מדריך האיכות - מכון התקנים הישראלי

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות4.14.24.34.44.54.64.74.8מסמכים טפסים ונספחים המוזכרים במדריך זה:‏נוהל מת"י – 07.01.03 טיפול בתלונות.‏נוהל מת"י – 07.02.01 כללי טוהר מידות בסיסייםנוהל מת"י – 07.02.02 חיסיון נתוניםנוהל מת"י – 07.02.04 עבודה פרטיתנוהל אכ – 01.02 " הגדרות תפקידים ורשימות מומחים"‏הוראת עבודה– 2.9 " שמירת סודיות".‏נספח א'‏ – קוד אתי אגף איכות והסמכה.‏טופס- 101.06Eסקירת נושא אי-תלות – תשומות ותיעוד הדיון לפי תקןISO 17021.45.15.2רקע על מכון התקנים:‏מכון התקנים הישראלי הינו תאגיד ממלכתי,‏ הפועל מכוח הסמכויות שמעניק לובשנת".1953חוק התקנים",‏ שנקבעהחוק מפרט את מטרות המכון,‏ שעיקרן הכנת תקנים והבטחת איכותם של מוצרים,‏ על ידיהכנת תקנים,‏ עריכת סקרים,‏ ביצוע בדיקות ומחקרים,‏ הענקת היתר לסמן בתו תקן וכד'.‏מכון התקנים פועל כגוף בלתי תלוי והינו מוסד ללא כוונת רווח.‏ החוק והתקנון של המכון קובעים אתהמוסדות המנהלים אותו-‏ המועצה הכללית והועדת הפועל-‏ ואת הרכבם.‏ במוסדות אלה מיוצגים גורמיםהקשורים בפעילות המכון ובמטרותיו-‏ ארגוני יצרנים,‏ ארגוני צרכנים,‏ משרדי ממשלה,‏ לשכת המהנדסים,‏קבלנים,‏ לשכות המסחר,‏ רשויות מקומיות,‏ מוסדות מדע ומחקר ועוד.‏.5עמוד 3 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותמבנה ארגוני של המכוןמנכ"למבקרדוברותאגףמשאבי אנושומינהלאגףבניןאגףתקינהאגףתעשייהאגףאיכות והסמכהאגףכספיםיחידתמחשבלצורך ביצוע המשימות המוטלות עליו מאורגן מכון התקנים באגפים וביחידות התפעוליות הבאים:‏5.3.15.3.25.3.35.3.45.3.5אגף התקינה-‏ האחראי על ריכוז והכנת התקנים הישראלים ומפרטים שונים.‏אגף התעשייה–האחראי להפעלת מעבדות המכון כגון:‏ מעבדת חשמל ואלקטרוניקה,‏ מעבדתמכאניקה הידראוליקה ואנרגיה;‏ מעבדת כימיה מזון וטכסטיל,‏ מעבדת כיול,‏ ומעבדת תקשוב.‏המעבדות מבצעות בדיקות במפעלי היצרנים,‏ ובמחסני היבואנים והמכס.‏אגף בניין-‏ האחראי להפעלת מעבדות מרכזיות לקרקע,‏ לדרכים וחומרי בניין.‏ המעבדות מבצעותבדיקות גם באתרי בנייה שונים.‏ לאגף סניפים ותחנות בערים הגדולות לצורך פיקוח על הבנייההציבורית והפרטית ברחבי הארץ.‏אגף איכות והסמכה-‏ מרכז את הנושאים:‏ מתן היתרים ליצרנים ליצור מוצריםהתעדת ,תהליכים,‏ אישור מערכות ניהול,‏ התעדת ניהול בטיחות מזון,‏ אבטחת מידע ועוד.‏ פעילות האגףמתבצעת באמצעות סוקרים המבצעים את הבדיקות לצורך מתן האישור בארגונים ובחברותעצמם.‏ האגף מפעיל גם מקצועית את מרכז ההדרכה של המכון.‏אגפי שירות-‏ אגף הכספים,‏ אגף משאבי אנוש ויח'‏ המחשב המרכזית,‏ הנותנים שירותים לכלליחידות המכון.‏המכון רואה את תפקידו גם בייזום,‏ הפעלה ושותפות בתהליכי איכות במדינה כגון:‏ שבוע האיכותהלאומי,‏ הפרס הלאומי לאיכות בתעשייה,‏ הפרס לאיכות בשירות ועוד.‏מכון התקנים הישראלי מייצג את ישראל בארגוני תקינה בינלאומיים כגון:‏ISO ו-‏ IECוחבר במוסדותהמנהלים ארגונים אלה.‏ המכון מקיים קשרים ענפים עם מוסדות מקבילים לו בחו"ל והוא קשור עם5.35.45.5עמוד 4 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותערכי אגף איכות והסמכה:‏מרכזיות הלקוחהבנה ברורה והענות לצרכיו וציפיותיו של הלקוח.‏שירות ללא משוא פניםמתן שירות על בסיס שיקולים מקצועיים גרידא.‏שיתוף פעולה ואחריות הדדיתעבודת צוות,‏ פתיחות,‏ שקיפות,‏ הקשבה,‏ כיבוד רגשות,‏ הבנת צרכים דו כיוונית:‏ עובד לעובד ועובדמנהל,‏ נאמנות למקום העבודה,‏ אחריות לתוצאות.‏שיפור מתמיד וחדשנותיזמה אישית להעשרת ידע,‏ להחדרת מוצרים חדשים,‏ לשיפור תהליכים פנימיים ולשיפור ביצועים‏)יעילות,‏ אפקטיביות(‏חיסיון מידעשמירה על נכסיו האינטלקטואלים של האגף / הלקוח ומניעת דליפתם לגורמים שהאגף/‏ הלקוח לאהביעו את הסכמתם ‏)בצורה מפורשת(‏ לחשיפה בפניהםנאה דורש נאה מקייםהחוסן המוסרי של העובד נשען על יישום בפועל של הנושאים אותם הוא דורש מהלקוח6.3מדיניות האיכות של האגף:‏6.4.1הפעלת מערכת תו תקן לתהליכים ומוצרים והתעדת מערכות ניהול איכות הכוונה מקצועית שלפעילויות מרכז ההדרכה העוסק בהדרכה לציבור הרחב,‏ ומתן שירותים שונים למשרדי ממשלהולקוחות אחרים,‏ בנושאים שהם בתחום הליבה של פעילות האגף.‏ בפעולתו האגף מקפיד על:6.4מתן שירותים לכל דורש וללא משוא פנים.‏דיוק ואמינות גבוהים.‏אדיבות ומאור פנים.‏זמן תגובה קצר.‏מחיר הוגן.‏ביצוע על ידי צוות מקצועי שנבחר,‏ הוכשר והוסמך לתפקידו.‏בדיקת הטכנולוגיות השונות בעזרת עובדים בעלי רקע מקצועי מתאים.‏הקפדה על שמירת סודיות המידע.‏שמירה על כללי אתיקה מקצועיים ואישיים קפדניים---------עמוד 6 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותאנו מבטיחים תפקוד ברמה גבוהה ביותר בהתאם לתקנים הלאומיים והבינלאומיים המתאימיםכדוגמת.)EN-45011( ISO Guide 65 ,ISO/ IEC 17021:2006ונוהלי המכון.‏ האגף מוסמך ע"י גוף ההסמכה הבינלאומיפעילות האגף מבוססת על חוק התקניםRvAלתקנים,ISO 14001 ,ISO 9001.ISO 13485מוכרים.