební hodnotoua celkovými náklady)VŠFSMiloslav Šašek3

Analýza konkurence, prostředí uvnitř i vně spol.STEEP analýzaBlízké prostředíVašeorganizacePorter 5silSWOT analýzaVzdálené prostředíVŠFSMiloslav Šašek4

Jak je možno využít pro ŘVZ…. Ekologie – odpadní vody--vnímat, že že můj zákazník zvýší náklady na na čištění--nabídnout pomoc Ekonomické – zvýšení cen energie (náklady)--co co to to znamená pro zákazníka--jak bude řešit (a (a naše pomoc) Sociální – zvýšení cen základních potřeb--koupěschopnost segmentů--vytvořit produkt pro tento segment Technologické – nový dodavatel paliva pro JE JE--prodloužení cyklu odstávky a výměny paliva Politické – změny na na pozicích při při změně vlády--se se svými zákazníky se se připravit na na dopady…VŠFSMiloslav Šašek6

Porterova analýza 5-ti silVYJEDNÁVACÍSÍLADODAVATELŮHROZBASUBSTITUTŮKONKURENCEUVNITŘ OBORUHROZBA VSTUPUNOVÝCH KONKURENTŮNA TRHVYJEDNÁVACÍ SÍLAZÁKAZNÍKŮVŠFSMiloslav Šašek7

SWOT analýzaInterní vlivyExterní vlivyStrenghtsWeaknessesOpportunitiesThreatsSilné stránkySlabé stránkyPříležitostiHrozbyVnitřní analýza společnostiAnalýza okolíVŠFSMiloslav Šašek8

Analýza prostředí slouží mimo jiné i k: akcelerátor nového druhu podnikání (nové příležitosti) nové produkty, inovace produktů nové přístupy, reakce, postupy,….. poptávky a nabídka – disharmonie a harmonie Marketing – „lidé si si často nekoupí to to co co potřebují,ale vždy si si najdou peníze na na to, to, co co chtějí“ vytvoření trhů --příležitostíVŠFSMiloslav Šašek9

Co je nutné znát – k úspěšné segmentaciproduktyspolečnostiproduktykonkurencestávající trhEZ společnostiEZ konkurenceSWOTspolečnostiSWOTkonkurenceFirmavizi a směrspolečnostivizi a směrkonkurence ?směr trhu =PPO EZ & PZVŠFSPak jsme schopni udělat správnousegmentaci a zacílení na na správné zákazníkyA přiřadit/vytvořit vhodné produktyMiloslav Šašek10

Proč segmentovat trh trh je je jako celek nepřehledný tři tři typy postupu realizace nabídky--všem všechno--jedinečný produkt všem--zaměření na na vybranou skupinu zákazníků a tam realizovat:= standardní postup= flexibilní postup segmentace a výběr PZ PZ je je klíčová aktivita pro úspěch! pro pro správnou segmentaci je je nutné znát prostředíVŠFSMiloslav Šašek11

Segmentace trhu – příklady kritérií odvětví, aplikace technologií, perspektiva oboru,… obrat, produkty od od nás, oček. ceny, logistika, … výrobek – jeden či či více, perspektiva, kooperace,životnost,… management – úroveň, filosofie, schopnosti, image,.. ekonomika – kapitál, platební disciplina, likvidita,…. technologická a technická úroveň, vztah k investicím,… lidské zdroje, personální obsazení a filosofie,… ……VŠFSMiloslav Šašek12

Příklad segmentaceROZDÍLNOST POŽADAVKŮZÁKAZNÍKA8%Kupec komoditpouze dodávka,prodej zboží15%Spotřebiteldobré dodávkyzákladní servisosobní kontaktspolehlivost32%33%Kupec hodnotza peníze požadujehodnotu a je velmiSpokojený spokojen, když jispotřebitel získánevelké zkušenostipoměrně spokojense vším12%Excelentní zákazníkspokojený, ale myslí si/ví,že platí hodně.Buď je připraven platit zanadstandardní servis,nebo nemá jinou možnostAnalýza v odvětví technických plynů 1999VŠFSMiloslav Šašek14

