Zeszyt naukowy - całość

294ElŜbieta Jadwiga Biesaga-Słomczewska, Krystyna Iwińska-Knopich lojalność, powinna podjąć wszelkie działania, aby ich zatrzymać. Interespracowników powinien być stawiany na równi z interesem firmy 16 .Wiedza, czyli udział w umyśle klienta, to kolejny niekonwencjonalny sposóbbudowania więzi z klientem wewnętrznym. Odnosi się on głównie do kwalifikacji,ale przede wszystkim ich roli w procesie kreowania tych wartości, którychsprawcą i uczestnikiem jest pracownik. Informacje, które dochodzą dopracownika, pozwalają mu wnieść do związku własne doświadczenia, wiedzęoraz umiejętności i efektywnie je wykorzystać. Dlatego teŜ duŜą rolę w powiększaniuudziału w umyśle klienta odgrywają stosowane w firmie systemy szkoleń.W praktycznym rozumieniu są to działania mające na celu przygotowanieludzi do wykonywania ich obowiązków. Zgodnie z ideą marketingu wewnętrznegoszkolenia są traktowane w kategoriach procesowych na bazie identyfikacjirozpoznania potrzeb szkoleniowych, z uwzględnieniem preferencji pracowników.KaŜdy pracownik na kaŜdym szczeblu zarządzania posiada określonyindywidualny plan rozwoju, który realizuje w ramach szkoleń wewnętrznychi coachingów. Podnoszenie w ten sposób kwalifikacji pracowników przyczyniasię do usprawnienia procesu kreowania wartości, w podziale której będą równieŜpartycypować pracownicy. Zatem dzięki zdobywanej w procesie szkoleńwiedzy pracownicy mają szansę zwiększyć korzyści ze związku z firmą.Związek z pracownikiem obejmuje równieŜ szereg czynności wynikającychz podziału pracy. MoŜe on polegać na wyręczaniu pracownika z wielu czynności,czyli zmniejszaniu udziału w kieszeni pracownika. Podział pracy moŜe teŜnastępować poprzez angaŜowanie pracownika w róŜne działania na rzecz firmy,które są przez niego realizowane we własnym zakresie, gdzie umiejętne gospodarowanieczasem odgrywa decydujące znaczenie przy budowaniu trwałegozwiązku. Czas jest bowiem traktowany jak kapitał o kluczowym znaczeniu.MoŜe być wykorzystywany w sposób efektywny, gdy pracownik przeznaczanajwięcej czasu na sprawy istotne, i nieefektywny, gdy trwoni go na sprawymało waŜne. Pracownik jest gotów zainwestować w związek swój czas, wysiłek,a nawet pieniądze, gdy widzi szansę na poprawę efektywności procesukreowania wartości, w podziale której będzie na końcu uczestniczył. DlategoteŜ uzgodnienie przejrzystych zasad podziału sprawia, Ŝe kaŜdy w firmie mapoczucie wpływu na ostateczny wynik finansowy, co pogłębia wartość związkuklienta z firmą.16 E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005, s. 133 i 145.