Zeszyt naukowy - całość

90Anetta Pukas– dokumenty i korespondencja biurowa.Dane o adresatach pochodzące z baz CRM powodują, Ŝe dynamicznie tworzonainformacja marketingowa lub reklamowa trafia do najlepiej wyselekcjonowanejgrupy klientów. Taką personalizację korespondencji wykorzystująfirmy telekomunikacyjne, banki, instytucje finansowe, ubezpieczeniowe, przedsiębiorstwauŜyteczności publicznej, drukarnie cyfrowe, zakłady poligraficznei wiele innych 27 .Dodać naleŜy, Ŝe personalizacja moŜe być jawna (parametry wprowadzauŜytkownik) lub niejawna (parametry ustalane są przez system) 28 . Dzięki interaktywnemucharakterowi Internetu moŜliwe jest przesyłanie klientom tylko tychpakietów informacyjnych, które sami zaprenumerują. Rola klienta w tym procesiejest daleko posunięta, właściwie decyzyjna – to on kształtuje swój profilpoprzez wykazywanie ukierunkowanych skłonności nabywczych, własnychupodobań czy definiowanie osobistych wymagań 29 .Aplikacje CRM mogą równieŜ ewoluować, intensywnie wspierając komunikacjęmiędzy pracownikami firmy oraz między firmą a wszystkimi podmiotamiz nią współpracującymi. Teraz Skype moŜe zostać wbudowany w aplikacjęCRM firmy i umoŜliwiać bardziej nowoczesne, multimedialne formy komunikacji– rozmowy telefoniczne (VoIP) czy telekonferencje. Pozwoli to nie tylkoograniczyć koszty, zwiększyć efektywność komunikacji, ale sprawi teŜ, Ŝe będzieona ciekawsza i bardziej urozmaicona, co moŜe mieć duŜe znaczenie dlaprocesów marketingowych i sprzedaŜowych 30 .Korzyści i ograniczenia zastosowania personalizacjiPersonalizacja przekazów w cyfrowym świecie daje dziś przedsiębiorcomwiele nowych moŜliwości, jednak jako praktyka przesuwająca klientów dotądanonimowych w sferę bezpośredniego oddziaływania menedŜerów, a nawetzwracania się do klienta po imieniu, niesie ze sobą zarówno korzyści (tab. 1),ale i ograniczenia oraz wątpliwości.Eksperci CRM z renomowanej amerykańskiej firmy doradczo-badawczejGartner wyjaśniają, Ŝe pomimo wielu zalet dla uŜytkowników końcowych personalizacjaaplikacji CRM sprawia, iŜ wdroŜenie systemu jest bardziej czasochłonne,kosztowne, a efekty trudne do przewidzenia. Więcej trzeba równieŜ27 Ibidem.28 J. Stasieńko, System informatyczny…29 Ibidem.30 Dzięki fuzji ze Skype Microsoft przeniesie komunikację biznesową na nowy poziom. Rewolucjaw komunikacji, http://crm-online-blog.pl/tag/biznesowe-crm/ (20.06.2011).