‏האגף שואף לשמור ולהרחיב את הסמכתו וההכרה בו ע"י גופים בינלאומיים6.4.2אנו פועלים למתן שירותי התעדה ולהכרה הדדית בכל העולם באמצעות רשת ההתעדה העולמית,IQNetולשיתוף עם חברי הרשת במטרה לפתח שירותים ומוצרים בעלי ערך מוסף ללקוחותינו.‏נוהלי האגף מותאמים לנוהלי.IQNet6.4.3אנו משתתפים בקידום האיכות בישראל על ידי ביצוע פעולות כגון:‏ יזום פעילויות איכותלאומיות,‏ שבוע האיכות,‏ השתתפות בפעילויות איכות לאומיות:‏ כינוס האיכות של האיגודהישראלי לאיכות,‏ ופרס האיכות הלאומי.‏6.4.4אנו מעניקים את ‏"תו הזהב"‏ ליצרנים וספקי שירותים שחרטו על דגלם איכות ומצוינות ויש להםלפחות שלושה תווי איכות המעידים על התאמת מערכות ניהול,‏ תהליכים ומוצרים לתקניםישראלים ובינלאומיים,‏ ו"תו פלטינה"‏ ליצרנים וספקי שירותים שיש להם חמישה תווי איכות.‏6.4.5אנו פועלים לעדכן את לקוחותינו בחידושים/עדכונים/שינויים בתקנים,‏ ובמערכי האישור שהינםבתחום הפעילות של האגף.‏ כמו כן אנו נוהגים לעדכן את לקוחותינו בנושאי איכות כלליים בעליעניין לציבור.‏6.4.6אנו מעודדים כל פניה לשיפור ודנים בכל הצעה שמטרתה לקדם את עבודת האגף.‏ אנו יוזמיםשיפור מתמיד של היכולת המקצועית של העובדים ע"י הדרכה והשתלמויות מתאימות.‏חבות וכיסוי כספיא.‏ אנחנו סוקרים את הסיכונים הכרוכים בפעילויות ההתעדה של האגף.‏ למכון התקנים קייםביטוח מתאים לכיסוי סיכונים אלה.‏ב.‏ אנחנו מציגים באופן מתמשך לועדת איכות והסמכה את יציבותנו הכלכלית ואת מקורותהכנסותינו.‏6.4.76.4.8עמוד 7 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותניהול חוסר פניות)impartiality(6.5.16.5.26.5.36.5.46.5.56.5.66.5.76.5.86.5.96.5.106.5.11אנחנו מחויבים לניהול נושא חוסר פניות ולקיום אובייקטיביות בפעילויות ההתעדה.‏אנחנו מזהים,‏ מנתחים ומתעדים את המקרים בהם קיים סיכון של ניגודי ענייניםבתהליכי ההתעדה והיחסים הנובעים מתהליך זה.‏ נושאים עקרוניים ושאילתות פרטניות יועברולוועדת איכות והסמכה שתפקידה לפקח על מקרים של חוסר פניות.‏אנחנו לא מספקים התעדה במקרים בהם קיים חשש לחוסר אובייקטיביות וניגודיעניינים.‏אנחנו לא מספקים שירותי התעדה לארגונים אחרים העוסקים באישור מערכות ניהוליות.‏ולא מספק שירותי ביצוע מבדקים פנימיים בארגוניםאגף איכות והסמכה אינו עוסק בייעוץ המותעדים על ידו.‏איננו משתמשים בשרותי מיקור חוץ של מבדקיםאיננו מציעים ‏"עסקות חבילה"‏ הכוללות התעדה וייעוץ.‏אנחנו מבטיחים בפעילותינו שעורכי מבדק שהיו מעורבים קודם לכן במתן שרותי יעוץאלא אם עבר פרק זמן של יותר משלושלא ישתתפו בתהליכי ההתעדה לארגון זה,‏ לארגון,‏ שנים.‏אנחנו פועלים בנמרצות כנגד כל סיכון חיצוני שעלול לפגוע באובייקטיביות פעילותינו.‏אנחנו פועלים כדי להבטיח שצוות העובדים ינהג ללא משוא פנים ובחוסר פניות ולא נאפשר קיוםשל ניגודי עניינם כלכליים או מסחריים בתהליכי ההתעדה.‏ עובדי האגף מונחים לדווח על כלמקרה שיכול להוות סיכון למשוא פנים הארגוני.‏פעילות אגף איכות והסמכה תתבסס על עקרונות הקוד האתי כמוגדר בנספח למדריך זה.‏אחת לתקופה תבוצע סקירה של התאמת פעילות האגף לדרישות התקן.‏ הסקירה ותוצאותיהיתועדו ע"ג טופס 101.06 ויוצגו לאישור של ועדת איכות והסמכה של מכון התקנים.‏מטרות האגף ( היעדים המפורטים יקבעו במסגרת סקר ההנהלה פעם בשנה(:‏6.6.16.6.26.6.36.6.4לקוחות – הגדלת שביעות רצון הלקוחות ושיפור נאמנות הלקוחות.‏ הגדלת סל מכירות ללקוח.מצוינות בתהליכים-‏ שיפור יעילות תפעולית ושיפור איכות העבודה לרבות עמידה באמנתהשירות.‏ הגדלת בהירות ושקיפות ודייקנות של מסמכים בתקשורת עם הלקוח.‏- תשתיותהעלאת שביעות רצון העובדים תוך שיפור יכולות העובדים ופיתוח תשתיות ידעותשתיות המידע הניהולי.‏ביצועים כספייםותשתיות.‏–שמירת היקף הכנסות ורווחיות תוך הקצאה מתאימה לפיתוח מוצרים6.56.6עמוד 8 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות7. מוצרי האגף:‏הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"ימהדורהבתוקף מתאריך:‏703/11– אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחדעמוד9 מתוך 297.17.27.37.4שירות תפעול מערכת תו תקן – תו תקן שמעניקה ועדת ההיתרים מבטיח כי מוצר מסוים עומד בדרישותקבועות של איכות כפי שנקבעו והוגדרו בתקנים השונים.‏ אגף איכות והסמכה מתפעל את מערכת תו תקןעבור המכון:‏7.1.17.1.2תו תקן – סימון המאשר כי מוצר מסוים מתאים לדרישות התקן.‏ מערכת תו תקן היא וולונטרית.יחד עם זאת,‏ בהתאם להחלטת שר התמ"ת ישנם מספר מוצרים שלגביהם חלה חובה לסימוןהמוצר בתו תקן.נעשית בהתאם לנהלים הבאיםא.‏ נוהל מת"י:חובה זו חלה בעיקר על מוצרים שקיימת לגביהם סכנה בטיחותית.‏ הפעילות– 005המסומנים בתו-תקן.‏ב.‏ נוהל מת"י006דרישות ממערכות איכות המופעלות אצל יצרנים המייצרים מוצרים– מדיניות קביעת הסדרים,‏ המהות והמידה של פיקוח המכון על ייצורם שלמצרכים הנושאים תו-תקן.