行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

2. 企 業 評 等BBB 過 去 將 企 業 的 評 等 類 別 會 區 分 成 滿 意 、 不 滿 意 和 沒 有 評 等 , 但 是 BBB常 會 被 質 疑 對 於 其 會 員 有 偏 袒 的 情 況 , 而 且 這 樣 的 評 等 常 涉 及 當 地 BBB 評 等 人員 的 主 觀 性 , 為 了 改 善 這 樣 的 狀 況 , 以 較 為 公 正 客 觀 的 方 式 來 對 企 業 評 等 ,BBB發 展 了 一 套 公 式 , 並 於 2009 年 改 成 新 的 評 等 制 度 , 將 評 等 分 為 A+ 和 F 等 級 來 區分 , 來 增 加 評 等 的 公 信 力 。BBB 根 據 一 些 指 標 因 素 的 綜 合 分 數 來 評 比 企 業 , 這 些 因 素 包 含 企 業 類 型 、企 業 經 營 年 限 、 企 業 必 要 的 執 照 、 客 戶 抱 怨 數 量 、 客 戶 抱 怨 記 錄 、 抱 怨 案 件 嚴 重性 、 企 業 對 於 消 費 者 抱 怨 投 訴 的 反 應 、 企 業 對 於 BBB 標 準 的 遵 從 、BBB 對 於 企業 的 觀 察 經 驗 等 。 這 個 評 分 系 統 的 比 重 多 寡 是 根 據 BBB 對 於 一 家 企 業 的 誠 信 因素 組 成 重 要 性 , 企 業 不 會 因 為 一 個 抱 怨 案 件 就 被 評 等 為 不 滿 意 , 如 果 被 投 訴 的 企業 有 誠 意 地 解 決 問 題 , 企 業 的 評 等 仍 然 會 是 滿 意 , 但 是 如 果 一 個 企 業 拒 絕 回 應 抱怨 投 訴 案 件 , 或 是 消 費 者 投 訴 的 案 件 接 二 連 三 都 是 一 樣 的 事 件 , 企 業 卻 無 法 解 決 ,如 此 一 來 , 就 會 被 評 等 為 不 滿 意 。 目 前 的 評 等 等 級 來 看 ,A+ 到 B+ 表 示 完 全 信 任這 家 公 司 的 誠 信 , 而 D 和 F 則 表 示 BBB 建 議 消 費 者 和 這 些 等 級 的 公 司 從 事 交 易時 , 要 特 別 小 心 。3. BBB 評 等 類 別 尺 度在 2009 年 1 月 BBB 採 用 這 個 評 比 系 統 , 評 等 等 級 從 高 至 低 為 A+ 到 F, 總共 分 十 三 等 級 以 及 沒 有 評 等 , 評 等 的 等 級 和 定 義 如 下 表 2-3:等 級A + 模 範 典 型 等 級(An exemplary rating)A 超 級 高 等 等 級(An extremely high rating)A − 優 秀 等 級 評 比(An excellent rating)B + 非 常 高 等 級 評 等 第(A very high rating)B 高 等 級 評 等(A high rating)表 2-3 BBB 評 等 類 別 尺 度內 容這 家 公 司 的 誠 信 值 得 信 賴 。比 模 範 典 型 等 級 低 , 但 是 也 是 誠 信 出 色 的 公 司這 家 公 司 可 能 因 為 一 些 指 標 因 素 的 分 數 偏 低 , 但 是 BBB 相信 這 些 指 標 因 素 不 會 對 消 費 者 在 從 事 消 費 產 生 負 面 的 影響 。這 家 公 司 客 戶 抱 怨 申 訴 案 件 不 多 , 也 沒 有 讓 顧 客 產 生 問 題的 疑 慮 。這 家 公 司 和 消 費 者 保 持 良 好 關 係 , 有 關 於 消 費 者 的 抱 怨 案件 都 不 嚴 重 , 處 理 消 費 者 抱 怨 案 件 都 可 以 讓 消 費 者 滿 意 。29