Příklad – zdroj Czech InvestInvestorŠkoda AutoTivallSektorautomobilovýpotravinářskýZeměpůvoduNěmeckoIzraelInvestice(mil. Kč)6 121,802 940, 00Pracovnímísta2 150300KrajKrálovéhradeckýÚsteckýNejvětší investičníprojekty v roce 2005 –VýrobníSUNG WOOHITECHautomobilovýJižní Korea2 500, 001041MoravskoslezskýSWP TradingChemickýČeskárepublika1 212,0076MoravskoslezskýPEGASchemický(textilní)Českárepublika1 195,0035JihomoravskýNejvětší investiční projektyv roce 2005 – technologickácentra a centra sdílenýchslužebInvestorČeské aerolinieComputerAssociatesInternationalSektorleteckýInformačnítechnologieZeměpůvoduČeskárepublikaUSAInvestice(mil. Kč)1 347,001 100,00Pracovnímísta400218KrajPrahaPrahaFTE automotive **automobilovýNěmecko1 039,80588ÚsteckýLonza GroupbiotechnologieŠvýcarsko412,7050StředočeskýLATECOEREleteckýFrancie200,00150PrahaVŠFSMiloslav Šašek15

Charakteristiky segmentů VELIKOST segment by by měl být být dostatečně veliký co co do dopočtu nebo kupní síly, aby byl byl prodej hospodárný. IDENTITA představuje jasnou identifikaci členůsegmentu, určení modelu jejich chování při při nákupu DŮLEŽITOST – z hlediska podstatných charakteristiknabízeného produktu, ocenění A.V., realizace cen DOSTUPNOST – organizace musí být být schopna naléztprostředky pro pro dodání produktů zákazníkům. Musí být býtmožné snadno komunikovat s určitou skupinouzákazníků. STABILITA – perspektiva, loajálnost,… RYCHLOST ZÍSKÁNÍ – realizace cílů cílůspolečnsotiVŠFSMiloslav Šašek16

Typologie zákazníků – vnitřní a vnější zákazník VNITŘNÍ (INTERNÍ)– z organizace. Komunikací s interními zákazníky si si vzájemněvyměňujeme myšlenky, zkušenosti, vědomosti, návyky, stanoviska,hodnoty, názory, informace. VNĚJŠÍ (EXTERNÍ)– vně vněorganizace. Komunikací s externími zákazníky organizacenabízí nabízíprodukt nebo nebo jeho jeho službu, hodnotu a zákazník za za ní nína na oplátkunabízí nabízíurčitou částku částku peněz, peněz, ale ale i i svůj svůj čas, čas, myšlenky, stanoviska,názory, hodnoty, informace.VŠFSMiloslav Šašek18

Externí a interní zákazník – k diskusi proč je je interní zákazník důležitý zaměstnanci – konkurenční výhoda existují různé typy osobností, různá motivace – je je nutnéje je poznat a dle toho uzpůsobit své jednání, komunikaci správné poznání zákazníka/partnera je je základemúspěšné komunikace a dosažení výsledku být diplomat a stratég aktivní naslouchání, emaptieVŠFSMiloslav Šašek19

Zainteresované osobyzainteresovanéosobyokolízákazník(společnost)VŠFSMiloslav Šašek20

Pohled různých odborností zákazníka na spolupráciROZHODOVATEL Jak Jak vyhovuje strategickým cílům cílům podniku ?NÁKUPČÍ // OBCHODNÍK Soulad Soulad s mými mými osobními (výkonovými) cíli cíli ?PERSONALISTA, TRAINING MGR Odpovídá firemním standardům ?EKONOM, FINANČNÍ MANAŽER Vejde Vejde se se do do rozpočtu rozpočtu ?MANAŽER --UŽIVATEL Vyhovuje mým mým potřebám ?ŠAMPIÓN Je Je třeba třeba mé ménepřímé pomoci pomoci či či přímé příméintervence ?OVLIVŇOVATELÉ Měl Měl bych bych podpořit ? Měl Měl bych bych vyjádřit vyjádřit nesouhlas ?VŠFSMiloslav Šašek22