‏ג.‏ נוהל מת"י – 007 כללים להפעלת מערכת תו תקן.‏תו בטיחות – סימון המאשר שהמוצר מתאים לתקן הכולל דרישות בטיחות.‏ תו הבטיחות מבטיחהגנה מפני סכנות בעת השימוש במוצר.‏ האישור בתחום זה מתבצע בהתאם לנוהלי מת"יהמפורטים בתו התקן ( סעיף ‎7.1.1‎א לעיל(.‏תו ירוק – סימון המאשר שהמוצר עומד בקריטריונים המוכיחים שפגיעתו בסביבה פחותה.‏ סימון בתו זהמונע הטעיית הציבור ומבטיח שימוש מתאים במונחים ‏"ידידותיים לסביבה".‏ הפעילות נעשית בהתאםלנוהל מת"י – 004 כללים להענקת היתרים לתו ירוק למוצרים שפגיעתם בסביבה פחותה.‏התעדת תהליכים–אישור הניתן במסגרת תו התקן,‏ המבטיח כי בידי היצרן קיימים האמצעיםהמתאימים,‏ מערכת ארגונית הולמת,‏ ותהליכי עבודה המבטיחים המשכיות של התהליך ומערכת איכותשעונה לדרישות האיכות של נוהלי מכון התקנים הרלבנטיים.‏ תהליכים לדוגמה:‏ייצור בטון מיובא,‏ תחזוקת מטפים מטלטלים,‏ מיגון רכב,‏ תחזוקת מערכות של גילוי אש,‏ איטום גגות וכד'.‏הפעילות נעשית בהתאם לנוהלי מת"י לנושא תו תקן ( ראה סעיף ‎7.1.1‎א לעיל(.‏אישור מערכות ניהול-כל מערכות הניהול שהאגף מאשר מתמקדות בביצוע תהליך שיטתי ומבוקר שלתחומי הניהול בארגון,‏ בהתאם לדרישות התקן הספציפיות.‏ עמידה בדרישות התקן מבטיחה הגדרתמדיניות ברורה,‏ הגדרת יעדים ומדדים של תהליכי הניהול הרלבנטיים,‏ בקרה של תהליכי היישום שלמדיניות החברה , תהליכי למידה ארגוניים והפקת לקחים מתמשכת,‏ מדידה של אפקטיביות התהליכיםושל היעילות שלהם.‏ מוצרי האגף בתחום זה הם:‏א.‏ ת"י– ISO 9001:2008אישור מערכות ניהול איכות.‏ מתמקד באיכות תהליכי הניהול ליצורמוצרים ו/או השירותים,‏ ולהגדלת האפקטיביות שלהם.‏002

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותב.‏ ת"יג.‏ ת"יד.‏ ת"יה.‏ו.‏ז.‏ח.‏ט.‏התקנים הישראליים מסדרת ת"י – 9000 תקנון וכללים.‏7של שירותי IT של הארגון.‏ התקן מכיל דרישות מינימום המבוססות על ניסיון וידע אשר עמידה בהםעמודמהדורהבתוקף מתאריך:‏10 מתוך 29ISO90003:200403/11אישור מערכות ניהול איכות בתחום התוכנה-ת"י ISO 9001:2008לארגונים בתחום התוכנה.‏והנחיות תקן זה המהווה מורה דרך לפרשנות של סעיפי תקן ת"יהאישור בהתאם לדרישותISO 9001:2008– ISO 14001:2004ניהול מערכות איכות הסביבה–ניהול מרכיבי הארגון בעלי ממשק עםהסביבה,‏ תוך בחינת הסיכונים לסביבה ותכנון המענה להם,‏ למניעתם ו/או לצמצום הפגיעה באיכותהסביבה.‏ הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"יבהתאם לדרישות התקן הישראלי– 009-14001 ISO - כללים .– OHSAS 18001ניהול בטיחות וגהות בתעסוקה–אישור מערכות ניהול סביבתי הפועלותניהול מבוקר של כל מרכיבי פעילותהארגון הנוגעים לבטיחות העובד,‏ בריאותו וגיהותו התעסוקתית.‏ הפעילות נעשית בהתאםלנוהל מת"י– 014– OSHAS 18001 תקנון וכללים.‏-ISO/TS 16949אישור מערכות בטיחות וגהות הפועלות בהתאם לדרישות התקן הישראלי ת"יניהול איכות לחומרים,‏ תהליכים ומוצרים המסופקים לתעשיית הרכבהעולמית–‏ אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול של יצרנים מהתעשייה,‏ המספקים רכיבים,‏מערכות ומוצרים לתעשיית הרכב.‏ האישור ניתן ע"יNQAלנוהל מת"י – 011 אישור מערכות הפועלות בהתאם לדרישות תקןת"י‏)ארגון בריטי(.‏ הפעילות נעשית בהתאם.ISO/TS 16949– 9301ISO 9001:2008– 002 מת"יניהול בטיחות של מערך תעבורה יבשתי-‏ התקן מתבסס על מערכת ניהול איכות ת"יתוך מתן דגש לנושאי מערך התעבורה היבשתי.‏ הפעילות נעשית בהתאם לנוהלאישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרתת"י – 9000 תקנון וכללים.‏– TL9000ניהול איכות בתחום תעשיית התקשורת-אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול שליצרנים מפתחים ונותני שירותים בתחום התקשורת.‏ האישור ניתן בשיתוף עם NQA ‏)ארגון בריטי(.‏הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י002התקנים הישראליים מסדרת ת"י – 9000 תקנון וכללים.‏ת"י– ISO/IEC 27001– אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחדניהול אבטחת מידע – אישור הניתן לארגונים המתמקדים במתן פתרונותשלמים לנושאי אבטחת מידע בכל מרכיבי הארגון ובראייה כלל ארגונית.‏ דרישות התקן כוללותהקמה ניהול ותחזוקה של הבקרות הנדרשות,‏ ניטור שיטתי והכנת דרכי תגובה לכל אירוע אפשרי.‏הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י002התקנים הישראליים מסדרת ת"י – 9000 תקנון וכללים.‏ת"י– ISO 20000ניהול שירותי טכנולוגיית המידע– אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד)IT(בארגון – אישור המתמקד בתהליכי ניהול

