nr 414 zeszyty naukowe uniwersytetu szczecińskiego 2005

Świadczenie usług handlowych, będące jednym z elementów procesu produkcji usług 9 , jestutożsamiane z obsługą klienta. W ogólnym ujęciu obsługa klienta polega na „zrozumieniu, kim jestklient, co myśli i czuje, co go drażni lub denerwuje, a co zadowala, jakie są jego oczekiwaniai potrzeby oraz znalezienie najlepszego sposobu ich zaspokojenia” 10 . Z tego określenia wynika, żesprzedawcy powinni mieć szeroką wiedzę o kliencie, jego zachowaniach i potrzebach, by zastosowaćindywidualizację obsługi oraz dostosować taktykę działania do sytuacji.W literaturze przedmiotu szeroko i różnorodnie przedstawiana jest typologia klientów 11 .Niewątpliwie można stwierdzić, że współczesny klient:− „ma coraz mniej czasu,− staje się coraz bardziej wygodny,− jest niecierpliwy i oczekuje, że jego potrzeby zostaną natychmiast zaspokojone,− to jednostka poszukująca, która wnikliwie analizuje oferty, by wybrać tę najlepszą,− jest ciekawy, żąda szczegółowych wyjaśnień dotyczących produktu,− jest krytyczny,− nie ulega już tak łatwo manipulacjom,− nie chce być anonimowy i nie chce, by traktowano go tak, jak innych” 12 .Taki obraz klienta sugeruje, iż oczekuje on bezpośredniego kontaktu z personelem obsługującym.Jednocześnie bardziej ceniona jest przez nabywców sprzedaż miękka (soft–selling), gdzie sprzedawcajest do dyspozycji klienta zgodnie z jego życzeniami, niż twarda (hard–selling) postrzegana jakouciążliwa i nachalna.Na przebieg obsługi wpływ mają cechy i umiejętności sprzedawcy. Za ważną cechę dobregosprzedawcy, która w sposób szczególny oddziałuje na klientów, można uznać kulturę osobistą.Przejawia się ona nie tylko w sposobie zachowania (życzliwość, uprzejmość), ale i w wyglądzie.Psychologowie podkreślają, że ludzie zadbani, atrakcyjni są bardziej lubiani i obdarzani większąwiarygodnością 13 . Jak podkreśla K. Mazurek-Łopacińska, skuteczny może być ten sprzedawca, którynie różni się wiele od nabywcy i który nawet do niego jest podobny. Podobieństwo sprzedawcy doklienta ma istotny wpływ na równowagę relacji między nimi 14 .Na zaufanie klienta w sposób istotny wpływa wiedza fachowa sprzedawcy dotyczącaoferowanego asortymentu, a zwłaszcza znajomości produktu, zakresu i warunków jego użytkowania,terminów przydatności do użycia itp. Wiedza o tych elementach jest ważna zarówno w przypadkunabywania dóbr częstego, jak i okresowego oraz rzadkiego zakupu. Natomiast sposób zachowaniai prowadzenia rozmowy sprzedażowej ma ostateczny wpływ na decyzje zakupu klienta. Podstawąprowadzenia rozmowy jest umiejętność skłaniania klienta do ujawnienia jego problemów. Następnymkrokiem jest ich rozwiązanie poprzez doradztwo w zakupie lub też czasem i odradzenie zakupu.Świadczy to o poważnym potraktowaniu klienta, dzięki czemu sprzedawca ma szansę uzyskać mianozaufanego doradcy w przyszłości.Należy jednak zauważyć, że w proces interakcji bardzo często wchodzą tzw. trudni klienci.Wynika to z ich kultury osobistej lub z typu osobowości. Przyjmuje się, że introwertycy opierającyswoje działania na przemyśleniach podejmują decyzje wolniej, a więc mogą być przez to bardziejuciążliwymi klientami.Proces interakcji jest także uzależniony od emocji, nastroju, a także kondycji fizycznej zarównosprzedających, jak i kupujących. Emocja definiowana jest jako „stan organizmu wywołanyzakłóceniem jego równowagi w stosunkach z otoczeniem, o wartości dodatniej lub ujemnej,korzystnej lub niekorzystnej dla organizmu, odzwierciedlający stosunek danego osobnika dodziałających bodźców” 15 . Mogą to być emocje dotyczące wrażeń (np. napięcie i ulga, złość i strach)i zjawisk umysłowych (np. ciekawość i nuda, akceptacja i agresja 16 . Natomiast nastrój to9 Szerzej na ten temat: M. Daszkowska: Usługi. Produkcja, rynek, marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998,s. 18–20.10 J. Sobczak-Matysiak: Psychologia kontaktu z klientem. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań 1996,s. 7.11 Np. K. Mazurek-Łopacińska: Orientacja… op. cit., s. 84–85; U. Kałążna-Drewińska, B. Iwankiewicz-Rak: Marketingw handlu. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1997, s. 127–130.12 I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc: Zarządzanie…op. cit., s. 32.13 R. Cialdini: Wywieranie wpływu na ludzi, teoria i praktyka. GWP, Gdańsk 1996, s. 160.14 K. Mazurek-Łopacińska: Orientacja… op. cit., s. 82–83.15 Słownik psychologiczny…, op. cit., s. 72.16 Psychologia. Red. T. Tomaszewski. PWN, Warszawa 1979, s. 178.358