nr 414 zeszyty naukowe uniwersytetu szczecińskiego 2005

językowych, jak i w wielu innych firmach oferujących usługi profesjonalne, może być decydującymczynnikiem w walce konkurencyjnej.Konstruowanie strategii marketingowych usług w oparciuo zachowania konsumentów (na przykładzie rynku szkóljęzykowych)Z badań wynika, że słuchacze szkół językowych mają ściśle określone wymagania wobecwszystkich elementów marketingu-mix, jakich oczekują od przedsiębiorstw na rynku. Poszczególneelementy oraz krótka charakterystyka najbardziej istotnych wymogów tej konfiguracji przedstawionona rysunku 3.Świadectwo materialne-jest ważnym czynnikiemmogącym różnicowaćjakość usługi-ważny wygląd orazzachowanie lektorów ipozostałego perso nelu-wygląd budynku, sal,sprzętu-jakość materiałówotrzymywanych nazajęciachProcesy-obejmuje wszystkieelementy organiz acjikursów-powinien byćzorganizowany napodstawie wspólnejpracy klientów idobrzezorganizowanychlektorów i pozostałegopersoneluPersonel (lektorzy ibezpośrednia obsługa klienta)-profesjonalny-wykwalifikowany-utalentowany-sympatyczny-po części obcojęzycznyMarketinḡ mix szkołyjęzykowejProdukt-rodzaje oferowanychjęzyków, poziomy,przygotowanie do egzaminówi języki profilowane-odpowiednia wielkość grupy-świadectwa jakości-nauczanie wszystkichsprawnoś ci językowych zprzewagą konwersacjiCena-ustalanie ceny wzależności od renomy,poziomu jakości iwartości, jakie niesie zesobą uczęszczanie nakurs w dan ej szkole-najczęściej metoda„koszt + zysk” zuwzględnieniem cenkonkurencji-próby uzyskaniadofinansowania z UEDystrybucja-istotnym dla wyboru szkoły czynnikiemjest lokalizacja, choć nie jestwyznacznikiem dobrej szkoły językowej-bardzo istotna obsługa klienta (lektorzyi pozostały personel) mogąca różnicowaćjakość usługi-klasyczne dla edukacji wąskie kanałydystrybucji (nauka na miejscu) i kanałyszersze (Internet) nie cieszące siępopularnością wśród klientówPromocja-pełni rolę informacyjną w przypadkupierwszego kontaktu z odbiorcą-nie ma znaczenia przy wyborze;najistotniejszym czynnikiem jestsprzedaż osobista (kontakt lektorów ipozostałego personelu z klientem )Rys. 3. Marketing-mix na rynku szkół językowychŹródło: opracowanie własne.149