行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

第 二 章 國 內 外 優 良 企 業 相 關 組 織第 一 節 美 國 優 良 企 業 組 織 (Better Business Bureau)美 國 優 良 企 業 組 織 (Better Business Bureau, BBB) 成 立 於 1912 年 , 今 日 在 美 國和 加 拿 大 總 共 有 128 個 區 域 性 的 BBB 來 服 務 當 地 社 區 , 目 標 是 建 造 一 個 公 平 、有 效 率 的 市 場 , 讓 所 有 買 家 和 賣 家 都 可 以 彼 此 互 信 (Star With Trust)。BBB 是 一 個公 正 的 組 織 , 設 立 和 提 高 對 於 正 直 和 誠 實 企 業 行 為 的 標 準 , 企 業 如 果 申 請 通 過BBB 認 證 , 即 會 成 為 BBB 的 會 員 , 代 表 其 同 意 遵 守 組 織 對 於 有 道 德 企 業 行 為 的所 設 立 的 高 標 準 。但 不 論 是 否 為 BBB 認 證 的 企 業 會 員 或 是 非 認 證 企 業 ,BBB 皆 會 公 平 地 提 供有 關 於 公 司 調 查 和 爭 議 處 理 的 服 務 , 各 區 域 BBB 總 共 蒐 集 超 過 三 百 萬 個 北 美 地區 的 企 業 的 資 料 , 包 括 民 營 、 國 營 、 非 營 利 、 實 體 和 虛 擬 的 組 織 , 並 且 將 這 些 企業 的 相 關 資 料 公 布 在 信 任 報 告 (Reliability Reports) 中 , 另 外 對 於 慈 善 機 構 也 在BBB 智 慧 捐 贈 指 南 (BBB Wise Giving Report) 中 公 布 相 關 資 料 。 為 了 更 進 一 步 地宣 導 誠 信 , 消 費 者 和 企 業 兩 者 如 果 產 生 不 同 意 見 時 ,BBB 也 提 供 抱 怨 申 訴 和 爭議 處 理 。除 了 信 任 報 告 與 抱 怨 申 訴 和 爭 議 處 理 外 ,BBB 的 核 心 服 務 還 包 括 詐 欺 預 防 、誠 實 廣 告 、 消 費 者 和 企 業 教 育 、 智 慧 捐 贈 聯 盟 (BBB Wise Giving Alliance)、 慈 善責 信 (Charitable Accountability) 等 。 許 多 BBB 服 務 都 可 以 透 過 網 路 在 網 站 上 獲 得 ,消 費 者 可 以 從 BBB 的 網 站 上 快 速 搜 尋 關 於 當 地 企 業 的 信 任 報 告 與 相 關 資 料 , 例如 找 出 哪 家 公 司 對 於 消 費 者 的 抱 怨 申 訴 能 夠 快 速 回 應 , 並 且 讓 消 費 者 滿 意 ; 哪 家公 司 過 去 歷 史 中 , 對 於 消 費 者 的 抱 怨 申 訴 置 之 不 理 且 態 度 不 佳 ; 查 詢 企 業 是 否 為BBB 認 證 企 業 。 除 了 資 訊 的 提 供 之 外 , 不 管 是 有 認 證 或 是 無 認 證 的 企 業 ,BBB也 處 理 消 費 者 對 於 該 企 業 的 抱 怨 申 訴 ,BBB 會 將 投 訴 案 件 傳 送 給 被 投 訴 的 企 業 ,並 且 啟 動 解 決 流 程 方 案 ,BBB 宣 稱 解 決 消 費 者 百 分 之 七 十 的 投 訴 案 件 。BBB 的 價 值 和 效 能 都 是 奠 基 於 信 任 、 透 明 、 中 立 的 原 則 , 使 得 BBB 建 立 一個 值 得 消 費 者 信 賴 的 組 織 形 象 , 連 帶 著 讓 通 過 BBB 認 證 的 企 業 也 比 較 獲 得 消 費者 的 信 任 , 根 據 BBB 在 官 網 公 佈 普 林 斯 頓 2004-2007 的 研 究 數 據 中 , 有 百 分 之七 十 的 消 費 者 表 示 較 高 意 願 去 購 買 BBB 認 證 企 業 的 服 務 和 產 品 ; 百 分 之 八 十 四的 消 費 者 相 信 BBB 認 證 的 企 業 是 符 合 誠 信 的 高 標 準 , 百 分 之 八 十 的 受 訪 者 認 為BBB 在 促 進 道 德 商 業 慣 例 與 高 標 準 扮 演 一 個 重 要 並 可 靠 的 角 色 。7