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותי.‏יא.‏יב.‏יג.‏יד.‏טו.‏טז.‏יז.‏יח.‏יט.‏כ.‏בתוקף מתאריך:‏מבטיחה שירותי IT אפקטיביים ללקוחות ולעסק.‏ת"יעמוד 11 מתוך 29מהדורה 7-AS910003/11ניהול איכות בתעשיית התעופה-(אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול שליצרנים מהתעשייה,‏ המספקים רכיבים,‏ מערכות ומוצרים לתעשיית התעופה.‏ האישור ניתן בשיתוףNQAארגון בריטי(.‏ הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"יבהתאם לדרישות 9100–016– AS תקנון וכללים.‏– CEאישור מוצרים בתחום הציוד הרפואימעבדות ממונותבשיתוף עם–)notified bodies((MDCארגון גרמני(‏(אישור מערכות איכות הפועלותאישור מוצרים בתחום הציוד הרפואי הניתן על ידיהמוסמכות על ידי השוק האירופאי המשותף.‏LNE/GMEDארגון צרפתי.)לדירקטיבות אירופאיות EEC 93/42 ,EEC 90/385ת"י-ISO 13485:2003ונהלי גופי התעדה ישימים.‏האישור ניתןהפעילות נעשית בהתאםייצור ופיתוח ציוד למוצרים רפואיים – אישור על ייצור ציוד רפואי בהתאםלדירקטיבות אירופאיות ולתקנים הבינלאומיים.‏ הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"ימערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"יוכללים.‏ת"י– 002 אישור– 9000– ISO 22000לארגון לרבות ייצורמערכות לניהול בטיחות במזון.דרישות לכל ארגון בשרשרת המזון–,ואריזה . התקן כולל את דרישות.HACCP– HACCPהתקנים.‏תקנות וכללים.‏ניהול בטיחות למפעלי מזון ונותני שירות בתחום המזוןהפעילות נעשית בהתאםלנוהל מת"י-–015תקנוןאישורהאישור ניתן על ידי מכוןאישור מערכות בטיחות מזון–HACCPBRCליצרני מזון-בשיתוף ISACERTדרישות של אגודת קמעונאים בריטי ממפעלים שהם יצרני מזון.‏ האישור ניתן‏)ארגון הולנדי(‏ הפעילות נעשית בהתאם להנחיות ISACERT.BRC-IOPמפעלי אריזת מזון-אריזות מזון.‏ האישור ניתן בשיתוףדרישות של אגוד קמעונאים בריטי ממפעלים שהם יצרנים שלISACERT. ISACERTBRCלבתי אריזה חקלאייםחקלאית.‏ האישור ניתן בשיתוף-‏)ארגון הולנדי(‏הפעילות נעשית בהתאם להנחיותדרישות של איגוד של קמעונאים בריטי מבתי אריזה של תוצרתECAS( ארגון הולנדי(.‏ הפעילות נעשית בהתאם ל הנחיות.ECAS–TNCאישור למגדלים של מוצרים חקלאיים ולאריזתם בהתאם לתקן שנקבע על ידירשת קמעונאית.‏ האישור ניתן בשיתוף,TESCOCMI( ארגון בריטי) באמצעות ( ECAS-GLOBALGAP )EUREPGAP),GLOBALGAP (EUREPGAP)הולנדי(‏ . הפעילות נעשית בהתאם להנחיותאישור למגדלים של מוצרים חקלאיים בהתאםשהינו ארגון בינלאומי אירופאי.‏ האישור ניתן בשיתוףגוף התעדה הולנדי(.‏לדרישות ארגוןECAS.ECASIQNET 9004תקן לבדיקת מצוינות ארגונית–‏)ארגוןהאישור ניתן בהתאם לעמידה בדרישות תקן זה

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות8. תרשים המבנה הארגוני של האגףמנהל האגףאלי כהן קגןע.‏ ראש אגףרוית שחרמרכז הדרכהשי חנוךאיכות ומידעאורית שיריאןראש מנהלת תוירוקבני בראוןראש מנהלתאישור מערכותיעקב ירושינסקיראש מנהלתלקוחותאביטל ויינברגראש מנהלתתפעול תו תקןובעלי מקצועיהושע מילרעמוד 13 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות10. תרשים תהליכי הליבה באגף,‏ במיקוד לקוחניהול רשומותלקוחתהליך פיקוחתהליך התעדהראשונימתן מידעשוטףניהולמשאבי אנושניהול דיווחיםשוטפים-‏ כ"אסקר עמדותעובדיםתשלומים וגביההלקוחהדרכות והסמכותסוקריםעובדי מטהרווחהסקרשביעות רצוןטיפול בפניותותלונות לקוחשיווקמרכזהדרכהמנהלתלקוחותמנהלתתפעולתו תקןשירותימנהלהמנהלתאישורמערכותניהולבקרת איכותביצועפיתוחוקידום מקצועיפיתוח :מוצרים חדשיםניהול איכותפיתוח :תשתיותהערכות למבדקיםחיצונייםגופי אקרדיטציהחיצונייםעמוד 15 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות11. תרשים זרימה של תהליכי העבודה-‏ אישור מערכות ניהולמתןהצעת מחיראישור תיעודאושרכןלאפניית לקוחאישורהצעת מחירהכנות בארגוןתיעוד והטמעהאישור התעדהכןאושרבדיקתהפעולה המתקנתביצוע מבדקיםובדיקותלאחתימה עלהסכם פיקוחביצועפעולה מתקנתכןנדרשתפעולה מתקנתלאדרישת תשלוםמהלקוח( פרופורמה(‏כןשולםכןביצוע מבדקיםובדיקותבדיקת הפעולה המתקנתאושרמקראאגף איכות והסמכההלקוחלאתזכורת ללקוחנדרשתפעולה מתקנתכןביצוע פעולה מתקנתלאלאעמוד 16 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות12. תרשים זרימה של תהליכי העבודה-‏ אישור תו תקןפניית לקוחמתןהצעת מחיראישורהצעת מחיראישור תיעוד:‏נהלי איכותתיק מוצרביצוע מבדקי איכותביצוע מבדקי תהליךבדיקת המוצרים-ןהודעה ללקוחלאניתן להמשיך כןבתהליךסיור מקדים‏)אם נדרש(‏תחומי הבדיקהערך צ רצרכןאושרבדיקת הפעולה המתקנתאישורהסכם פיקוחוועדת היתרים:‏מתן היתר/אישורלאוועדת מקצועית:‏המלצה למתן היתר/אישורביצוע פעולה מתקנתכןנדרשתפעולה מתקנתלאביצוע מבדקיםובדיקותביצוע פעולה מתקנתלאאושרכןמקראאגף איכות והסמכהמעבדהמעבדה/אגף איכות ,הלקוחלאנתגלה פגםכןלאקפגםחמור/קריטיכןבדיקת פעולה מתקנתח רועדה מקצועיתקלאשלילתהיתרכןועדת היתריםביטול היתרעמוד 17 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותסד'‏.13מיפוי תהליכי ליבה:‏התהליךמערכות ניהול ותהליכיםלקוחבעל התהליךתשומותתפוקותנוהלמתן הצעת מחירללקוחביצוע תהליך התעדהלרבות בדיקה ואישורנהלים,‏ ומבדק מעשיבאתר הלקוחביצוע תהליך פיקוחלקוחמנהלי שירותלקוחותעורכי מבדקיםנתוני לקוחהצעת מחירמאושרתדוח בדיקת נהליםדוח מבדק התעדהתעודת התעדהאכאכאכ02.0502.0402.01לקוחלקוחמנה"ר‏)כשרלבנטי(‏לקוחסוקרעורכי מבדקים‏-נוהלי הארגון‏-מערכת איכות שלהארגון‏-נוהלי הארגון‏-מערכת איכות שלהארגוןנתוני השינוי אצלהלקוחאכאכ03.0303.04שינויים בנתוני הלקוחמעקב ביצועי סוקריםלקוחראש מינהלתאישור מערכותראש מינהלתאישור מערכותת-‏- דוחות מבדק- לווי סוקרים- מבדקי RVA‏"י ISO 19011אישור המשךהתאמה לדרישותהתקן- עדכון תוכניתפיקוח- עדכון נתוניםבמערכת- עדכון תמחיר- עדכון תעודה- דוחותהתקדמותסוקרים- הדרכת סוקרים.