Avalike teenuste korraldamise roheline raamat

Majandus- ja KommunikatsiooniministeeriumAvalike teenustekorraldamiseroheline raamat2012

SisuSissejuhatus ........................................................................................................................................ 2Avaliku teenuse definitsioon ATKRR-i mõistes ............................................................................... 3Kodaniku ja ettevõtja probleemid avalike teenuste tarbimisel .......................................................... 4Kodanike ja ettevõtjate teadlikkusega ja oskustega seotud probleemid, mis takistavad avaliketeenuste kättesaadavust. ................................................................................................................. 4Riigi- ja KOV asutuste teeninduskohtade paiknemise ja lahtiolekuaegadega ning telefoni- ja e-kanalitega seotud probleemid, mis takistavad avalike teenuste kättesaadavust. ............................ 5Avalike teenuste kasutajamugavuse ja –sõbralikkusega seotud probleemid, mis takistavadavalike teenuste kättesaadavust. ..................................................................................................... 6Riigi ja KOV-ide probleemid avalike teenuste osutamisel ................................................................ 6Avalike teenuste osutamise juhtimisega, eesmärgistamisega ja analüüsiga seotud probleemid: .. 7Avalike teenuste osutamise nõuete ja põhimõtetega seotud probleemid: ...................................... 8Avalike teenuste kanalitega (sh delegeerimisega) seotud probleemid:.......................................... 8Lahendused ........................................................................................................................................ 9Avalike teenuste osutamise juhtimine, eesmärgistamine, analüüs............................................... 10Avalike teenuste osutamise nõuded ja põhimõtted ...................................................................... 11Avalike teenuste kanalid (sh delegeerimine) ............................................................................... 11Avalike teenuste tarbimise ja osutamise osas teadlikkuse tõstmine ............................................ 12Meetmed ........................................................................................................................................... 13Kokkulepitud põhimõtete kohaselt võimalikud käivitatavad projektid: ...................................... 14Pilootprojektide käivitamiseks on vajalik sõlmida vastavad valdkonnaülesed koostöölepped,memorandumid: ........................................................................................................................... 15Ühisprojektide elluviimisel tekivad eeldused ühiste strateegiate, tegevuskavade, põhimõteteväljatöötamiseks avalike teenuste koordineerimise alal: ............................................................. 15Kokkuvõte: Avalike teenuste korraldamise aluspõhimõtted............................................................ 151

Sissejuhatus (mis on avalike teenuste korraldamise roheline raamat; milleks koostatud,vajadus; eesmärk, koht poliitikas või riigi strateegiliste dokumentide hulgas; kellele suunatud;kuidas ja kes koostas; keda kaasati)Avalike teenuste poliitikat puudutavaid dokumente on mitmeid, põhilisteks võib nimetada e-riigihartat, 1 koosvõime raamistikku, 2 OECD riigivalitsemise raporti tegevuskava. 3 Tuginedesnimetatud dokumentides kirjeldatud nõuetele tuuakse rohelises raamatus välja tervikliklähenemine avalike teenuste korraldamise probleemidele ja võimalikele lahendustele Eestis.Vabariigi Valitsuse tegevusprogrammis 2011–2015 (uuendatud 16.04.2012) defineeritakseesmakordselt diskussiooni nõudvad valdkonnad ja teemad valitsuse tööperioodi varases faasis.Diskussiooni vahendite hulgas on ka rohelised raamatud ja kontseptsioonid. Rohelisi raamatuidarutatakse valitsuse tasemel.Rohelised raamatud on dokumendid, mis kirjeldavad valdkonna probleemistikku ja avavadpõhimõttelised või olulisemad poliitikavalikud. Diskussioonipaberina ei paku rohelised raamatudlõplikke lahendusi. Rohelise raamatu koostamine nõuab avatud lähenemist poliitikakujundamisele,kus lahenduseks võib, aga ei pruugi olla ühe või enama õigusakti muutmine.Euroopa Liidu riikides, kus roheliste raamatute (i.k. Green Paper) koostamise praktika on laialtlevinud, defineeritakse rohelist raamatut kui „valitsuse ettepanekuid sisaldavat eelaruannet, misavaldatakse diskussiooni soodustamiseks“. Roheline raamat on valitsuse väljaanne, milleskirjeldatakse konkreetseid küsimusi või teemasid ja tuuakse välja võimalikud tegevussuunad niiõigusaktide kui muude poliitikainstrumentide väljatöötamiseks või muutmiseks.Valitsuse tegevusprogrammis on ette nähtud avalike teenuste korraldamise rohelise raamatu(edaspidi ATKRR) koostamine. Selle eest vastutab majandus- ja kommunikatsiooniminister.ATKRR-i eesmärk on leppida kokku eeldused lihtsa, mittekoormava, arusaadava,läbipaistva, turvalise, tõhusa ja kuluefektiivse avaliku teenuse korraldamiseks riigi jakohalike omavalitsuste (edaspidi KOV) asutuste poolt. Sellist teenust nimetatakse ATKRR-iskõige laiemas mõttes „kättesaadavaks“, mõistes selle all lõpptulemuse isikule kättesaadavust. Selleeesmärgi saavutamiseks on vajalikud avalike teenuste korraldamise ühtsed alused. Ühtsed alusedon sisendiks vastavatele valdkondlikele õigusaktidele, asutuste töö korraldamisele, teenuste(sealhulgas e-teenuste) arendamisele ning avalike teenuste pakkumise taseme ühtlustamisele.Avalike teenuste ühtsete aluste määratlemiseks: sõnastatakse ATKRR-is avalike teenuste mõiste, koondatakse üldistatult kodanike ja ettevõtjate probleemid avalike teenuste tarbimisel ningriigi ja KOV-ide poolt nende osutamisel ja pakutakse välja võimalikud lahendused probleemidele, tuuakse välja lahenduste rakendusmeetmed. sõnastatakse aluspõhimõtted.ATKRR käsitleb kõikide infoühiskonna avalike teenuste kättesaadavust, piirdumata e-teenustega.Siiski on ka teeninduspunktis või telefonitsi osutatavatel teenustel taustal vähemalt ametnike21 Igaühe õigused e-riigis. E-riigi harta. Riigikontroll 2008 [http://www.riso.ee/et/files/hartaraamat_0.pdf]2 Riigi infosüsteemi koosvõime raamistik 3.0. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium 2011.[http://www.riso.ee/et/koosvoime/raamistik]3 OECD riigivalitsemise raporti tegevuskava. Valitsuskabineti poolt heaks kiidetud 13.10.2011.[http://valitsus.ee/et/riigikantselei/oecd-raport/tegevuskava]

