nr 414 zeszyty naukowe uniwersytetu szczecińskiego 2005

Przedsiębiorstwo skutecznie realizujące proces marketingu wewnętrznego, rozumianego jakoproces zmierzający do rozpoznania i zaspokojenia potrzeb klienta wewnętrznego, staje się„organizacją uczącą się”, czyli taką, która szybko i skutecznie rozpoznaje potrzeby swoich klientóworaz demonstruje zdolność do zmian. Instytucja taka potrafi kumulować indywidualne zdolnościpracowników, redefiniować strukturę i kulturę organizacji oraz dzielić się z pracownikami informacją,a także angażować ich w proces podejmowania decyzji, co w konsekwencji prowadzi do zwiększeniazdolności konkurowania oraz umocnienia pozycji rynkowej. Warunkiem stworzenia takiegoprzedsiębiorstwa jest zbudowanie środowiska pracy, umożliwiającego rozwój pracownikomi wyposażającego ich w niezbędne kwalifikacje. Z drugiej jednak strony to właśnie kwalifikacje,umiejętności i cechy osobowe personelu są przesłanką do istnienia takiej organizacji. Tak ważnymelementem jest zatem zapewnienie odpowiednich procedur rekrutacji.Przedsiębiorstwo dążące do zbudowania „organizacji uczącej się” powinno agresywniekonkurować o utalentowanych pracowników i pozyskiwać ich nie tylko oferując korzyści finansowe,ale także i pozafinansowe, jak na przykład możliwość rozwoju. Należy również zapewniaćpracownikom nabywanie wiedzy niezbędnej do prawidłowego wypełniania zadań, na przykładpoprzez szkolenia czy coaching, polegający na wykonywaniu czynności i realizowaniu zadań podokiem trenera (coach).Profesjonalnie opracowane i starannie przygotowane szkolenia powinny wynikać nie tylkoz potrzeb przedsiębiorstwa, ale także z potrzeb pracownika zatrudnionego na danym stanowisku, a tymsamym powinny motywować personel do dalszej pracy a nie tylko podnosić ich kwalifikacje.Najbardziej skuteczne szkolenia wykorzystywać powinny wiele różnorodnych, nowoczesnych metodi technik.Elementem bardzo ważnym jest zbudowanie systemu motywacji płacowej i pozapłacowej.System taki, powszechnie akceptowany przez pracowników i uważany za sprawiedliwy, ma służyćprzede wszystkim wykreowaniu wysokiego zaangażowania pracowników w realizację przydzielonychim zadań, a ponadto powinien być zintegrowany z ogólnie znanym systemem ocen pracowniczych.System motywacji płacowej i pozapłacowej musi umożliwiać nie tylko poprawę sytuacji materialnejpersonelu, ale także oferować indywidualny rozwój pracownika, skłaniając go tym samym dowiązania swojej przyszłej kariery z danym przedsiębiorstwem. Jasno określone zasady motywacjii płac sprawiają, że pracownik widzi perspektywę przyszłego awansu oraz ma możliwość planowaniawłasnej drogi rozwoju zawodowego. Starannie opracowany system motywacji powinien dawaćpracownikowi klarowną informację dotyczącą pożądanych postaw, które będą stosowniewynagradzane.Pewnym sposobem motywacji są również prawidłowo przygotowane systemy ocenpracowniczych. Systemy te, umożliwiające otrzymanie obiektywnej oceny pracy, wzmacniająw pracownikach poczucie bezpieczeństwa, spełnienia i poczucie własnej wartości, co korzystniewpływa na rozwój inicjatywy i motywacji, a przez to na uzyskanie lepszych efektów pracyi satysfakcji z jej wykonania. Dla przedsiębiorstw turystycznych praktycznym przykładem może byćproces oceny rocznej, tak zwany PFI (Performance Feedback Interview). Przełożony wrazz pracownikiem oceniają wyniki pracy za poprzedni rok oraz ustalają cele na następny rok, a takżewspólnie uwzględniają plan rozwoju pracownika. System ten nie przekłada zrealizowanych celówbezpośrednio na wynagrodzenie pieniężne, podwyżki czy premie, ale służy przede wszystkimjakościowej ocenie realizacji zadań, stwierdzeniu silnych stron pracownika oraz identyfikowaniuobszarów rozwoju na najbliższe 12 miesięcy i omówieniu planów kilkuletnich. Na podstawie tegotworzy się dwojakiego rodzaju plany szkoleń indywidualnych oraz grupowych.Aby skutecznie wdrożyć marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie turystycznym muszą zostaćspełnione pewne warunki. Kierownictwo firmy musi być w pełni przekonane o zasadnościwprowadzenia tego procesu oraz powinno go nieustannie wspierać. Warunkiem podstawowym dlawprowadzenia marketingu wewnętrznego w przedsiębiorstwie jest traktowanie pracy jak produktui budowanie na tej podstawie satysfakcji pracowników, czyli klientów wewnętrznych, dostosowującdo ich potrzeb wszelkie narzędzia marketingu-mix oraz techniki badań marketingowych. Należyrównież zapewnić odpowiednie procedury rekrutacyjne oraz wdrażać partycypacyjny styl zarządzania.PodsumowanieMarketing wewnętrzny obejmuje szereg działań, do których można zaliczyć między innymiwykreowanie odpowiedniego klimatu organizacji, zarządzanie postawami personelu oraz stworzenieodpowiedniego systemu komunikowania się. Wszystkie te elementy współdziałają ze sobą i są od113