Management kakovosti v turizmu - Turistica

- stroški kakovosti storitev, spremljanje učinkovkakovosti storitev in donos na kakovost- notranja kakovost storitev in zagotavljanjekakovosti v turističnih organizacijahSistemi kakovosti v turizmu- osnovna normativna ureditev področij turističneponudbe- delovanje organizacij za zaščito potrošnikov- nacionalni sistemi kakovosti- sistemi kakovosti v turistični destinaciji- sistemi kakovosti za turistične ponudnikeOblikovanje in uresničevanje sistema kakovosti vturističnem podjetju - HSKS:1.vodenje za kakovost2. implemetacija kakovosti3. evalvacija kakovostiProgram funkcionalne kakovosti- Service quality costs, return on quality- Internal quality and quality assurance intourism companiesQuality systems in tourism:- Categorization and classifictions shemes intourism- Customer protection- Nacional quality systems- Quality system for tourism companies- Quality system for toursim destinationsTourism company quality system design andimpemantation:1. Quality leadership2. Quality implementaion3. Quality evalvationFunctional qualiy (service delivery) programmeTemeljni literatura in viri / Readings:Osnovna:URAN, Maja. Management kakovosti storitev v hotelirstvu. Koper: Društvo za akademske in aplikativneraziskave, 2003. VIII, 352 str., graf. prikazi. ISBN 961-91054-2-7. [COBISS.SI-ID 124634624]URAN, Maja. Zagotavljanje kakovosti storitev v hotelskih podjetjih. Koper: Društvo za akademske inaplikativne raziskave, 2004. VI, 109 str., graf. prikazi, tabele. ISBN 961-91054-3-5. [COBISS.SI-ID215661568]URAN, Maja, CONTI, Diana. Program za vzpostavitev celovitega sistema razvoja kakovosti storitev vturističnih podjetjih. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, Direktorat za turizem, 2006. 146 str., ilustr.[COBISS.SI-ID 1140446]URAN, Maja. Priročnik za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turizmu : s poudarkom na hotelskihpodjetjih. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, Direktorat za turizem, 2008. 148 str., ilustr. [COBISS.SI-ID1140958]Dopolnilna: /Cilji in kompetence:Namen in cilji predmeta:Predmet zagotovi pregled pomembnejšihteoretičnih konceptov in novejših spoznanj napodročju managementa kakovosti storitev.Študentom omogoča preučevanje konceptovkakovosti ter njihovega razvoja, orodja in tehnike zazagotavljanje kakovosti, certifikate in nagrade zauspešna podjetja ter koristi implementacijenavedenih konceptov. Poseben poudarek jenamenjen managementa kakovosti storitev, kjer seštudentje seznanijo z posebnostmi storitev in iztega izhajajočimi definicijami in koncepti kakovostistoritev, vrstami in dimenzijami, konceptizadovoljstva porabnikov, metodami merjenjakakovosti storitev ter modeloma notranje kakovostistoritev. Cilji predmeta vključujejo: a) spoznati inObjectives and competences:Objectives:Course provides an overview of major concepts andlatest research findings in the field of qualitymanagement services. It enable students to studyconcepts of quality and their development, tools andtechniques for quality assurance, certificates andawards for successful business and the benefits ofthe implementation of those concepts. Particularemphasis is placed on quality management services,where the students are acquainted with thepeculiarities of services and the resulting definitionsand concepts of service quality, and dimensions ofthe concepts of consumer satisfaction, service qualitymeasurement methods and models of internalservice quality. The objectives of this course include:a) know and understand the basic concept of quality

azumeti osnove koncepta kakovosti v turizmu, b)razumeti pomen kakovosti za uspešno poslovanjeturističnih subjektov, c) razviti razumevanjesistemov kakovosti v svetu in v Sloveniji, d)spoznati in razumeti načine zagotavljanja kakovostistoritev v turističnih podjetjih in v turističnihdestinacijah.Kompetence, ki jih razvija predmet:Razumevanje in uporaba konceptov kakovosti inzadovoljstva porabnikov ter njihove uporabe vreševanju konkretnih strokovnih problemov nanivoju podjetja, regije, države.Predvideni študijski rezultati:Poznavanje sistemov kakovosti in znanje zapostavitve delov sistema v turističnem podjetju.in tourism, b) understand the importance of qualityfor a successful tourism business operators, c)develop an understanding of quality systems in theworld and in Slovenia, d) identify and understand theways of providing quality service in tourismenterprises and tourist destinations.Competencies developed by the course:Understanding and applying the concepts of qualityand customer satisfaction and their use in solvingspecific technical problems at the enterprise level,region level and state level.Intended learning outcomes:Knowing quality systems and knowledge of theimplementation of parts in the tourism company.Metode poučevanja in učenja:Načini dela pri predmetu:Predavanja, seminarske vaje, diskusije, reševanjeprimerov, študija in izvedba primera.Learning and teaching methods:Coursework:Lectures, tutorials, discussions, solving cases, casestudies and case implementation.Povezanost z drugimi predmeti:Predmet je ožje povezan s predmeti Managementin organizacija, Ravnanje s človeškimi viri terMarketing in širše s strokovnimi predmeti.Posebnosti predmeta: /Načini ocenjevanja:Obveznosti študentov:Udeležba na predavanjih in vajah terobvezno aktivno sodelovanje pri izdelavi,seminarskih nalog oz. raziskovalnem deluv podjetjih. V okviru vaj študent izdela pisnaporočila o vajah. Delež obveznega obiskana vajah je 80%, udeležba na predavanjihje zaželjena in je v tej smeri tudi sugerirana.Oblike preverjanja in ocenjevanja znanja:Pogoj za pristop k pisnemu delu izpita, sopriznana inskripcija in frekvenca terseminarska naloga, ki se sistematičnovodijo s računalniškim podpornim sistemomŠIS. Izpit je ustni ali pisni, pri čemer morakandidat za uspešno opravljen izpitobvladati vsaj 60% vseh obravnavanihvsebin.Delež (v %) /Weight (in %)Links to other courses:The course is narrowly connected with the courses:Management and Organization, Human ResourceManagement and Marketing and generalprofessional courses.Special features of the object: /Assessment:Student obligations:Participation in class lectures, seminars,discussions and required active involvementin course project or research work incompanies. Within the exercises studentscomplete a written report on the work. Thestudents have to attend 80 % of the lectures.Forms of knowledge assessment:Prerequisite for taking the final exam arelecturer signature, frequency and courseproject. The exam is oral or written, wherethe candidate has to pass at least 60% of allissues discussed.Izpit:Seminarska naloga:Aktivno sodelovanje pri predavanjih:60 %30 %10 %Exam:Course project:Active participation in lectures: