行政院消費者保護委員會我國籌設優良企業組織可行性之研究結案 ...

70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%60.02%21.07% 18.54%9.46%4.96% 4.59% 2.81% 1.69% 0.66%資 料 來 源 : 消 保 會 (2009),97 年 度 國 民 消 費 意 識 消 費 行 為 暨 消 費 問 題 之 調 查 研 究 。圖 4-7 消 費 者 發 生 消 費 糾 紛 後 提 出 申 訴 的 經 驗 與 管 道 調 查由 以 上 資 料 可 以 發 現 , 消 費 者 最 常 碰 到 的 消 費 問 題 是 有 關 於 產 品 的 品 質 。 而最 常 發 生 消 費 糾 紛 之 行 業 類 別 分 析 , 在 商 品 類 別 分 別 為 購 屋 類 、 家 用 電 器 類 ; 在服 務 類 別 則 分 別 為 運 輸 通 訊 類 、 金 融 保 險 業 、 運 動 健 身 中 心 類 。 較 難 處 理 的 消 費爭 議 行 業 類 別 則 為 購 屋 類 與 金 融 保 險 業 , 其 所 涉 及 糾 紛 金 額 較 高 、 案 情 較 複 雜 、種 類 繁 多 及 相 關 法 規 廣 泛 , 認 知 有 差 距 , 致 雙 方 無 法 達 成 共 識 。另 外 資 料 也 顯 示 , 當 消 費 者 當 遭 遇 消 費 問 題 時 , 如 果 金 額 不 大 , 絕 大 部 份 的人 可 能 會 自 認 倒 楣 , 只 有 少 數 比 例 的 人 會 依 管 道 提 出 申 訴 , 而 主 要 的 管 道 為 業 者或 消 費 者 保 護 團 體 。由 此 可 見 , 我 國 因 為 文 化 的 關 係 , 對 於 消 費 問 題 發 生 時 , 總 採 取 息 事 寧 人 的態 度 , 唯 有 當 交 易 金 額 較 大 時 , 消 費 者 才 會 堅 持 的 提 出 申 訴 與 進 行 後 續 程 序 , 又因 為 消 費 者 擔 心 自 身 力 量 無 法 對 抗 企 業 , 對 於 消 費 糾 紛 的 處 理 協 調 不 具 信 心 , 因此 , 基 於 此 兩 項 原 因 , 應 在 消 費 前 即 積 極 防 範 糾 紛 的 產 生 , 加 強 消 費 資 訊 和 情 報的 提 供 , 才 能 由 根 本 的 保 障 消 費 者 權 益 。128