‏- הסמכת סוקרים.‏- דוח לווי סוקרים‏-דוח בקרת דוחות- הדרכת סוקרים‏-הערכת סוקריםאכאכאכ02.0302.0202.03בקרת השירות‏)המוצר(‏לקוחראש מינהלתאישור מערכות- לווי סוקרים- בקרת דוחות- מערכת אישורים- בדיקת תיקי לקוח.1.2.3.4.5.6הדרכת סוקריםסוקריםראש מינהלתאישור מערכות- תוכנית הדרכה- ליווי סוקרים- דירוג סוקרים- דוח שביעות רצוןלקוחות לפי סוקראכאכ02.0202.06.7עמוד 18 מתוך 29-בתוקף מתאריך:‏03/11 מהדורה 7.8פיתוח מוצריםושירותיםהנהלת אגףאיכותוהסמכההנהלת אגףאיכותוהסמכהראש מינהלתשיווק ושירותלקוחותראש מינהלתשיווק ושירותלקוחותניתוחי מגזרים- תקנים מהעולם- דוחות שוק- דוחות מוצרים- כנסים ואירועים- מוצרים חדשים- הנחיות לפרשנותלמוצרים.‏- השתלמויות ליועצים.‏רשימת יועציםלארגונים מוסמכים‏-מוצרים ושירותיםחדשים01.09 אכ-.9פעילות שיווק- הרחבת מעגללקוחות- הרחבת פעילותלקוחות קיימים.‏.10קשר עם יועציםלארגוניםהנהלת אגףאיכותוהסמכהראש מינהלתשיווק ושירותלקוחות- מקצוענותיועצים.‏- ארגונים מוכניםטוב יותרלמבדקים.‏

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותסד'‏התהליךלקוחבעל התהליךתשומותתפוקותנוהל-טיפול מינהליבאודיטוריםאודיטוריםראש מינהלתאישור מערכות- בקרת דוחות פעילות- קידום אישיהתאמת דוחותנוכחות לסגירתהזמנות.11.-מוטיבצייתעובדים.12ניהול תיק לקוח)‏ כוללבמערכת הממוחשבת(‏אודיטוריםהנהלת אגףאיכותוהסמכהמנהל לקוחותעוזריםמינהליים- מסמכי לקוח- דוחות מבדק- התכתבות עם הלקוח- תיק לקוח מלאומעודכן01.04 אכמערכת תו תקן.13הגשת הצעת מחירללקוחלקוחנתוני לקוחהצעתמאושרתמחירה.ע.‏‎03.00‎.14ביצוע בירוריםמוקדמיםלקוח‏-נוהלי הארגון‏-מערכת איכות שלהארגוןתעודת תו תקן03.00 ה.ע.‏.15ביצוע תהליך פיקוח:‏לקוח‏-נוהלי הארגון‏-מערכת איכות שלהארגוןמבדקי תהליךאישורהתאמההמשךלדרישותתו תקן/התעדתתהליכיםה.ע.‏‎03.09‎ה.ע.‏ה.ע.‏ה.ע.‏ה.ע.‏ה.ע.‏ה.ע.‏03.0103.0203.0303.4003.4203.06ביצוע הסכם משולשלקוח-יצרןלקוח-משווק- אישור תו תקן ליצרן- פניה של היצרןהסכם משולשעמוד 19 מתוך 29הודעות עלרביזיה/שינוי שלתקניםבתוקף מתאריך:‏03/11 מהדורה 7לקוח- החלטת ועדת תקינה- הודעה ליצרני תו תקןתוכנית בדיקותמעודכנת שלמוצרים לגביהם חלשינויה.ע.‏ה.ע.‏ה.ע.‏03.0703.0203.05.16שינויים בנתוני הלקוחלקוחסוקרנתוני השינוי אצלהלקוח- עדכון תוכניתפיקוח- עדכון תמחירנת"מ מעודכןומתאים לבקרה.‏תוכנית עבודה.17כתיבה/שינוי נת"מיצרניםמעבדות המכוןלקוח- דוחות הנדסיים- תקנים בינלאומייםת.‏ עבודה ותמחורשנה קודמת--היערכות לשנההחדשהעדכניתתמחיר עדכני3.20 ה.ע.‏

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותסד'‏התהליךלקוחבעל התהליךתשומותתפוקותנוהלטיפול בפרסום מטעהמשתמש-‏ אזרח- מידע על פרסום- ביטול הטעיה03.41 ה.ע.‏.מטעהבפרסום- תקנים ותקנות- אמון הציבור- סוקריםהסמכת סוקריםסוקריםסוקרים מוסמכים02.06 אכלביצוע מבדקים לפיאגף- תוכנית הדרכהוהסמכהמת"י 005פיתוח התעדותיצרנים- תקנים בינ"ל- התעדת תהליכים03.10 ה.ע.‏.18חדשותמשתמש-‏ אזרח- דוחות הנדסייםחדשים- תו תקןלמוצרים/חדשים.‏מרכז ההדרכה ( ראה מדריך איכות של מרכז ההדרכה)השמטות:‏– 7.6 סעיף 14.1בקרת התקני ניטור ומדידה-‏ האגף איננו עוסק במדידה באמצעות מכשירים.‏ במסגרת תו תקןהמעבדות מבצעות את המדידות באמצעות מכשיריהן.‏פירוט מענה האגף לדרישות תקן ת"יבנוהלי האגף(.‏( ISO 9001:200815.1אחריות הנהלה( סעיף 5 בתקן )15.1.115.1.215.1.3הפירוט כולל רק את הנושאים שאינם מפורטיםמחויבות ההנהלה הבכירה לפיתוח ומימוש מערכת ניהול האיכות והאפקטיביות שלה באה לידיביטוי בהגדרת מדיניות איכות מתאימה)‏ ראה סעיףמדידה)‏ ראה סעיף,)6.46.6בהגדרת מטרות איכות ויעדים ברילעיל ופירוט בסקרי הנהלה(,‏ בקיום סקרי הנהלה ובפעילות יזומה להכנסתשיפורים בתהליכי העבודה.‏ההנהלה מקצה משאבים ייעודיים לקידום מערכת האיכות במסגרת תקציב ותוכנית העבודההשנתית.‏התמקדות בלקוח,‏ מוגדרת במדריך זה כערך מרכזי בפעולתו של האגףראה סעיף (לעיל(.‏ 6.3התמקדות בו מתבטאת בהגדרת גורם אחד האחראי לקשר עם הלקוח,‏ הסוקר האחראי,‏ והגדרתמנהל לקוחות שתפקידו לתת גיבוי לסוקר בקשר עם הלקוח.‏ הלקוחות מחולקים למגזרי פעילותעל מנת לתת שירות מותאם לכל אופיין של לקוחות ‏.מנהלי מגזרים אחראים לפיתוח שירותיםהמתאימים לסוגי הלקוחות שבתחומו.‏.14.15בנוסף,‏ בכל מגזר סווגו לקוחות של האגף לשלוש קבוצות בהתאם להיקף פעילותם על מנתלהתאים את רמת השירות לצורכיהם:‏עמוד 20 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותא.