nr 414 zeszyty naukowe uniwersytetu szczecińskiego 2005

WskaźnikiGłówne cele klientaZarys strategii dostawcywobec klientaZespół ds. klientaDziałania marketingoweReferencje handlowe– saldo rozliczeń,– wynegocjowane terminy płatności,– stan zadłużenia, ewentualne blokady dostaw,– rodzaj podpisanej umowy,– termin podpisania umowy i jej wygaśnięcia,– szczególne wymagania klienta.– udział dostawcy w zakupach klienta,– realne terminy płatności,– wahania wielkości zakupów np. sezonowość sprzedaży,– trendy zmian w wielkości zakupów ogółem i na poszczególneprodukty.– lista głównych celów klienta długo- i krótkoterminowych, w zakresiemarketingu, produkcji, rozwoju produktów, fuzji, itp.– ocena bieżących relacji dostawcy z klientem,– prognoza silnych, słabych stron oraz szans i zagrożeń dostawcyu klienta,– główne cele handlowe dostawcy wobec klienta,– inicjatywy w zakresie rozwoju działalności, np. plany działańhandlowca u klienta, terminy ich podjęcia, prawdopodobieństwosukcesu, prognozowany termin zakończenia działania, itd.,– inicjatywy w zakresie tworzenia więzi z klientem.– dane głównego koordynatora,– imiona, nazwiska i funkcje członków zespołu,– harmonogram podejmowanych działań,– daty i odnośniki do wypracowanych dokumentów, np. analiz, prognoz,planów, ekspertyz,– ocena postępu prac.– rejestracja działań marketingowych firmy w których klient brałudział,– zaangażowanie klienta w działania marketingowe,– wskaźnik wzrostu sprzedaży określonych dóbr czy usług.– kontakty możliwe do nawiązania, dzięki współpracy z klientem,– potencjalna sieć powiązań i referencji możliwych do uzyskania.Źródło: I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc: Zarządzanie relacjami... op. cit., s. 325–326.Zebrane przez firmę informacje, przedstawione w tabeli 2, są gromadzone, porządkowane,przetwarzane i wykorzystywane do przygotowania odpowiednich ofert. Są one też udostępnianepracownikom bezpośrednio kontaktującym się z klientami i systemami wspierającymi obsługęklienta, w celu wykorzystania tych danych podczas kontaktów z klientem. Można założyć,iż teoretycznie firma mogłaby realizować strategię zarządzania relacjami z klientem bez pomocyCRM, jednak w praktyce okazuje się to niemożliwe ze względu na występującą jednocześnie wielkąliczbę relacji, które powinny być nieustannie obserwowane, analizowane i zarządzane tak, abywykorzystać wszystkie szanse na zwiększenie wartości związku z klientem. Umiejętnośćefektywnego zastosowania CRM wpływa na możliwości firmy do zaoferowania klientomatrakcyjnych produktów i usług oraz na jej zdolności do konkurencji na coraz bardziej wymagającychrynkach.StreszczenieSzybki rozwój technologii informatycznej umożliwia powszechne jej wykorzystanie w procesachzarządzania przedsiębiorstwem oraz jego komunikowaniu się z otoczeniem. Strategią biznesowąpozyskiwania i utrzymania najbardziej wartościowych relacji z klientem jest system CustomerRelationship Management (CRM). Celem stosowania CRM jest tworzenie synergii – dodatkowejwartości wynikającej ze współpracy działów sprzedaży, marketingu i działu obsługi klienta.489