行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

四 、 CASE 的 服 務 內 容 與 範 疇CASE 提 供 的 核 心 服 務 包 括 : 消 費 者 教 育 、 解 決 消 費 者 消 費 糾 紛 、 消 費 者 投訴 與 調 解 、CaseTrust 等 , 分 述 如 下 :( 一 ) 消 費 者 教 育 :CASE 不 定 期 的 舉 辦 研 討 會 與 大 型 活 動 , 透 過 會 議 與 活 動 的 方 式 來 宣 導 消 費者 權 益 保 護 的 訊 息 , 以 提 升 國 人 對 於 消 費 權 益 保 護 的 認 知 。 除 此 之 外 , 更 發 行 一年 四 期 的 期 刊 「The Consumer」 供 一 般 民 眾 購 買 , 一 年 僅 需 要 新 加 坡 幣 12 元 ,CASE 強 調 「The Consumer」 內 容 沒 有 任 何 的 廣 告 與 贊 助 , 致 力 於 提 供 消 費 者CASE 的 獨 家 研 究 報 告 , 報 導 最 新 的 消 費 問 題 和 趨 勢 , 希 望 透 過 有 用 訊 息 讓 消 費者 能 夠 做 出 明 智 的 購 買 決 定 , 並 成 為 一 個 聰 明 的 消 費 者 。( 二 ) 消 費 者 投 訴 與 糾 紛 調 解 :CASE 提 供 了 相 當 多 元 的 管 道 供 消 費 者 進 行 諮 詢 或 者 投 訴 , 除 了 電 話 、 電 子郵 件 、 傳 真 及 消 費 者 親 至 CASE 辦 公 室 以 外 , 消 費 者 亦 可 透 過 「 線 上 投 訴 」 的 方式 進 行 投 訴 , 當 線 上 申 請 通 過 之 後 ,CASE 的 消 費 者 關 係 部 門 (Consumer RelationsOfficers) 會 要 求 消 費 者 提 供 相 關 資 料 , 以 便 進 一 步 的 處 理 。 不 論 是 電 子 郵 件 、 傳真 或 者 是 線 上 投 訴 ,CASE 的 消 費 者 關 係 部 門 都 會 在 三 個 工 作 天 回 覆 消 費 者 的 需求 。1. 投 訴 處 理 方 式CASE 針 對 消 費 者 所 要 提 起 的 投 訴 分 成 兩 種 , 一 種 是 「 投 訴 案 件 」(File a case),另 一 種 則 是 「 輔 助 案 件 」(Assisted a case)。當 消 費 者 決 定 採 用 「 投 訴 案 件 」, 消 費 者 必 須 先 註 冊 成 為 CASE 會 員 。 這 是為 了 建 立 CASE 與 消 費 者 間 的 確 認 關 係 , 以 便 CASE 以 消 費 者 的 名 義 對 所 要 投訴 的 企 業 採 取 一 連 串 的 行 動 。CASE 強 調 , 該 消 費 者 關 係 部 門 將 以 CASE 的 名 義努 力 實 現 追 求 和 平 的 方 式 解 決 一 切 的 問 題 。當 消 費 者 採 用 「 輔 助 案 件 」, 消 費 者 毋 須 註 冊 成 為 CASE 的 會 員 , 但 CASE僅 代 表 消 費 者 寫 信 給 所 要 投 訴 的 企 業 , 告 知 企 業 該 消 費 者 的 想 法 與 所 欲 解 決 的 方式 , 及 企 業 所 應 當 負 起 的 責 任 ,CASE 並 不 會 以 消 費 者 的 名 義 提 起 進 一 步 的 訴訟 。在 費 用 的 部 分 , 每 一 件 「 輔 助 案 件 」 為 $10 新 加 坡 幣 。「 投 訴 案 件 」 收 費 則需 先 收 取 加 入 會 員 的 會 員 費 , 以 及 隨 案 收 取 的 行 政 費 , 如 表 2-9、 表 2-10。52