行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

二 、 優 良 企 業 組 織 問 題 研 究本 問 卷 所 指 之 「 優 良 企 業 組 織 」, 是 一 個 整 合 優 良 企 業 的 團 體 組 織 , 目 的 在於 幫 助 企 業 經 營 者 明 白 必 須 得 到 消 費 者 信 任 滿 足 消 費 者 才 能 夠 永 續 經 營 , 督 促 企業 重 視 消 費 者 保 護 工 作 。過 去 企 業 面 臨 消 費 者 的 疑 問 和 抱 怨 時 , 是 由 各 個 企 業 的 客 服 功 能 被 動 提 供 訊息 或 解 決 消 費 爭 議 ; 而 「 優 良 企 業 組 織 」 則 是 透 過 認 證 制 度 將 各 個 優 良 企 業 結 合起 來 , 形 成 一 個 組 織 平 台 , 透 過 一 個 具 有 公 信 力 的 「 認 證 標 章 」, 讓 消 費 者 識 別受 到 認 證 的 優 良 企 業 , 認 證 的 企 業 將 主 動 提 供 資 訊 , 並 配 合 組 織 積 極 誠 意 的 解 決消 費 爭 議 , 以 取 得 消 費 者 信 任 。 此 組 織 的 功 能 主 要 有 兩 項 :1. 提 供 消 費 者 關 於 企 業 資 訊 的 「 信 任 報 告 」:「 信 任 報 告 」 的 內 容 包 括 企 業 的 基本 資 料 、 規 模 、 負 責 人 資 料 、 有 無 違 法 之 情 事 , 以 及 過 去 三 年 處 理 消 費 者 申訴 抱 怨 的 數 量 、 種 類 與 解 決 的 情 況 。 消 費 者 可 以 查 詢 信 任 報 告 的 相 關 資 料 ,決 定 是 否 與 該 企 業 進 行 交 易 。2. 協 助 消 費 者 與 企 業 的 消 費 爭 議 : 結 合 各 個 企 業 , 提 供 一 個 不 同 於 以 往 的 消 費申 訴 路 線 , 集 合 廠 商 建 立 一 個 從 企 業 端 解 決 消 費 爭 議 的 平 台 , 並 依 組 織 的 經驗 來 幫 忙 企 業 解 決 消 費 爭 議 , 通 過 認 證 的 企 業 必 須 積 極 妥 善 處 理 消 費 者 抱 怨申 訴 , 否 則 可 能 會 失 去 認 證 資 格 。 企 業 難 保 不 會 有 消 費 爭 議 的 產 生 , 尤 其 是規 模 較 大 的 企 業 , 但 是 積 極 解 決 的 態 度 與 資 訊 公 開 仍 可 以 取 得 消 費 者 的 信 任 。對 消 費 者 而 言 , 可 以 在 網 路 上 直 接 查 詢 企 業 是 否 有 通 過 優 良 企 業 組 織 認 證 ,以 及 關 於 企 業 的 「 信 任 報 告 」, 包 含 企 業 的 相 關 資 訊 與 過 去 申 訴 處 理 情 形 , 這 將是 消 費 者 進 行 消 費 決 策 的 重 要 依 據 。 過 去 消 費 者 碰 上 消 費 爭 議 時 , 僅 能 與 企 業 的客 服 部 門 聯 繫 , 企 業 如 果 沒 有 友 善 積 極 的 態 度 , 消 費 者 只 能 認 賠 了 事 或 轉 向 媒 體爆 料 , 這 對 消 費 者 與 企 業 而 言 都 是 損 失 ; 而 優 良 企 業 組 織 則 提 供 一 個 消 費 者 抱 怨申 訴 的 整 合 平 台 , 透 過 這 個 平 台 , 消 費 者 將 會 得 到 認 證 企 業 的 積 極 處 理 。 因 此 ,消 費 者 在 進 行 消 費 決 策 前 可 以 透 過 信 任 報 告 了 解 企 業 過 去 的 表 現 , 以 減 少 消 費 爭議 發 生 的 可 能 , 如 果 消 費 爭 議 產 生 , 則 將 獲 得 認 證 企 業 的 積 極 解 決 , 也 就 是 說 ,消 費 者 與 認 證 企 業 交 易 較 有 保 障 , 提 高 消 費 者 與 之 交 易 的 意 願 。對 企 業 而 言 , 自 願 申 請 通 過 認 證 後 , 可 取 得 優 良 企 業 組 織 的 「 認 證 標 章 」,並 成 為 組 織 的 會 員 , 其 責 任 是 要 認 同 組 織 的 誠 信 標 準 , 提 供 相 關 資 訊 , 並 積 極 處理 消 費 者 的 申 訴 , 若 無 妥 善 處 理 消 費 者 的 申 訴 , 將 會 被 記 錄 在 「 信 任 報 告 」 中 ,甚 至 被 撤 銷 認 證 資 格 。 過 去 企 業 以 自 己 的 力 量 解 決 消 費 爭 議 , 不 但 需 要 付 出 相 當成 本 , 亦 有 可 能 經 由 媒 體 的 渲 染 而 造 成 商 譽 的 損 害 ; 但 優 良 企 業 組 織 結 合 各 個 企業 , 提 供 一 個 消 費 者 抱 怨 申 訴 的 整 合 平 台 , 並 依 組 織 的 經 驗 來 幫 忙 企 業 解 決 消 費爭 議 , 重 拾 消 費 者 信 任 。 企 業 加 入 「 優 良 企 業 組 織 」 除 了 本 身 商 譽 的 促 進 外 , 也贏 得 消 費 者 的 信 賴 與 消 費 偏 好 , 亦 是 承 擔 企 業 社 會 責 任 的 一 種 , 將 會 具 體 的 展 現在 交 易 的 次 數 增 加 上 。~ 續 下 頁 ~161