‏ לקוחות אסטרטגיים/מוניטין-‏ לקוחות גדולים ‏)בהיקפי הפעילות מול האגף(‏ או בעלימשקל גדול בתחום.‏ אחראי להםמגזר בהתאם לתחום פעילותם.‏ב.‏ לקוחות מורכבים.LEAD AUDITOR–אישור תו תקן.‏ אחראי לקשר עימםמגזר בהתאם לתחום פעילותם.‏כל קבוצת לקוחות מנוהלת ע"י מנהללקוחות שיש להם מערכות איכות משולבות,‏ או מספר התעדות או.LEAD AUDITORשאר הלקוחות-‏ אחראי לקשר – .AUDITORג.‏ התמקדות בלקוח כוללת גם את הצרכים של כל בעלי עניין כגוןד.‏ רשמיים ואת צורכיהם של לקוחות לקוחותינו.‏מדיניות האיכות מוגדרת במסגרת מדריך זה:( סעיף 6.4(. לעיללקוחות אלה מנוהלים ע"י מנהלהציבור,‏ עמידה בתקניםהמדיניות מופצת בקרב העובדיםבמסגרת תוכנית ההדרכה השנתית,‏ ונבחנת לגבי התאמתה במסגרת סקר ההנהלה אחת לשנה.‏מטרות האיכות–מטרות אלה מפורטות במסגרת מדריך זה.) לעיל 6.6 סעיף (יעדים מפורטיםיותר מוגדרים בסקר ההנהלה,‏ נמדדים ומתעדכנים בהתאם.‏תכנון מערכת האיכות מפורטת במדריך זה על סעיפיו השונים.‏ שינויים המבוצעים במערכתהאיכות מבוצעים בצורה מבוקרת באחריות מנהל האגף ובתיאום עם הנהלת האגף.‏נציג הנהלה לאיכות – נציג הנהלה לאיכות הוא מנהל האגף.‏תקשורת פנימית – התקשורת הפנימית באגף מבוצעת במספר רבדים של פעילות:‏א.‏ תיבת דואר-לכל סוקר יש תיבת דואר שבה מרכזים עבורו תכתובת עם לקוחות והודעותפנימיות באגף.‏ תקשורת זו אינה מספיקה מאחר והסוקר נמצא רוב הזמן מחוץ למשרד,‏ולכן עיקר התקשורת עימו נעשית טלפונית/באמצעות הדוא"ל.‏ב.‏ תקשורת של סוקר עם מנהלת הלקוחות–תקשורת טלפונית בעיקרה ובדוא"ל.‏ זאת,‏בנוסף למפגשים שוטפים פנים אל פנים כאשר הסוקר מגיע למת"י.‏ג.‏ מפגשי סוקרים-‏ מנהל האגף וחברי ההנהלה מבצעים פגישות עם קבוצות של סוקריםלפחות אחת ברבעון,‏ לליבון נושאים עקרוניים ולהחלפת דעותד.‏ פגישות אישיות-‏ סוקרים.–מנהל האגף מקיים פגישות אישיות עם הסוקרים ביוזמתולפחות פעם בשנה.‏ ראש מנהלת תפעול מערכות ניהול נפגש לפגישות אישיות עם כל סוקרלפחות פעמיים בשנה.‏ מנהלי המגזרים מקיימים פגישות עם הסוקרים ברמה אישיתשבתחום אחריותם ולפחות פעמיים בשנה ברמה הקבוצתית.‏ה.‏ פגישות אישיות-‏ עובדי מינהלה-‏ מנהל האגף מקיים עם עובדי המנהלה פעם בחודשייםלליבון נושאים אישיים ולפתרון נושאים מקצועיים.‏ו.‏ מפגשי הדרכה - מנהלי המוצרים מקיימים מפגשי הדרכה לפחות פעם בשנה.‏ בנוסף לפחותפעם בשנה מתקיימים מפגשי הדרכה אישיים עם הסוקרים.‏15.1.415.1.515.1.615.1.715.1.8עמוד 21 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות15.3 מימוש המוצרלמספר סוקרים.‏ בשני המרחבים השיטה היא של מרחב פתוח.‏ לרכזים יש מקום עבודהנפרד,‏ בחדר הרכזים,‏ לקידום פעולתם.‏ב.‏ באגף ישנם חדרי ישיבות לצורך ניהול פגישות עם לקוחות ולצורך מפגשי עבודה והדרכהבקבוצות קטנות.‏ג.‏ קבלת קהל לקוחותבעלי תפקידים באגף.‏–( סעיף 7 בתקן )15.3.115.3.215.3.315.3.415.3.5באגף חדר המתנה לקבלת קהל הממתינים לפגישות עם סוקרים אותקשורת עם הלקוח –א.‏ תקשורת רשמית – התקשורת הרשמית עם הלקוח כוללת התכתבות רשמית,‏ לרבות חתימהעל הסכמים,‏ וקבלת תעודות,‏ המפורטים בנהלים התפעוליים)‏ ראה טבלה בסעיף16 מטה(.‏ב.‏ תיאום וטיפול בשאלות ובירורים שונים-‏ מנהל הלקוח עומד לרשות הלקוח לצורך בירורנושאים שונים בקשר טלפוני,‏ פקס,‏ דוא"ל או פגישה פנים אל פנים.‏ זאת בנוסף לתקשורתעם הסוקר האחראי לאיכות השירות שלו.‏ פרטי הלקוח מעודכנים במערכת הממוחשבתומשמשים את כל הגורמים שמותרת להם נגישות למערכת זו.‏ בנוסף,‏ מעודכנים פרטיהלקוח בתיק הלקוח,‏ לשימוש של הסוקרבסעיף.15.1.3 לעיל.‏תכן ופיתוח ‏)סעיף7.3.3– בתקן(‏והטמעה של מוצרי אגף חדשים.‏תיקוף תהליכי ייצור ומתן שירות ‏)תהליכים מיוחדים-‏ סעיףאנשי הקשר עם הלקוח מוגדרים כמפורטהאגף פועל בהתאמה לדרישות סעיף זה במהלך פיתוח- בתקן(‏ 7.5.2מבדקים של מערכותניהול הינם תהליכים מיוחדים שלא ניתן למדוד אותם באופן מוחלט בסיום המבדק.‏ בהתאם לכךמבוצעים המבדקים תוך הקפדה על הסמכת עורכי המבדק,‏ הכשרה שלהם ופיקוח על תהליכיעבודתם,‏ עבודה לפי גישות מתקדמות,‏ ובחינה סטטיסטית לאורך זמן של תוצרי עבודתם ביחסלעמידת הארגון בתהליכי האיכות.‏זיהוי ועקיבות( סעיף 7.5.3 בתקן(‏ –פרויקטים מזוהיםלקוחות מזוהים במספר לקוח הניתן להם במערכת הממוחשבת.‏ א.‏ בהתייחס למספר הלקוח.‏סטאטוס שירות שמקבל הלקוח מוגדר במערכת הממוחשבת.‏ב.‏ רכוש הלקוח ‏)סעיף7.5.4 בתקן–‏קניין רוחני של הלקוח נשמר על ידי הסוקרים בהתאם למסמך חתימה על סודיות ולקודא.‏ האתי של האגף המחייב כל עובד ועובד.‏מערכת המחשוב מגובה בהתאם לנוהלי אגף מערכות מידע ובאחריותו.‏ב.‏ בהתאם לבקשת הלקוח חותמים הסוקרים גם על כתב התחייבות של הלקוח לשמירה עלג.‏ עמוד 23 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותחיסיון המידע.) NDA- non disclosure agreement (15.4 מדידה,‏15.4.115.4.2ניתוח ושיפורניטור ומדידה( סעיף 8 בתקן )( סעיף 8.2 בתקן(‏א.