kasutatavad e-lahendused, kus ametnik on infoühiskonna teenuste vahendaja. Seega on puhutinerõhuasetus e-lahendustele paratamatu.ATKRR on suunatud kõikidele ministeeriumidele ning riigi- ja KOV asutustele, et andategevussuunad avalike teenuste pakkumise korraldamiseks. Raamatus on välja pakutudkonkreetsed sammud ja projektid jätkutegevuseks, lisaks üldistele suundadele.ATKRR-i on koostanud Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi infoühiskonna teenustearendamise osakond. ATKRR-i esimene versioon saadeti ministeeriumidele (79 lehekülge),Riigikontrollile, Riigikantseleile, Eesti Linnade Liidule, Eesti Maaomavalitsuste Liidule, Registriteja Infosüsteemide Keskusele, Riigi Infosüsteemi Ametile, Maksu– ja Tolliametile,Maanteeametile, Sotsiaalkindlustusametile, Põllumajanduse Registrite ja Informatsiooni Ametile,Eesti Haigekassale, Töötukassale, Politsei– ja Piirivalveametile, Kaitseressursside Ametile,Keskkonnaametile, Tarbijakaitseametile, Tööinspektsioonile, Tallinna linnale ja Tartu linnale.15.05.2012 esitasid adressaadid kirjaliku tagasiside ATKRR-i kohta ning 24.05.2012 toimusATKRR-i arutamiseks ümarlaud Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumis.ATKRR-i teise versiooni aruteludesse kaasati …(täiendatakse peale teist avaliku kaasamisringi.)Avaliku teenuse definitsioon ATKRR-i mõistes (avaliku teenuse erinevadmõisted; ATKRR-i skoop)Avalike teenuste definitsioon on potentsiaalselt äärmiselt lai: kõiki avaliku sektori pooltpakutavaid teenuseid hõlmav. Kui ühiskonnas räägitakse avalikest teenustest, siis saavadühiskonna liikmed erinevalt aru, millest konkreetselt jutt: kas päästeteenistuse korraldamisegaseotud teenusest, blanketil avalduse esitamisest kohalikule omavalitsusele, tuludeklaratsiooniesitamisest, vanglateenusest, maksurevisjonist vm. Toodud näidete varalt tõusevad ka erinevadootused avaliku teenuse osutamise tasemele. Seetõttu on vajalik alustada avaliku teenuse mõistedefineerimisest vähemalt põhijoontes.Avalikku teenust defineeritakse kõige üldisemalt kui avalike ülesannete täitmisel üldistes huvidesosutatavat teenust, mis on suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasnevakohustuse täitmisele või põhiõiguste, -vabaduste ja huvide kaitsele. Seega võib avalik teenus ollanii maksude kogumine, personaalne isikuteenus nagu sotsiaalnõustamine või lapsehoid, või mõnijärelevalvetoiming. Et määrata avaliku teenuse ühised alused, on otstarbekas eelnevat avalikuteenuse mõistet kitsendada, et see oleks hallatav ning selgepiiriline, kuid samas siiski üheseltarusaadav nii avaliku teenuse tarbijatele kui ka avaliku teenuse osutajatele.Riigikontroll on märkinud, et avalikud teenused on võimalik põhimõtteliselt jaotada kahte suurderühma:- esiteks soodustavate haldusaktide andmine (näiteks toetuse määramine) ning õigustekasutamiseks (näiteks valimistel hääletamine, enda kohta info ja avaliku info pärimine) jakohustuste täitmiseks (näiteks maksude deklareerimine) keskkonna loomine;- teiseks nii-öelda ehtsad avalikud teenused (näiteks jäätmekäitlus, vee- ja energiavarustus,ühistransport, arstiabi).Tallinna linnavalitsus käsitleb avaliku teenusena tegevusi või tegevuste seeriaid, mis realiseeruvadteenuse osutaja ja tarbija vahelises otseses või kaudses vastastikuse toime protsessis eesmärgigalahendada tarbija probleem. Mõistetena on linnavalitsus defineerinud:- Avalik teenus – otsene või kaudne teenus, mida linna asutus või tema volitatud isik osutabteenuse tarbijale õigusaktides ettenähtud viisil tasuta või tasu eest;3

- Otsene teenus – teenus, mille tarbija saab isikliku või volitatud isiku kaudu avalduse võimuu pöördumise alusel;- Kaudne teenus – teenus, mille käigus linna asutused osutavad õigusaktides sätestatudteenust teenuse tarbija otsese pöördumiseta ning teenuse tarbijaid ei ole võimalikidentifitseeridaATKRR-is käsitletav keskne vaade hõlmab Riigikontrolli käsitluse esimest punkti (soodustavatehaldusaktide andmine, isiku õiguste kasutamiseks ning kohustuste täitmiseks keskkonna loomine)ning otseseid teenuseid Tallinna linna käsitluses.Avalikuks teenuseks loetakse ATKRR-is teenust, mida riik või kohalik omavalitsus võiavalikku ülesannet täitev eraõiguslik isik pakub isikule, sh ettevõtjale, isiku algatusel (shvõimalikul algatusel) tema seadusest tulenevate kohustuste täitmiseks või õiguste kasutamisevõimaldamiseks. ATKRR-s käsitletakse avaliku teenuse kättesaadavana korraldamist, st: teenuste kohta teabe avalikustamist ja isiku teavitamist teenustest (tarbijate teadlikkus); teenuse osutamise vorme (kanaleid), mis eelnevad teenuste otsesele osutamisele; teenuse kasutajamugavust ja -sõbralikkust.Nimetatud tegevustel on ühisjooned, mis võimaldavad neid ühtsetel alustel käsitleda.ATKRR-s pööratakse eeskätt tähelepanu sellele, kuidas teenuse korraldamise kättesaadavus(teadlikkus, kanalid, kasutajamugavus) toimib. Lähtutakse eeldusest, et avalike teenuste tarbijaidei huvita, milline riigiasutus, kellega koos, ja miks avalike teenuseid osutab.Kodaniku ja ettevõtja probleemid avalike teenuste tarbimiselKodaniku ja ettevõtja seisukohast on avalike teenuste korralduse mõõdupuuks teenustekättesaadavus – ühes või teises vormis saab küsida, kas teenus on kodaniku või ettevõtja jaokskättesaadav.Kättesaadavus võib olla problemaatiline nii: madala teadlikkuse tõttu riigi ja KOV-ide pakutavatest teenustest; geograafiliselt, tehnoloogilistelt või muul viisil puuduliku juurdepääsuga kanalite tõttu; olemasolevate ja arendatavate teenuste ebapiisava kasutajamugavuse ja -sõbralikkuse tõttu.Kodanike ja ettevõtjate teadlikkusega ja oskustega seotud probleemid, mis takistavadavalike teenuste kättesaadavust.Lähtekohaks tuleb nentida, et isikute teadlikkus riigi ja KOV-ide ülesannetest ning isikute endaõigustest ja kohustustest saab alati olla suurem. Teadlikkus riigi ja KOV-i pakutavatest avalikestteenustest on samuti ebaühtlane. Avalike teenuste tarbijad küsivad: „Mida mul on õigus riigiltsaada või taotleda?“Nimetatud puudusi kodanikuhariduses kõrvale jättes on tõenäoline, et isikule vajalik avalik teenuson küll olemas, kuid isik ei suuda seda kasutada. Mõned tegurid selles on järgmised: Avalike teenuste pakkumise viisid on isikutele kohati raskesti mõistetavad ningnõustamiskanalite kättesaadavus on kohati ebarahuldav. Näiteks võib informatsioonaruandluse esitamisest ja selle esitamise võimalustest olla paigutatud erinevatesseasutustesse, erinevatesse kohtadesse (veebid, saidid, asutuste infosildid, infomaterjalid,teenusstandardid jne) ning erineval määral lahti kirjutatud. Kirjeldused, milline asutus millisel viisil avalikke teenuseid pakub, ei ole erinevatesinfokanalites ühetaolised.4

