行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

進 行 相 關 的 消 費 者 保 護 工 作 , 如 能 由 企 業 面 向 重 視 消 費 者 保 護 權 益 , 勢 必 能 加 強消 費 者 保 護 工 作 的 落 實 , 亦 能 減 少 消 費 爭 議 糾 紛 的 產 生 。BBB 最 主 要 的 工 作 在 於 企 業 信 任 報 告 與 抱 怨 申 訴 與 爭 議 處 理 , 此 與 我 國 現行 制 度 的 不 同 在 於 , 我 國 並 無 企 業 信 任 報 告 的 提 供 , 蒐 集 過 去 企 業 的 消 費 者 投 訴抱 怨 記 錄 , 讓 消 費 者 欲 與 該 企 業 進 行 交 易 時 , 可 先 由 BBB 處 獲 得 此 背 景 資 訊 ;當 消 費 者 縱 覽 該 企 業 檔 案 , 發 現 其 過 去 持 續 的 不 良 記 錄 , 消 費 者 可 能 就 不 會 與 該企 業 進 行 交 易 。 反 之 , 消 費 者 將 樂 於 與 在 BBB 擁 有 良 好 檔 案 紀 錄 , 關 心 消 費 者滿 意 度 的 企 業 進 行 交 易 。而 BBB 的 消 費 者 投 訴 解 決 機 制 , 主 要 的 仲 裁 力 量 並 非 來 自 於 政 府 的 強 制 力 ,BBB 並 非 政 府 機 關 , 通 過 認 證 也 不 代 表 BBB 為 企 業 背 書 , 而 是 通 過 認 證 的 企 業以 高 道 德 標 準 承 諾 本 身 將 會 自 律 誠 信 於 企 業 行 為 , 也 就 是 說 , 企 業 將 會 致 力 於 高道 德 標 準 以 維 護 一 個 互 相 信 任 的 市 場 , 若 真 有 爭 議 產 生 , 企 業 也 將 以 積 極 友 善 的態 度 與 消 費 者 一 同 尋 求 解 決 辦 法 。 而 因 為 BBB 長 久 的 經 營 與 本 身 組 織 的 公 信 力 ,加 上 消 費 者 的 信 任 , 才 能 夠 使 得 BBB 具 有 約 束 與 裁 決 認 證 企 業 的 力 量 , 如 果 企業 沒 有 妥 善 的 處 理 , 則 會 被 記 錄 於 信 任 報 告 中 , 甚 至 撤 除 會 員 資 格 。我 國 目 前 雖 然 亦 存 在 的 訴 訟 外 紛 爭 解 決 機 制 , 包 括 消 保 會 、 消 基 會 及 各 產 業公 協 會 等 , 但 卻 少 為 消 費 者 所 知 或 利 用 , 且 不 若 BBB 具 有 規 模 與 能 力 , 況 且 對於 相 關 機 構 而 言 , 都 是 一 項 費 時 費 力 的 工 作 , 如 能 同 BBB 一 方 面 從 信 任 報 告 開始 由 根 本 減 少 爭 議 的 產 生 ; 另 一 方 面 , 若 爭 議 產 生 時 , 再 從 企 業 面 向 積 極 的 協 商 ,將 有 助 於 消 費 爭 議 的 減 少 與 處 理 。表 2-18 BBB 核 心 服 務 與 我 國 現 行 消 費 者 保 護 相 關 做 法 之 比 較美 國 BBB 核 心 服 務企 業 信 任 報 告 ( 含 企 業 評 等 )詐 欺 預 防 ( 消 費 警 訊 )抱 怨 申 訴 與 爭 議 處 理誠 實 廣 告消 費 者 與 企 業 教 育慈 善 責 信我 國 消 費 者 保 護 體 系無國 內 消 費 者 保 護 工 作 上 , 在 政 府 有 消 保 會 , 消費 者 團 體 則 有 消 基 會 , 而 在 企 業 自 律 面 向 卻 無代 表 性 組 織 。 雖 有 各 產 業 相 關 公 協 會 再 進 行 類似 工 作 , 但 不 似 BBB 是 包 含 各 產 業 的 。聯 合 勸 募 中 心資 料 來 源 : 本 研 究 整 理77