‏ שביעות רצון לקוחות נמדדת באמצעות סקר שביעות רצון לקוחות שמתבצע מעת לעת.‏תוצאות הסקר מנותחות ומשמשות בסיס לדיוני הנהלת האגף ולשיפור השירות.‏ב.‏ בנוסף,‏ מנהלי המגזרים נמצאים בקשר ישיר עם לקוחות אסטרטגיים,‏ לפחות פעם בשנה,כבסיס לקבלת משוב מוגדר מהלקוח לגבי השירות הניתן לו.‏ גם תוצאות מידע זה מנותחומוצג בסקר הנהלה.‏ג.‏ לקוחות נוטשים מטופלים בצורה שיטתית על ידי מנהל המגזר ומנהל הלקוחות,‏ על מנתלמנוע את נשירתם מהתהליך.‏ המענה של הלקוחות נרשם , מנותח ומתועד בהתאם.‏ד.‏ ניטור ומדידת תהליכים מבוצע באמצעות מדידות רמת שירות שהוגדרו במסגרת מנהלת תושיפורתקן.‏ בנוסף מבוצעות מדידות של רמת שירות ללקוח-‏ באמצעות ה,CALL CENTERובאמצעות טבלאות בדיקה נוספות שמאפשרות בדיקה של רמת השירות הניתן ללקוח.‏( סעיף 8.5 בתקן(‏א.‏ במסגרת סקר ההנהלה נבדקת התאמת הפעילות למדיניות האגף,‏ ולעמידה במטרותוביעדים שהוגדרו לפחות פעם בשנה.‏ בהתאם לתוצאות נקבעים יעדים ומטרות חדשות‏)במקרה הצורך(.‏ב.‏ בנוסף נבדקת עמידת בעלי התפקידים ביעדים שהוגדרו להםחדשים/מאתגרים בהתאם לתוצאות,‏ באחריות מנהלי המנהלות.‏,ונקבעים יעדיםג.‏ לגבי תהליכים של מבדק פנימי,‏ טיפול באי התאמות,‏ ביצוע פעולות מתקנות ופעולותמונעות-‏ ראה בנהלים כמפורט בטבלה בהמשך.‏עמוד 24 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות.16טבלת התאמה של נוהלי האגף לדרישות התקן:‏דרישות התקןמספרהדרישהמספרנוהלי החברהנוהל/הוראת עבודה‏)מסמכי )IQNET4.14.2.14.2.34.2.45.15.25.35.45.5.15.5.25.5.35.66.26.36.47.17.2.17.2.27.2.37.37.47.5.1דרישות כלליותמדריך האיכותבקרת מסמכיםבקרת רשומותמחויבות הנהלההתמקדות בלקוחמדיניות האיכותתכנוןאחריות וסמכותנציג הנהלהתקשורת פנימיתסקר הנהלהמשאבי אנושתשתיותסביבת עבודהתכנון מימוש המוצרקביעת דרישות הקשורות במוצרסקר הדרישות הקשורות במוצרתקשורת עם לקוחתכן ופיתוחרכשייצור ומתן שירותמדריך האיכותמדריך האיכות105( – REG קוד אתי(‏בקרת תיעוד ומידעניהול רשומות איכות/‏ חיסיון מידעמדריך האיכותטיפול בתלונות ומחלוקותמדריך האיכותמדריך האיכותתחומי אחריות ומבנה ארגוניהגדרות תפקידיםמדריך האיכותמדריך האיכותסקר הנהלהאכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.11אכ-‏ 01.04אכ-‏ 00.05אכ-‏ 01.07אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.01אכ-‏ 01.02אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.06אכ-‏אכ-‏הסמכת עורכי מבדקים)BD 312(הסמכת עורכי מבדק פיקוח לפי מת"ימדריך האיכותמדריך האיכותהליכים לאישור מערכת ניהול. 00502.0202.06אכ-‏ 01.00אכ-‏ 01.00אכ-‏ 03.01אכ-‏אכ-‏הכנת תחשיבים)BD 310(תחשיבים לניהול מערכת איכות סביבתיתהליכים לאישור מערכת ניהולמדריך האיכותנוהל חדש.‏)BD 311(02.0402.05אכ-‏ 03.01אכ-‏ 01.00אכ-‏‎01.09‎נהליהמכוןתפעול סוקרים חיצוניים-‏ בהתאם לנוהלי המכון.‏הסכמים עם ארגוני התעדה חיצוניים-‏ בהתאםלנוהלי הרכש של המכוןביצוע מבדק מערכת ניהולהליכים לאישור מערכת איכותמתן אישוראכ-‏ 02.01אכ-‏ 03.01אכ-‏ 03.02עמוד 25 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותדרישות התקןנוהלי החברהמספרהדרישהמספרנוהל/הוראת עבודה‏)מסמכי )IQNETאכ-‏ 03.03 מעקב שנתיאכ-‏ 03.04 ביטול אישור,‏ הליכי ביטול ועררים,‏תיקוף תהליכי יצור ומתן שירותאכ-‏ 01.00 מדריך האיכות7.5.2זיהוי ועקיבותאכ-‏ 01.00 מדריך האיכות7.5.3רכוש הלקוחאכ-‏ 01.04 רשומות איכות/סודיות המידע7.5.4שימור המוצראכ-‏ 01.04 רשומות איכות/סודיות המידע7.5.5בקרת התקני ניטור ומדידהלא ישים7.6שביעות רצון לקוחאכ-‏ 01.00 מדריך האיכות8.2.1המבדק הפנימיאכ-‏ 01.05 המבדק הפנימי8.2.2ניטור ומדידת תהליכיםאכ-‏ 02.03 בחינה ובדיקה8.2.3ניטור ומדידת המוצראכ-‏ 01.00 מדריך האיכות8.2.4בקרת מוצר לא מתאיםאכ-‏ 01.08 אי התאמות/פעולה מתקנת/פעולה מונעת8.3ניתוח נתוניםאכ-‏ 02.03 בחינה ובדיקה8.4שיפור מתמידאכ-‏ 01.00 מדריך האיכות8.5.1פעולה מתקנתאכ-‏ 01.08 אי התאמות/פעולה מתקנת/פעולה מונעת8.5.2פעולה מונעתאכ-‏ 01.08 אי התאמות/פעולה מתקנת/פעולה מונעת8.5.3עמוד 26 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותנספח א'‏ – קוד אתי של האגף.‏הגדרות1.1 משוא פנים - ותרנות,‏ סלחנות,‏ הפליה לטובה או לרעה.‏1.2טובת הנאהשאינה כזו.‏-1.31.4לרבות מתנה,‏ תשורה,‏ ערבות,‏ הנחה וכל דבר בעל ערך חומרי,‏ בין שצורתה מוחשית וביןלקוח - מי שמזמין את שרותי האגף,‏ לרבות לקוחות פוטנציאליים וכולל יועצים לארגונים.‏עובד האגף - כולל עובדים זמניים ועובדים במתכונת חלקית.(Free Lancers)– תלות 1.51.61.7עבודתו.‏מצב בו קשרי העובד עם הארגון או העובדים בו עלולים להשפיע על תפקודו של העובד במהלךעבודה פרטית – עבודה הנעשית בעבור צד שלישי,‏ מחוץ למסגרת העבודה במכון.