Selline olukord ei loo kodanikule ühtset kuvandit riigist kui avaliku teenuse pakkujast, ei taga eiteenuste ühtlast kvaliteeti ega kättesaadavust. Avalike teenuste tarbijad kurdavad: „Miks ma peaniga kord eraldi ametnikku otsima, kellele helistada? Miks iga asutus on Internetis isesugune?“Avalike teenuste kasutajamugavuse ja –sõbralikkusega seotud probleemid, mistakistavad avalike teenuste kättesaadavust.Nii füüsilise teenindamise korraldamisel kui ka e-teenuse arendamisel pole alati arvestatudkasutajamugavust ja -sõbralikkust. Mõningad põhjused on kirjeldatud alljärgnevalt: Pabermaailmas kasutatud menetlusloogikaid viiakse infosüsteemidesse. Riik ning KOV onküll kogunud isiku kohta andmeid, kuid juhtub, et neid küsitakse topelt ning uuesti, kas siistehnoloogiliste või organisatsiooniliste probleemide tõttu. Asjaolude tõendamise jakooskõlastamise kohustus on paljudel juhtudel pandud isikutele. Võib juhtuda, et ühemenetluse käigus on isik kohustatud pöörduma mitmesse asutusse ning selle tulemuselpõhjustab üks asutus tööd teisele asutusele. Isiku riigiga suhtlemise seisu osas on informatsiooni napilt. Inimesele ei anta täpsetülevaadet teenuse osutamise käigust, vaheetappidest ning tähtajast. Tagasiside andmise võimalused (kus, kuidas, kellele, mille kohta saab tagasidet anda)isikute poolt tarbitud teenuse kohta on asutuste lõikes erinevad ja mõnel juhul puuduvadüldse. Lisaks sellele, et teave avalike teenuste, nende menetluskäigu kajastuse ja tagasisideandmise kohta on esitatud erinevalt, on ka riigi- ja KOV-i asutuste teenusportaalidkillustatud erinevatele veebilehtedele.Neil põhjustel võib avaliku teenuse osutamine olla aeglasem, raskemini mõistetav, isikute jaokskallim ning aeganõudvam. Isiku jaoks oleks mugavam alustada info kogumist või e-teenusekasutamist ühest kontaktpunktist, olgu see teabevärav internetis, infotelefon või ühtneteenindusbüroo. Avalike teenuste tarbijad kurdavad: „Miks riik küsib minult sama infot iga kord,kui tema poole pöördun? Kas asutused ei võiks omavahel suhelda, mitte mind jooksutada? Mikspean kõike ise tõendama? Kui kaugel minu taotluse lahendamine on? Miks minult ei küsita, kassain kõigega hästi hakkama ja jäin rahule?“Kokkuvõtvalt võib märkida, et isikutele on esmatähtis teenusele ligipääs, teenuse kvaliteet jaosutamise kiirus.Riigi ja KOV-ide probleemid avalike teenuste osutamiselAvalike teenuste korraldamisega seotud probleemide väljatoomisel riigi- ja KOV-asutuste vaateston lähtekohaks teenuste osutamise korraldamise tõhusus. See puudutab avalike teenustega seotudülesannete täitmise tulemuslikkust ning samal ajal rahaliste vahendite säästlikku kasutamist.Põhilisteks probleemideks on:Avalike teenuste osutamise juhtimisega, eesmärgistamisega ja analüüsiga seotudprobleemid: Puudu jääb teenuste osutamise kesksest vaatest ning ministeeriumidevahelisest koostööstregionaalsel tasandil. Avalike teenuste arendamisel ei ole „omanikku“. Vajaka jääb protsessipõhisest juhtimisest.Avalike teenuste osutamise nõuete ja põhimõtetega seotud probleemid: Osutatavate avalike teenuste maht, sisu ja kvaliteet on kaardistamata. Avalike teenuste miinimumnõuded on kehtestamata. Avalike teenuste osutamise mõjuhindamise indikaatorid on ebamäärased.6

7Avalike teenuste kanalitega (sh delegeerimisega) seotud probleemid: Avalikud teenused kaovad maakondadest. Avalike teenuste delegeerimise põhimõtted on ebamäärased. Asutuste asjaajamise ja infohalduse tugi ei ole piisavalt efektiivne.Avalike teenuste osutamise juhtimisega, eesmärgistamisega ja analüüsiga seotudprobleemid: Puudu jääb teenuste osutamise kesksest vaatest ning ministeeriumidevahelisestkoostööst regionaalsel tasandilReeglina omab iga avalik teenus puutepunkte muude avalike teenuste osutamisega. Näiteksvõib mitu erinevat asutust anda samaks tegevuseks vajalikke tegevus-, keskkonna- võiressursilubasid. Isegi kõige omanäolisemate teenuste puhul on puutepunktideks riiklikeandmekogude ja infosüsteemide pakutavad e-teenused. Seega on teenuste arendamine omaloomult horisontaalne.Horisontaalse koostöö puudulikkusest avalike teenuste osutamisel annab tunnistust asjaolu, etseotud osapooli ei kaasata sageli isegi samast valitsemisalast, rääkimata muude puudutatudvalitsemisalade esindajatest. Kaasamata jätmisega säästetud vaev, aeg ning raha tasuvad ennasthiljem tagasi ebaõnnestunud ning parandusi nõudvate arenduste, vaidluste, ebatõhususena.Koostööpuudumine on põhjuseks ühetaolise sisuga või lausa ühetaoliste andmete baasilerinevates haldusalades registrite loomiseks, mis ühelt poolt nõuab riigilt ressurssi sellisteregistrite ülalpidamiseks, teiselt poolt kliendid on sunnitud samu andmeid erinevateleasutustele esitama. Avalike teenuste arendamisel ei ole „omanikku“Horisontaalse koostöö puuduse teiseks küljeks on asjaolu, et riiklikul tasandil polelõppvastutajat (projektijuhtimise terminoloogias „omanikku“), kes omaks terviklikku vaadetavalikele teenustele ja oleks lõppvastutajaks üldiste arendustegevuste eest. Avalike teenustearendamise protsessi juhtimisel puudub Eesti riigis konkreetne omanik. Avalike teenustearendamise ja korraldamise eest vastutavad neli ministeeriumit – Justiitsministeerium,Rahandusministeerium, Siseministeerium ja Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium –ning lisaks ka Siseministeeriumi valitsemisalas maavanemad.Sama küsimus teenuste arendamise lõppvastutaja rollist eksisteerib ka madalamatel tasanditel.Avalike teenuste arendamise protsessi juhtimisel puudub sageli üldvastutaja ja „omanik“ kariigi- ja KOV-i asutuste tasandil. Enamasti on asutustes määratud tegevusjuhid, finantsjuhid,infoturbe juhid, IT juhid, valdkondade juhid jne, kuid on määramata äriprotsesside, tehnoloogiaja teenuste arendamise eest vastutav juht. Äriprotsesside ja teenuste arendamisega tegelevadsageli kõik osapooled enda pädevuste piires, kuid üldvastutaja puudub. Vajaka jääb protsessipõhisest juhtimisestHetkel on riigi ning KOV-i teenuste korraldamise ainsaks lähtekohaks õigusaktidega asutustelejagatud pädevused. Seega ongi teenused kujunenud ametkonnakeskselt, lähtudes asutuse jaametnike huvist ning konkreetse eelarve võimalustest. Sageli ei vaadata teenust terviklikuahelana, kus on alati kaks poolt: asutuse vaade ja teenuse kasutaja vaade. Teenus võib alatateabe avalikustamisega asutuse poolt ning isiku poolt teabega tutvumisega, seejärelotsustamisega, kas isik on teabest huvitatud, mis võib omakorda viia erinevate taotlusteesitamiseni ning lõppeda asutuse poolt otsuse teatavakstegemisega või kättetoimetamisegaisikule ja isikult teenuse kohta tagasisideks arvamuse kogumisega. Praegu käsitletakseteenusena ülalkirjeldatud ahela üht osa, mitte tervet protsessi. Lisaks sellele puuduvad isikute

