行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

( 二 ) 詐 欺 預 防各 區 域 的 BBB 會 收 集 企 業 信 賴 的 報 告 資 訊 , 提 醒 大 眾 要 小 心 顧 客 或 是 企 業詐 欺 , 並 且 提 供 道 德 企 業 營 業 的 資 訊 , 在 消 費 者 和 企 業 間 扮 演 兩 者 受 雙 方 信 任 的中 間 人 , 來 解 決 爭 議 , 新 聞 媒 體 報 導 有 關 於 詐 欺 或 是 消 費 者 議 題 的 新 聞 , 通 常 都會 向 CBBB 以 及 各 區 域 的 BBB 徵 詢 專 業 資 訊 ,BBB 並 提 供 相 關 消 費 者 與 企 業 的課 程 來 預 防 詐 欺 行 為 。( 三 ) 抱 怨 申 訴 和 爭 議 處 理BBB 有 相 當 多 年 協 助 處 理 爭 議 的 經 驗 , 不 管 是 區 域 小 型 企 業 或 是 國 際 大 型企 業 , 且 不 管 是 不 是 認 證 會 員 ,BBB 都 會 提 供 分 享 專 業 的 經 驗 給 予 企 業 和 企 業的 客 戶 ,BBB 已 經 是 被 認 定 為 設 計 、 發 展 和 完 成 爭 議 處 理 計 畫 的 領 導 者 。爭 議 處 理 程 序 是 由 CBBB 所 設 立 , 由 各 地 的 BBB 來 執 行 。 通 常 爭 議 可 以 透過 協 調 處 理 ; 當 適 合 時 機 出 現 ,BBB 也 會 提 供 收 取 少 許 費 用 或 是 不 用 收 費 的 仲裁 。BBB 不 受 理 有 關 於 專 業 業 務 例 如 藥 物 、 法 律 、 會 計 的 抱 怨 申 訴 , 但 是 會 將這 些 抱 怨 申 訴 轉 移 到 管 理 這 些 專 業 的 相 關 單 位 。1. 抱 怨 案 件 處 理 流 程如 果 消 費 者 不 滿 意 當 地 企 業 的 產 品 和 服 務 , 消 費 者 可 以 利 用 電 話 、 寫 信 和 線上 抱 怨 申 訴 系 統 等 途 徑 來 抱 怨 投 訴 , 當 地 BBB 的 網 站 提 供 線 上 抱 怨 表 供 消 費 者填 寫 , 填 完 之 後 ,BBB 會 要 求 提 供 個 人 資 訊 和 投 訴 事 情 細 節 ,BBB 不 接 受 匿 名抱 怨 。 不 管 這 個 企 業 為 會 員 或 是 非 會 員 ,BBB 皆 會 將 投 訴 案 件 傳 送 給 被 投 訴 的企 業 , 並 且 啟 動 解 決 流 程 方 案 , 如 下 :(1) 申 訴 調 解 (Mediation): 當 BBB 接 到 消 費 者 抱 怨 投 訴 案 件 ,BBB 會 將 消 費者 抱 怨 投 訴 的 副 本 傳 達 給 遭 投 訴 的 企 業 , 企 業 在 20 日 之 內 必 須 回 應 , 當BBB 收 到 後 , 會 將 企 業 的 回 應 再 傳 達 給 投 訴 的 消 費 者 , 並 確 定 消 費 者 的申 訴 是 否 有 受 到 解 決 或 者 需 要 進 一 步 的 回 應 , 如 果 透 過 這 一 連 串 的 過 程 而投 訴 仍 然 無 法 被 解 決 , 則 BBB 可 以 提 出 調 解 或 仲 裁 , 作 為 雙 方 的 替 代 性解 決 爭 議 方 案 。(2) 調 解 (conciliation): 調 解 是 一 個 非 正 式 的 , 由 公 正 的 第 三 方 協 助 雙 方 己 決分 期 的 過 程 。 在 調 解 過 程 中 ,BBB 提 供 協 助 以 促 進 雙 方 可 以 接 受 的 決 議 ,這 項 調 解 的 服 務 是 需 要 收 費 的 , 每 個 案 件 中 , 消 費 者 必 須 付 出 75 元 美 金的 費 用 , 企 業 會 員 需 要 75 元 美 金 的 費 用 , 非 企 業 會 員 則 要 100 元 美 金 。31