Komunikace – nové pojetí…. zaměření na na našeho zákazníka je je tento zákazník zároveň konečným uživatelemproduktu, na na kterém se se svoji aktivitou podílíme? kolik firem se se zaměřuje svoji komunikaci na nakoncového zákazníka? není efektivnější komunikovat také // jen // více skoncovým zákazníkem? pojďme tuto myšlenku více rozebrat……VŠFSMiloslav Šašek23

Příklad – aplikace technologií ve výroběPlnění sáčkůochrannouatmosférouOchrana oleje vtanku, zamezenípůsobení kyslíkuRychlé zchladnutí3000 l oleje vpánviVýrobcebramborovýchlupínků – „chips“Dalšítechnologie…Skladováníbrambor vochrannéatmosféřeVŠFSMiloslav Šašek24

Některé myšlenky k diskusi poznání sama sebe je předpokladem úspěchu…. poznání / pochopení zákazníků je výhodou v jednání … kritická situace a vztah se zákazníkem…. křivda / pochybení - omluva a odpuštění …. poučení z chyb druhých a z chyb vlastních…. překážky v úspěchu- strach ze změny, stereotyp- lenost- nedostatečná rychlost jednání pozitivní postoj….VŠFSMiloslav Šašek25

Pozitivní postojoptimistarealistapesimistasuperOKbrnkačkanení problémto zvládnemeSTAVÍ NANADŠENÍpozitivnípostojvím na co mámbuďme v realitěstůj na zemipracuje do výšesvého platuALEto nejdeto nefungujenení možnénemá to smyslztráta časuto nezvládnušpatný regionPROBLÉMVŠFSMiloslav Šašek27

Výsledky - popis obrázku – a proč? každý může vidět // vnímat něco jiného abyste viděli to, to, co co vidí vidídruhý……. pochopení druhých a spolupráce s nimi navázání kontaktu….. komunikace…..Abychom to to zvládli, musíme: pozorovat (hledat náznaky osobnostního typu) přizpůsobit se se (společná řeč) navazovat kontakt (harmonie či či nesoulad)……. pochopit osobnostní typyVŠFSMiloslav Šašek29

Postup budování vztahu - příkladportfolioPZKritéria: ……Můjseznampriorit:1. 1. Návštěva „prvního“ PZ – základ budování vztahu2. 2. První dojem – já jápozoruji // jsem pozorován3. 3. Cíl návštěvy – potvrdit, zaujmout, budovat, …VŠFSMiloslav Šašek30

Budování vztahu – 1.kontakt – příklad / časování4513 2Dodržet časjednotlivýchfází !!! !!!1 navázání kontaktu/vztahu2 obchodní rozhovor - zjištění potřeb, informace …3 prezentace produktu4 vyjednávání5 zakončenímluvíJÁ PZ25/7525/7560/4050/5075/25VŠFSMiloslav Šašek31

Osobnostní typDAANALYTICKÝ POHÁNĚČSKÝlogickývýkonnýpreciznínezávislýseriózníupřímnýsystematickýrozhodnýuvážlivýpragmatickýLASKAVÝ EXPRESIVNÍloajálnínadšenýkooperativníotevřenýdiplomatickýpřesvědčivýpodporujícíšprýmovnýtrpělivýspontánníCBVŠFSMiloslav Šašek32

Přednosti a slabiny osobnostních typůTYP Silné stránky Slabé stránkyAnalytický Přemýšlivý Vylučuje z rozhodování pocityDůkladnýZachází příliš dalekoDisciplinovanýPříliš nepružný, náročný nasebe i druhéLaskavý Podpůrný Má sklon přizpůspobovat sepřáním druhýchTrpělivýŽádné časové limity, úkoly seneplníDiplomatický Nedostatek asertivity apřímočarostiPoháněčský Nezávislý Problematická spolupráce sostatnímiRozhodný Nědělá si čas na zváženíjiných perspektivOdhodlaný Pánovitý, příliš soustředěnýna to, aby vše dělal po svémExpresivní Zapálený Někdy příliš tlačí na piluImaginativníDobrý komunikátorSnílek, nerealistickýPříliš mluvíVŠFSMiloslav Šašek33