poolt tagasiside andmise üldine kontseptsioon ja toetavad süsteemid. Need puudused omakordavähendavad isikute rahulolu ja ei taga parendustegevusi teenuse osutamiseks.Avalike teenuste osutamise nõuete ja põhimõtetega seotud probleemid: Osutatavate teenuste maht, sisu ja kvaliteet on kaardistamataRiigis puudub täpne ja igal ajahetkel õige ülevaade sellest, kus, milliseid ning mis tasemegateenuseid riigi- ja KOV-i asutused osutavad ning missuguseid info- ja teeninduskanaleidteenuste pakkumisel kasutavad. Ei osata vastata sellistele küsimustele nagu: kui palju asutustepoolt teenuseid pakutakse, kui palju neid teenuseid kasutatakse ning mis on teenuste haldamiseja osutamise ressursi maksumus. Selle tulemusel võidakse teha dubleerivaid arendustegevusi jaeelarvevahendeid võidakse kasutada mittesäästlikult. Kaardistuseta on raske ka üleasutustepiiride töötavaid teenuseid ära tunda ja arendada, et koostööd käima panna. Avalike teenuste miinimumnõuded on kehtestamataÜksikuid teenuste kirjeldusi ja teenusstandardeid on asutustesiseselt loodud. Siiski polekehtestatud riigi tasemel üldiseid miinimumstandardeid, mis sätestaksid, kus, millised jamillisel tasemel peavad olema avalikud teenused kättesaadavad. Kehtestamata on nõuded, miskäsitleks osutatava teenuse kiirust (otstarbekamad ja automatiseeritumad menetlusprotsessid),täpsust/kvaliteeti (automaatne andmesisestus ja -kontroll jm), mõistetavust (kasutusmugavus,dokumendiliikide ühtlustamine, lihtsad juhised, õigusaktide “inimkeelsed” kokkuvõtted, tõlkedinglise ja venekeelde) jne ning võimaldaks osutatavaid teenuseid võrrelda. Selle tulemuseks onavalike teenuste korraldamise ja ka osutamise ebaühtlane kvaliteet ja kvantiteet ning tuleminakannatab asutusele pandud ülesannete üldine täitmine. Avalike teenuste osutamise mõjuhindamise indikaatorid on ebamäärasedIndikaatorid, mida kasutatakse avalike teenuste kvaliteedi ja kvantiteedi hindamisel ningtasuvushinnangu andmisel, on asutuste lõikes erinevad või puuduvad üldse. Indikaatoritepuudumisel ei ole võimalik hinnata seda, kuidas üks või teine pakutav avalik teenus asutuseeesmärki toetab.Avalike teenuste kanalitega (sh delegeerimisega) seotud probleemid: Teenused kaovad maakondadestArvutite ja internetiühenduse võimaluste levik, arvutikasutamise oskuste paranemine ningavalike e-teenuste arendamine on viinud selleni, et füüsilise teenindamise maht on viimastelaastatel järsult vähenenud. Sarnaselt kommertspankadega on mitmete riigiasutuste eesküsimus: kas ja kus jätkata teenindusbüroode tegevust? Eelkõige on kulukas pidadavähekülastatavas teenindusbüroos alakoormatud personali ja tasuda bürooruumide kulusid.Otsustele büroode sulgemiseks on andnud tõuke ka eelarvekärped. Eelnev võib kaasa tuuaolukorra, kus seni maakonnakeskuses kättesaadav teenus on nüüd kättesaadav vaidregioonikeskuses. Teenus muutub isikute jaoks vähem kättesaadavaks ning kuna asutusetöötajate koosseis on vähenenud, siis võib väheneda ka asutusele pandud ülesannete täitmiseefektiivsus. Samas ei ole asutuste ühine tegutsemine või ka näiteks mõnes piirkonnas perioodititegutsemine väga levinud. Teenuste delegeerimise põhimõtted on ebamäärasedÜheks võimaluseks tagada väiksemates kohtades teenused kättesaadavana on kokkuleppidapõhimõtted, mis aitaks teenuseid asutuste vahel delegeerida. Käesoleval ajal valitseb ebaselguspõhimõtetes, mille alusel teenuse osutamine delegeeritakse teistele avaliku sektori asutustelevõi erasektorile ning tingimustes, mille alusel seda tehakse. Kas teenuste delegeerimise alusekson infrastruktuur, IT-rakendus, tööressurss, teenindusprotsesside mudel jne mida on võimalikpakkuda teisele asutusele, eesmärgiga teha osutatava teenuse „kättesaadavaks“ isiku jaoks.8

Avalike teenuste kättesaadavusTänaseks ei ole selgeid kokkuleppeid selles osas, mis puudutab teenuste delegeerimiselüleantava tööprotsessi maksumuse ja tasuvuse määramist. Lahtised on samuti rahastamiseküsimused, mis puudutavad asutuste eelarveid teenuste delegeerimisel, kuna ei soovita teenusteüleandmisel eelarveid ümber jagada. Asutuste asjaajamise ja infohalduse tugi ei ole piisavalt efektiivneAvaliku teenuse edukas osutamine ei ole mõeldav, kui isik või teda teenindav ametnik ei leiakiiresti vajalikku teavet – juhist, dokumenti, andmeid infosüsteemist või menetluse käigukajastust. Kui asjaajamisprotsessid ei ole sujuvad ja automatiseeritud ning teha tuleb topelt- jakäsitsitööd, langeb asutuste töötajate motivatsioon. Paraku ei ole kirjeldatud olukord veelpraegugi harv. Selle põhjuseks on eelkõige paberpõhisuse püsimine nii mõtlemises kui kaõigusaktides.Kokkuvõtvalt võib märkida, et asutustele on esmatähtis leida motivatsioon teha koostööd avaliketeenuste korraldamisel ja tegutseda tõhusalt.Kokkuvõte avalike teenuste tarbijate ja osutajate probleemidest:Avalike teenuste tarbijate probleemidAvalike teenuste osutajate probleemid.-Mida mul on õigus riigilt saada või taotleda?.-Kas pean riigile midagi teatama?.-Kuidas vajalik info Internetis üles leida?.-Miks iga asutus sama asja teistest erinevaltkirjeldab?.-Kuidas leida erinevate taotlusvormide hulgastsee õige?.-Kust saan nõu küsida?Teadlikus (mis?)Juhtimine Teenuse osutamise keskse vaate puuduminening ministeeriumide vaheline koostöönappusregionaalsel tasandil. Avalike teenuste arendamise omanikupuudumine. Protsessipõhise juhtimise puudumine9.-Miks riik küsib minult sama infot iga kord, kuitema poole pöördun?.-Kas asutused ei võiks omavahel suhelda, mittemind jooksutada?.-Miks pean kõike ise tõendama?.-Kui kaugel minu taotluse lahendamine on?.-Miks minult ei küsita, kas sain kõigega hästihakkama ja jäin rahule?Kasutajamugavus(kuidas?)isikasutusNõuded Osutatavate teenuste maht, sisu ja kvaliteeton määratlemata. Avalike teenuste miinimumnõuded onkehtestamata. Avalike teenuste osutamise mõjuhindamiseindikaatorid on ebamäärased..-Miks ma ei saa kõiki asju ühes kohas ajada, kuimul pole arvutit?.-Miks iga asutus on Internetis isesugune?.-Miks ma pean iga kord eraldi ametnikkuotsima, kellele helistada?Kanalid (kus?)Kanalid Teenuste kadumine maakondadest. Teenuste delegeerimise põhimõtted onebamäärased. Asutuste asjaajamise ja infohalduse tugi eiole piisavalt efektiivne.Lahendused (võimalikud ettepanekud, lahendada kompleksis nii tarbijate kui osutajateprobleemid)Järgnevalt loetletakse mõned võimalikud lahendused isikute ning riigi- ja KOV asutusteprobleemidele, mis on seotud avalike teenustega. Lahendustena väljapakutavaid tegevusi saavadeelkõige rakendada teenuste omanikud.Lahendusteks on: Avalike teenuste osutamise juhtimine, eesmärgistamine, analüüs:Protsessipõhine juhtimine;Eelanalüüs ja mõjuhinnang, halduskoormuse hindamine;Teenuste arendamisele eelnev analüüs; Avalike teenuste osutamise nõuded ja põhimõtted:Andmete topelt küsimise keeld (taksonoomia);Elektrooniline infohaldus;

10Avalike teenuste kataloog;Kasutajamugavus;Avalike teenuste kanalid (sh delegeerimine):Ühtne elektrooniline kontaktpunkt, elukaare teenused, õiguste volitamine(kasutajamugavus);Ühtne füüsiline kontaktpunkt;Ühtne infotelefoni kontaktpunkt;Avalike teenuste tarbimise ja osutamise osas teadlikkuse tõstmine:Ametnike koolitus;Teenuste tarbijate teadlikkuse tõstmine;Isikute koolitamine (ID-kaart, tarkvara jne);Avalike teenuste osutamise juhtimine, eesmärgistamine, analüüs.Avaliku teenuse kättesaadavus peaks olema riigi- ja KOV-ide asutuste ümberkorraldamisepeamine prioriteet. Asutuste tegevuse arendamisel ja ümberkujundamisel tuleb lähtuda isikutevajadustest. Horisontaalse koostöö tagamiseks, mis on kasutaja mugavate teenuste pakkumisealuseks, tuleb riiklikul tasandil määrata lõppvastutaja, kes omaks terviklikku vaadet avalikeleteenuste põhimõtete ja nõuete osas. Protsessipõhine juhtimineSuund peaks olema võetud protsessipõhisele juhtimisele avalike teenuste osutamisel, mistugineb elukaare toimingute põhimõtetele, luues isikutele (sh ettevõtetele) tingimused riigigasuhtlemiseks mugaval viisil, ilma et nad peaksid midagi teadma avaliku sektori asutustestruktuurist, rollide jaotusest ja vastutusaladest. Teenuse tarbijaid huvitab teenus ise, mitteasutus, kes seda osutab. Asutuste huvides peaks olema ülevaate omamine sellest, missuguseidtegevusi tuleb teha, et osutada elukaare toimingute põhimõtetele tuginevat teenust. Kui suuredon sellise teenuse administreerimise kulud ning mis on isiku tegevused seoses teenusetarbimisega. Teenuste analüüs, mõjuhinnang ning halduskoormuse hindamineÕigusloome käigus tuleks analüüsida loodava või muudetava avaliku teenuse mõju isikute jariigi või KOV-i halduskoormusele (sh majanduslikku mõju – näiteks et ei tekitataks vajadustsundliikumise järele). Alati tuleks kaaluda teenuse vajalikkust. Olemasolevate vahendite jalahenduste ärakasutamine valdkondadeüleselt peaks saama igapäevaseks praktikaks. Avaliketeenuste loomine ja arendus peab olema suunatud isiku halduskoormuse vähendamisele jaasutuste tööprotsesside optimeerimisele. Eesmärgiks ei saa olla arendustegevus, vaid riigile võiKOV-ile pandud ülesande täitmine isiku jaoks võimalikult väikese aja- ja rahakuluga.Teenustele miinimumstandardite kehtestamine aitab seada hindamisindikaatorid osutatavateenuse kvaliteedile, kiirusele ja mõistetavusele ühelt poolt ning selle ressursikulule teiseltpoolt. Lisaks sellele osutub võimalikuks hinnata seda, kuidas iga konkreetne osutatav teenusasutuse eesmärke toetab. Pakutavat avalikku teenust tuleks järjepidevalt teenuseid tarbinudisikute tagasisidest lähtudes parendada. Teenuste arendamisele eelnev analüüsTeenuste (sh e-teenuste) arendamisel peaks õigusloomele eelnema teenuste kasutajate- jaametnikuvajaduste analüüs. Teenuste arendusse ja testimisse tuleks kaasata teenuse tulevasitarbijaid, st isikuid. Avalike teenuste arendamise tulemuseks ei pea ilmtingimata olema töötave-lahendus isikule. Oluline on ümber korraldada avalik teenus selliselt, et see oleks mugavkasutada ja lihtne hallata. Juhul kui on otstarbekas luua uusi e-teenuseid või arendadaolemasolevaid, ei tohiks üks-ühele järgida paberi vahendusel toimuvat teenuse osutamist egapiirduda ametnikurakenduse avamisega teenuse kasutajale. Eelanalüüs peaks lähtuma teenustkasutatavate isikute vajadusest ning viima kasutajasõbraliku ja -mugava teenuseni.

11Avalike teenuste osutamise nõuded ja põhimõtted Avalike teenuste kataloogTuleks ühiste põhimõtete alusel koostada pakutavate avalike teenuste kataloog riigi ja KOVidetasemel, sh teenuste liigitamine/grupeerimine, tasemete määramine. Kataloog oleks ülesehitatud põhimõttel, et iga asutus kirjeldab pakutavad avalikud teenused enda veebileheküljelmasinloetaval kujul, mis võimaldab kirjeldustest ühtseid katalooge moodustada. Kataloog onriigi- ja KOV-ide asutuste jaoks juhtimisinstrument, mis võimaldab kirjeldada, hinnata jaanalüüsida nende poolt pakutavaid teenuseid ning kodanike jaoks avalike teenuseid kirjeldavinstrument, mis annab võimaluse tutvuda avalike teenustega, mida riik või KOV pakkuvad. Andmete topelt küsimise keeld (taksonoomia)Riigi ja KOV-ide poolt kogutud andmete topeltküsimise keeld tuleb rakendada ning e-teenustepuhul pakkuda isikule andmevälju juba kogutud andmetega täidetuna. Tuleks ühtlustadaisikutega vahetatavad dokumendiliigid, kirjeldada nende andmekoosseis. Avalike teenustekataloogi alusel tuleks välja töötada taksonoomia haldamise ja järelevalve mehhanismidemääratlemise süsteemi, mis aitaks vältida andmete topelt küsimist asutuste poolt avaliketeenuste osutamisel. Elektrooniline infohaldusAsjaajamise valdkonnas tuleb võtta suund dokumendihalduselt terviklikule infohaldusele. Muuhulgas tuleks kaaluda ka ühiseid märksõnastikke, klassifikaatoreid jt infohaldust toetavaidvõimalusi. See, nagu ka metaandmestiku, dokumendiliikide ja -vormide ning menetlusestaatuste ühtlustamine lihtsustab teabe leidmist ja kasutamist ühtse kontaktpunkti kaudu.Samuti aitab see edendada dokumendi- ja andmevahetust eri süsteemide vahel ning kasutadatäiel määral X-tee dokumendivahetusteenuste potentsiaali. Paberpõhisuse vähendamiseks tulebajakohastada asjaajamise arengut takistavad õigusaktid ja korrad. KasutajamugavusKasutajamugavuse osas tuleks kokkuleppida põhimõtetes, mis puudutavad avalike teenustetarbijate nõustamist ja tagasiside andmist. Teenuse tarbijal peab tekkima selge arusaam, kes jamissugustel tingimustel avaliku teenust osutab, mis teenust ja miks peab tarbima või võibtarbida, kas ja kuidas saab menetlusetappide kohta tagasisidet, mida peab teadma ja millegaarvestama erinevatel viisidel teenust tarbides (nt tehniline, ajaline, sisuline, keeleline pool).Samuti peab teenuse tarbijal olema teada, kuidas ja kus saab ta kõige selle kohtainformatsiooni, teavitusi, nõustamist ning anda selle kõige kohta tagasisidet.Avalike teenuste kanalid (sh delegeerimine)Avalike teenuste osutamise kanalite osas peab olema tagatud mitmekesisus. Isikutele tulekspakkuda erinevaid teenindus- ja teabekanaleid (teenindusbüroo, avalike teenuste kasutajatekoolitused, infotelefon, asutuse koduleht, Eesti teabevärav, foorumid, e-posti teel teenindamine, e-keskkonnas teenindamine, m- ja nuti-teenindamine). Koguda isikute tagasisidet, sh e-teenustekohta, ja teha selle põhjal parendusi. Sarnase protsessiga teenuste osutamine tuleks delegeeridateisele riigi- või KOV-i asutusele, võimalusel ka eraõiguslikule juriidilisele isikule. Füüsiliseteenuse osutamine tuleks viia isikute jaoks kergesti ligipääsetavasse kohta.Ühtne kontaktpunkt (One stop shop ) ehk ühtse kontaktpunkti põhised lähenemised: Ühtne elektrooniline kontaktpunkt, elukaare teenused, õiguste volitamine(kasutajamugavus)

Teave avalike teenuste kohta tuleks koondada lähtudes isikute sihtrühmade vajadustestteabeväravasse eesti.ee, KOVTP, e-tervis, ettevõtja portaal jne ning tagada nende koosvõime.Riigi- ja KOV-i asutused peavad tagama info ajakohasuse. E-teenuste kasutamise alustamisekstuleks kasutada turvalist autentimist. Avaliku e-teenuse kasutaja vaade tuleks avadaametnikule, et suunata kodaniku suuline tahteavaldus elektroonilisse menetlusse. E-teenustekasutamiseks tuleks luua volituse andmise võimalus usaldusisikule. Tuleb laiendada kodanikupoolt tellitavate teavituste pakkumist ning teenuste pakkumist lähtudes kodaniku elukaarest ehkteenustest, mis on sõltuvad tema elukohast, huvidest, vanusest ja varem teabevärava kaudukasutatud teenustest. Mobiiltelefonide, tahvelarvutite jm seadmete jaoks tuleks luua avalike e-teenuste kasutamiseks rakendused. Ühtne füüsiline kontaktpunktInfotehnoloogia areng on üheltpoolt vähendanud füüsilise suhtlemise vajadust, milletulemusena ei ole võimalik paljudel asutustel efektiivselt füüsilise kontaktpunkti kaudu avaliketeenuseid pakkuda. Teiselt poolt on see loonud võimalused osutada avalikke teenuseidsõltumata asutuste füüsilisest paiknemisest ühel või teisel aadressil – osutada erinevate asutusteteenuseid füüsiliselt ühest aadresskohast. Avalike teenuste osutamise võib üle andaniinimetatud „pereametnikele“, kelleks võivad olla näiteks laiendatud volitustegasotsiaaltöötajad, perearstid, rahvaraamatukogude töötajad, maavalitsused, AS Eesti Post võimõne üleriigilist teenindusvõrku omava asutuse (ankurasutuse) ametnikud. Selline läheneminevõimaldab ühelt poolt osutada teenuseid väiksemates kohtades, kus tänaseks on juba teenuskadunud osutatavate teenuste mahu vähenemise tagajärjel. Teiselt poolt saab nii jagadaasutuste vahel halduskulusid ning efektiivselt kasutada tööjõudu, tagades ametnikelenormaalse töökoormuse nii sesoonsete kui tavaliste teenuste osutamisel. Teenusteüleandmisega peaks kaasnema ka asutuste eelarvete ümberjagamine. Sellise lähenemisega onvõimalik takistada teenuste lõpetamist väikse elanike arvuga piirkondades, tõsta isikuterahulolu ning luua riigist ühtsema kuvandi. Ühtne infotelefoni kontaktpunktTuleks luua üleriigiline infotelefon, milles töötaks erinevate asutuste ametnikud. Infotelefonitöötaja esmaseks töövahendiks saab olema teabevärav eesti.ee ja liitunud asutusteinfosüsteemid. Kõnekeskuse rolliks oleks lisaks iseseisvale teenuseosutamisele olla sidususetagaja füüsilisele teeninduskohale ja e-teenustele. E-kanali kasutajale koondatud informatsioonja osaliselt ka e-teenused saavad kättesaadavaks kõnekeskust kasutavale inimesele ning teenuseosutamine ühtlustub.Avalike teenuste tarbimise ja osutamise osas teadlikkuse tõstmine Ametnike koolitusAmetnikke tuleb koolitada eesmärgiga, et nad oleksid võimelised avalikke teenuseid osutamaning nõustama asutuste- ja valdkondadeüleselt. Tutvustada neile erinevate teabeväravatevõimalusi (eesti.ee, Kovtp.ee, ettevõtjaportaal, terviseportaalid). Ametnike teenidusoskusi tulebarendada. Teenuste tarbijate teadlikkuse tõstmineTuleb tõsta isikute teadlikkust riigi ja KOV-ide ülesannetest ja võimalustest avalike teenustepakkumisel ning isikute endi võimalustest avalike teenuste kasutamisel, sh isikute õiguste jakohustuste täitmiseks teenuste ennetav pakkumine. Teavituseks tuleb kasutada erinevaidkanaleid. Lisaks e-kanalitele saavad teavitamise vahenditeks olla sotsiaalvõrgustikud,ajakirjandus, teavitamine asutusteüleselt, KOV-ide ametnikud, hooldustöötajad,rahvaraamatukogude töötajad. Teadlikkuse tõstmiseks on oluline tõlkida informatsioon, avaliketeenuste osutamise ja tarbimise kohta nii inglise- kui venekeelde.12

Lihtne, mittekoormav, arusaadav, turvalinetõhus kuluefektiivne teenusAvalike teenuste kättesaadavusLihtne, mittekoormav, arusaadav, turvalinetõhus kuluefektiivne teenus Isikute koolitamine (ID, tarkvara jne)Tuleb jätkata arvutikoolitusi ning ID-kaardi ja mobiil-ID koolitusi. Tuleks koostada ja tasutajagada lihtsaid arvuti ning ka avalike teenuste kasutamise juhendmaterjale. Väljapanekukohtadena saab kasutada rahvaraamatukogusid ja teiste asutuste avalikke internetipunkte.Kokkuvõte avalike teenuste tarbijate ja osutajate probleemidest ning võimalikestlahendustest:Avalike teenuste tarbijate probleemid.-Mida mul on õigus riigilt saada või taotleda?.-Kas pean riigile midagi teatama?.-Kuidas vajalik info Internetis üles leida?.-Miks iga asutus sama asja teistest erinevaltkirjeldab?.-Kuidas leida erinevate taotlusvormide hulgastsee õige?.-Kust saan nõu küsida?Teadlikus (mis?)JuhtimineAvalike teenuste osutajate probleemid Teenuse osutamise keskse vaate puuduminening ministeeriumide vaheline koostöönappusregionaalsel tasandil. Avalike teenuste arendamise omanikupuudumine. Protsessipõhise juhtimise puudumine13.-Miks riik küsib minult sama infot iga kord, kuitema poole pöördun?.-Kas asutused ei võiks omavahel suhelda, mittemind jooksutada?.-Miks pean kõike ise tõendama?.-Kui kaugel minu taotluse lahendamine on?.-Miks minult ei küsita, kas sain kõigega hästihakkama ja jäin rahule?Kasutajamugavus(kuidas?)isikasutusNõuded Osutatavate teenuste maht, sisu ja kvaliteeton määratlemata. Avalike teenuste miinimumnõuded onkehtestamata. Avalike teenuste osutamise mõjuhindamiseindikaatorid on ebamäärased..-Miks ma ei saa kõiki asju ühes kohas ajada, kuimul pole arvutit?.-Miks iga asutus on Internetis isesugune?.-Miks ma pean iga kord eraldi ametnikkuotsima, kellele helistada?Kanalid (kus?)Kanalid Teenuste kadumine maakondadest. Teenuste delegeerimise põhimõtted onebamäärased. Asutuste asjaajamise ja infohalduse tugi eiole piisavalt efektiivne.üksikasjalikud projektid:Juhi seda mida teadMTSÜS projektTaotluste esitamine lihtsaksVähem dubleeritavate andmetega aruandlustDokumendihalduselt infohalduseleAvalike teenuste kataloogAita muuta avalik teenus paremaksTurvaline e-postkast suhtlemiseks riigigaToome maakondadest kadunud avalikud teenused tagasiLahendame seitse muret ühe kõnegaAvalik teenus kasutajatele arusaadavaksÜhised LAHENDUSED: Avalike teenuste osutamise juhtimine, eesmärgistamine, analüüs:Protsessipõhine juhtimine;Eelanalüüs ja mõjuhinnang, halduskoormuse hindamine;Teenuste arendamisele eelnev analüüs; Avalike teenuste osutamise nõuded ja põhimõtted:Andmete topelt küsimise keeld (taksonoomia);Elektrooniline infovahetus;Avalike teenuste kataloog;Kasutajamugavus; Avalike teenuste kanalid (sh delegeerimine):Ühtne elektrooniline kontaktpunkt e-kanal, elukaare teenused, õiguste volitamine (kasutajamugavus);Ühtne füüsiline kontaktpunkt ;Ühtne infotelefoni kontaktpunkt ; Avalikke teenuste tarbimise ja osutamise osas teadlikkuse tõstmine:Ametnike koolitus;Teenuste tarbijate teadlikkuse tõstmine; sh koolitamineMeetmed (järgneva tegevuskava koostamine ja selle täitmine; samas lisatakse vastutajad jatähtajad)ATKRR-i elluviimine saab aset leida riigivalitsemise erinevatel tasanditel – Vabariigi Valitsusevõi Riigikogu tasandil paika pandud üldistest suundadest ning õiguspoliitilistest otsustest asutusetasandini ning asutuse tasandist asutuse struktuuriüksuse tasandini. Kuigi asutuse võistruktuuriüksuse tasandil on võimalik sobivate eelduste ning vajaduse olemasolul palju saavutada,ei lahenda see riiki tervikuna läbivaid probleeme, millega käesolevat dokumenti alustati. Seega onmadalama tasandi meetmete edukus suures osas sõltuvuses kõrgemal tasandil langetatud otsustest.Rakendusmeetmed saab grupeerida järgmiselt: Kokkulepitud põhimõtete kohaselt võimalikud käivitatavad projektid. Pilootprojektide käivitamiseks on vajalik sõlmida vastavad valdkonnaülesedkoostöölepped, memorandumid.

Ühisprojektide elluviimisel tekivad eeldused ühiste strateegiate, tegevuskavade, põhimõteteväljatöötamiseks avaliket teenuste koordineerimise alal.Kokkulepitud põhimõtete kohaselt võimalikud käivitatavad projektid:Töös projektid: „Juhi seda, mida tead“ Avaliku sektori äriprotsesside kaardistamise ja analüüsiõppeprogrammi ning äriprotsesside kaardistamise ja analüüsi käsiraamatu väljatöötamiseprojekt. (Vt lk 10 Protsessipõhine juhtimine). Euroopa Liidu struktuurifondide programmiraames „Infoühiskonna teadlikkuse tõstmine“. Vedajad RIA ja MKM ITAO ajakava: -2012 IV kvartal – 2013 II kvartal. „Turvaline e-postkast isiku suhtlemiseks riigiga“. X-tee dokumendivahetusteenusteDVK ja ADIT edasiarendamine ja kasutuse suurendamine. (Vt lk 11 elektroonilineinfohaldus). Euroopa Liidu struktuurifondide programmi raames „Infoühiskonnateadlikkuse tõstmine“. Vedajad RIA ja MKM ITAO, ajakava: 2012 III kvartal – 2014 Ikvartal. „Taotluste esitamine lihtsaks!“ Dokumendiliikide ja dokumentide metaandmestikuühtlustamise alased projektid. (Vt lk 11 elektrooniline infohaldus). X- ja e-vormid,dokumendiliikide andmekirjeldused, metaandmeloendi rakendamine. Vedajad MKM ITAOja RIA, ajakava: 2012–2014. „MTSÜS projekt“ – Majandustegevuse seaduse üldosa seaduse jõustumise raameskavandatavad muudatused, mille tulemusel kasutades taksonoomia põhimõtteidrakendatakse ELi teenuste direktiivi nõuded. (vt lk 11 Andmete topelt küsimise keeld (taksonoomia) Vedaja MKM.Kavandatavad projektid: „Aita muuta avalik teenus paremaks“ Ühtse isikute tagasiside andmise süsteemikäivitamine tarbitud avalike teenuste osas teenusetarbija tagasiside baasil. (Vt lk 10Teenuste analüüs), mõjuhinnang ning halduskoormus. (pilootprojekt OECDriigivalitsemise raporti tegevuskava tegevusprioriteedi: Koordineerida riigi pooltosutatavate avalike teenuste pakkumist (ühtne lähenemine) raames) ajakava: - 2013 Ikvartal- II kvartal). „Avalike teenuste kataloog“. Loome avalike teenuste kataloogi, mis on abiks erinevatellokaalsuse astmetel (vt lk 11 teenuste kataloog) riik, regioon, maakond, pakutavate avaliketeenuste vajaduse määratlemisel. Ajakava 2014 – 2016. „Lahendame seitse muret ühe kõnega“ – pilootprojekt: ühtne infotelefoni kontaktpunkt.(Vt lk 11 Ühtne infotelefoni kontaktpunkt). (Lisa 1 – Personaalne riigi teenus „MajandusjaKommunikatsiooniministeerium 2012“) „Toome maakondadest kadunud avalikud teenused tagasi“ – pilootprojekt: ühtnefüüsiline kontaktpunkt. (Vt lk 11 Ühtne füüsiline kontaktpunkt). OECD riigivalitsemiseraporti tegevuskava tegevusprioriteedi: Koordineerida riigi poolt osutatavate avaliketeenuste pakkumist (ühtne lähenemine) raames, ajakava: - 2013 III kvartal- 2014 IVkvartal.„Dokumendihalduselt infohaldusele“. Terviklikku lähenemist toetavad tegevused, shasjaajamist reguleeriva õigusraamistiku korrastamine: tegevuste prioriteedid ja ajakavakinnitab MKMi juures tegutsev dokumendihaldusnõukogu, ajakava: 2013–2014. (Vt lk 11elektrooniline infohaldus). „Avalik teenus kasutajatele arusaadavaks“. Avalike teenuste teadlikust toetavadtegevused, tõlkida informatsioon avalike teenuste kohta vene- ja inglise keelde. (Vt lk 12Teenuse tarbijate teadlikkuse tõstmine). OECD riigivalitsemise raporti tegevuskava14

tegevusprioriteedi: Koordineerida riigi poolt osutatavate avalike teenuste pakkumist (ühtnelähenemine) raames, ajakava: - 2013 III kvartal- 2014 IV kvartal. „Vähem dubleeritavate andmetega aruandlust“ – Andmete topeltesitamise keelutoetavad tegevused. (vt lk 11 Andmete topelt küsimise keeld (taksonoomia)). Käivitameprojekti mille käigus laiendatakse RIHAs olemas olevat funktsionaalsust, lisadesinformatsiooni asutuste poolt kogutavate andmete kohta avalike teenuse osutamisel.15Pilootprojektide käivitamiseks on vajalik sõlmida vastavad valdkonnaülesedkoostöölepped, memorandumid: Projektide raames avalike teenuste arendamise eest vastutava haldusalaülesenõukogu/komisjoni/juhtrühma loomine;Ühisprojektide elluviimisel tekivad eeldused ühiste strateegiate, tegevuskavade,põhimõtete väljatöötamiseks avalike teenuste koordineerimise alal: Avalike teenuste kohta teabe esitamise ühtsete aluste väljatöötamine; Avalike teenuste miinimumnõuete väljatöötamine (protsess, teenus, kanalid); Avalike teenuste hindamise põhimõtete ja järelevalve mehhanismide väljatöötamine(Avaliku teenuse kasutaja vaade: teadlikkus, rahulolu, kättesaadavus, kasutajasõbralikkus,halduskoormus ametniku vaade: maht, maksumus, sagedus, sisu, haldus); Avalike teenuste delegeerimise põhimõtete väljatöötamine (sh vajalikudseadusemuudatused).Kokkuvõte: Avalike teenuste korraldamise aluspõhimõttedAvalike teenuste korraldamise rohelises raamatus: sõnastati ATKRR-is avalike teenuste mõiste, koondati üldistatult kodanike ja ettevõtjate probleemid avalike teenuste tarbimisel ning riigija KOV-ide poolt nende osutamisel ja pakuti välja võimalikud lahendused probleemidele, toodi välja lahenduste rakendusmeetmed.Tehtud töö alusel on võimalik kehtestada järgmised avalike teenuste korraldamise aluspõhimõtted:1. Avalike teenuste kasutaja teadlikkusAsutus on kohustatud kirjeldama, kuidas ja kus isik saab informatsiooni kõikide asutusepoolt pakutavate teenuste kohta.Sealhulgas - asutus on kohustatud kirjeldama kuidas ja kus isik saab informatsiooniasutuse teenuste kohta, mis on seotud teiste asutustega (ühe asutuse teenus on teise asutuseteenuse algus, lõpp või vaheetapp).Avaldama isikute pöördumiste kohta ning pöördumiste administreerimise kohta (ameti jateenuse tarbija halduskoormus) statistikat vähemalt kvartaalse sammuga. Info peab olemapaigutatud inim- ja masinloetaval kujul riigiportaali eesti.ee ja asutuse kodulehele ningolema kättesaadav teenindusbüroos.2. Avalike teenuste osutamise kanalidAsutus on kohustatud kirjeldama, kus ja kuidas isik saab tarbida kõiki asutuse pooltpakutavaid teenuseid, kanalite lõikes.

Sealhulgas - asutus on kohustatud kirjeldama, kuidas ja kus isik saab tarbida asutuseteenuseid, mis on seotud teiste asutustega (ühe asutuse teenus on teise asutuse teenusealgus, lõpp või vaheetapp).Avaldama isikute poolt tarbitud teenuste (sh teiste asutustega seotud) kohta ning teenusteadministreerimise kohta (ameti ja teenuse tarbija halduskoormus) statistikat vähemaltkvartaalse sammuga. Info peab olema paigutatud inim- ja masinloetaval kujul riigiportaalieesti.ee ja asutuse kodulehele ning olema kättesaadav teenindusbüroos.3. Teavitamise kanali määratlemine suhtlemisel riigigaAsutus on kohustatud kirjeldama, kuidas isik saab tellida asutuselt teavet kokkulepitudkontaktaadressile või ametlikule meiliaadressile @eesti.ee. Avaldama isikute saadetudteabe kohta ning saadetud teabe administreerimise kohta (ameti ja teenuse tarbijahalduskoormus) statistikat vähemalt kvartaalse sammuga. Info peab olema paigutatudinim- ja masinloetaval kujul riigiportaali eesti.ee ja asutuse kodulehele ning olemakättesaadav teenindusbüroos.4. Avalike teenuste osutamise tarbeks andmete kogumise põhjendatusAsutus on kohustatud kirjeldama, miks avalike teenuste tarbimisel küsitakse isikultandmeid, ning miks andmeid ei ole võimalik saada teistest infosüsteemidest.5. Avalike teenuste osutamise käigus kogutud andmete avaldamine isikule endaleAsutus on kohustatud kirjeldama, kuidas ja kus isik saab informatsiooni tema kohtaasutuse poolt kogutud andmete kohta. Avaldama isikute pöördumiste kohta ningpöördumiste administreerimise kohta (ameti ja teenuse tarbija halduskoormus) statistikatvähemalt kvartaalse sammuga. Info peab olema paigutatud inim- ja masinloetaval kujulriigiportaali eesti.ee ja asutuse kodulehel ning olema kättesaadav teenindusbüroos.6. Avalike teenuste osutamise läbipaistvusAsutus on kohustatud kirjeldama, kus ja missugust tagasisidet antakse isikule tema poolttarbitava avaliku teenuse menetlusetappide kohta ning kuidas see on tehniliselt lahendatud.Sealhulgas - asutus on kohustatud kirjeldama, kus ja missugust tagasisidet antakse isikuletema poolt tarbitava teiste asutustega seotud teenuse etappide kohta (ühe asutuse teenus onteise asutuse teenuse algus, lõpp või vaheetapp).Informatsioon tarbitud teenuste etappide kohta peab olema kasutajale kuvatud reaalajas.7. Avalike teenuste kohta tagasiside andmineAsutus on kohustatud kirjeldama kuidas ja kus isik saab anda tagasisidet tema poolttarbitud teenuste kohta, ning missugused on asutusepoolsed tegevused tagasisidemenetlemisel. Avaldama tagasiside andmise kohta ning tagasiside vastuvõtmiseadministreerimise osas kohta (ameti ja teenuse tarbija halduskoormus) statistikat vähemaltkvartaalse sammuga. Info peab olema paigutatud inim- ja masinloetaval kujul riigiportaalieesti.ee ja asutuse kodulehele ning olema kättesaadav teenindusbüroos.8. Avalike teenuste osutamisel infoliikumise ja talletamise tõhusus.Asutus on kohustatud kirjeldama, kus ja kuidas kajastatakse infot saadud ja saadetudpaberdokumentide ja elektrooniliste dokumentide (sh Dokumendivahetuskeskusevahendusel edastatud dokumentide) kohta.16

Avaldama saadetud ja saadud dokumentide kohta ning saadetud ja saadud dokumentideadministreerimise kohta (ameti ja teenuse tarbija halduskoormus) statistikat vähemaltkvartaalse sammuga. Info peab olema paigutatud inim- ja masinloetaval kujul riigiportaalieesti.ee ja asutuse kodulehele ning olema kättesaadav teenindusbüroos.9. Avalike teenuste osutamise mõjususAsutus on kohustatud kirjeldama, kus ja kuidas kajastatakse ja kasutatakse indikaatoreid,mis näitavad mil määral asutuse poolt pakutavad teenused aitavad kaasa asutuseeesmärkide saavutamisele.10. Avalike teenuste protsessipõhine arendamineAsutus on kohustatud avalike teenuste arendamise protsessi läbiviimisel määratlemakavandavate muudatuste eesmärgi, määrama arendatava objekti omaniku, kirjeldamahetkeolukorra, välja tooma alternatiivsed lahendused, pakkuma välja põhjendatudlahenduse, määrama indikaatorid, mis tulevikus näitavad muudatuste seost püstitatudeesmärgiga ning kehtestama pakutavate teenuste järjepideva parendamise põhimõtted.Asutuste poolt käesoleva peatüki punktide 1-10 täitmisel osutub võimalikuks välja tuua teenusteühisjooned, mis on eelduseks ja aitavad saavutada järgmised tulemused: Luua keskne vaade avalike teenuste osutamisel - kodaniku vaade, kanalid, koostöö KOVidegajm. Integreerida senisest paremini e-teenused Tihendada koostööd ministeeriumite vahel regionaalsel tasandilEesmärgiks on leppida kokku eeldused lihtsa, mittekoormava, arusaadava, läbipaistva, turvalise,tõhusa ja kuluefektiivse avaliku teenuse korraldamiseks riigi ja kohalike omavalitsuste asutustepoolt.17