‏ניגוד עניינים–קשר אישי או עניין פרטי עם הלקוח,‏העלול להשפיע לרעה על תפקודו של העובד,‏ עלהאובייקטיביות שלו בקבלת החלטות לא ענייניות או על משוא פנים ביחסו עם הלקוח.‏.12 יטה ש.‏2.1 כללי2.1.1 פעילויות האגף מבוססות על נוהלי המכון,‏ נוהלי האגף והוראות עבודה.‏ כל עובדי האגף נדרשיםלעבוד על פי נהלים הישימים לתחום פעילותם.‏:עובדי האגף הנם נציגי מכון התקנים.‏דבר זה מחייב אותם מבחינתהתנהגות,‏צורת דיבור,‏2.1.2לבוש,‏ אמינות,‏ דייקנות,‏ עמידה בהבטחות,‏ סדר ומראה הדוחות ושמירת סודיות.‏2.1.3 עורכי המבדקים וכן שאר עובדי האגף ידווחו למנהל הישיר ללא דיחוי על סיכון של ניגוד ענייניםואירועים חריגים העלולים לפגוע ביכולתם לבצע את עבודתם באופן אמין ואיכותי.‏עקרונות בסיסיים2.2.12.2.22.2.3כל פעילויות עובדי האגף יבוצעו תוך הקפדה על מקצועיות ומקצוענות ושיפורם המתמיד,‏ היושר,‏היושרה,‏ האובייקטיביות,‏ המוסר והערכים החברתיים המקובלים.‏עובדי האגף יפעלו לחיזוק מעמדו של מכון התקנים כמוביל האיכות וכמקדם היוקרה של מקצועהאיכות.‏נציגי האגף יגישו שרות איכותי,‏ ללא משוא פנים.‏2.2עמוד 27 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכותבתוקף מתאריך:‏עמוד 28 מתוך 2903/11 מהדורה 72.2.42.2.52.2.6טובות הנאה:‏א.‏ב.‏ג.‏ד.‏ה.‏ו.‏-2.2.7קבלת טובות הנאה אסורה בכל מקרה.‏קבלת שרות או חפצים סמליים עם סמל הארגון המהווה פרסום בעל ערך כספי נמוך לאתחשב כטובת הנאה.‏ בכל מקרה ייקח העובד בחשבון אפשרות ההשפעה על החלטותיו עפ"יהיושרה האישית.‏על קבלת טובות הנאה בערך כספי ניכר וכן הצעות למתנות כאלה,‏ יש לדווח מידית למנהלהישיר.‏אין להציג ציוד או אבזרים המפרסמים לקוחות של המכון,‏ אלא אם זה ארגון לא מסחריוללא מטרת רווח כגון האיגוד הישראלי לאיכות.‏רכישת מוצרים בארגונים הקשורים לפעילויות המכון תעשה מבלי לקבל הנחות מיוחדות.‏כמו כן,‏ לא יציג עצמו עובד כעובד המכון בחנויות המפעל מתוך כוונה לזכות בהנחות כאלה.‏‏)ראה נוהל מת"י 07.02.01(.אירוח בארגונים-‏ אירוח בארגונים ‏)כיבוד ובתי מלון(:‏ אורח החיים המקובל בארגון הנסקריילקח בחשבון לגבי רמת האירוח בזמן הסיקור.‏ במקרים חריגים,‏ יש לקבל אישור מהמנהלהישיר.‏ניצול קשרים עורך המבדקים ושאר עובדי האגף לא ינצלו את קשרי עבודתם ו / או את המידעהמובא לידיעתם בארגונים לטובתם האישית או לטובת בני משפחתם.‏אי תלות וניגוד ענייניםא.‏ב.‏ג.‏ד.‏ה.‏ו.‏ז.‏-עורך מבדקים לא יטפל בארגון בתנאים הבאים:‏הוא עבד בארגון או יעץ לארגון במהלך 3 השנים האחרונות.‏עורך המבדקים מרגיש מכל סיבה שהיא שהוא אינו בלתי תלוי כסוקר בארגון והדבר עלוללהשפיע על התנהגותו ועל תוצאות המבדק.‏קרובי משפחה או חברים קרובים עובדים בארגון והם בעלי השפעה.‏עורך המבדקים הנו בעל מניות מהותי / בעל עניין בארגון.‏עורך המבדקים מבצע עבודה פרטית אצל מתחרי הארגון הנבדק.‏עבודה פרטית וניגוד עניינים-ראה נוהל מת"י.07.02.042.3בכל מקרה של ספק של ניגוד עניינים,‏ יש להציג את הנושא הן בפני הממונים והן בפניהארגון הנסקר כדי לקבל את חוות דעתם ואישורם.‏יחס ללקוחות ועבודה מול לקוחות האגף2.3.12.3.22.3.32.3.4פעילות עובדי האגף תבוצע בשיתוף פעולה עם נציגי הארגונים שבטיפולינו מתוך הבנה למרכזיותהלקוח ולשרות הנדרש על ידו.‏יש להתייחס לכל הלקוחות בכבוד הראוי ובמקצוענות,‏ תוך שאיפה להשיג אמון הדדי.‏כל ההחלטות תהיינה מבוססות על שיקולים מקצועיים ויתבססו על עדויותמוכחות.‏כל המידע והמסקנות המתבקשות מביצוע הסיקור יועברו ללקוח ללא דיחוי.‏אובייקטיביות

נוהלי אגף איכות והסמכההפרק:‏ ארגוןמס'‏ הנוהל:‏ אכ.‏‎01.00‎הנוהל:‏ מדריך איכות/2.3.52.3.62.3.72.3.8עובדי האגף ‏)ובעיקר עורכי המבדקים(‏ יתאימו את עצמם ללקוח.‏ עובדי האגף ימנעו ממצב אשריפגין התנשאות כלפי הלקוח.‏לא יינתן יעוץ לארגון באשר לניהול הארגון ובכלל זה לאופן ביצוע הפעולה המתקנת.‏עובד האגף יכבד את ערכיו של הלקוח ויתנהג בהתאם.‏/במקרה של אי הסכמה עם נציגי הארגון בנוגע לדרישות המכון או דרישות התקנים,‏ יש להסתמךעל דרישות התקנים הנהלים הוראות עבודה והתיעוד הרלבנטי או על עדות אובייקטיביתמוכחתevidence) objective‏).בכל מקרה אין לנהוג על סמךתחושות או רגשות.‏באם לא ניתן להגיע להסכמה יש לפנות למנהל הישיר באגף כדי לקבל את חוות דעתו.‏ ניתן להפנותאת נציג הלקוח לאותו גורם,‏ ולצייד אותו במספרי הטלפון הישימים.‏יחס ליועצים ועבודה מול יועצים2.4.12.4.2יחס לעמיתים2.5.1יחס למתחרים2.6.1היועצים הנם נציגי לקוחות ועל כן יש להתייחס אליהם בהתאם ולכבד את עבודתם.‏ אין להכפישאו להלבין את פניהם בשום תנאי.‏ככלל,‏ אין להפנות יועצים לארגונים או ארגונים ליועץ מסוים.‏ ניתן לציין מספר יועצים לבחירתוובדיקתו ‏)ועל אחריותו הבלעדית(‏ של הארגון.‏חילוקי דעות בין עובדי האגף ו / או עם עובדי המכון יובהרו שלא בנוכחות לקוחות.‏עובדי האגף לא יכפישו בשום מקרה את המתחרים.‏ מידע על פעילותם יימסר על בסיס עובדתיבלבד או תעשה הפניה למנהל הישיר.‏שמירת סודיות וחיסיון נתונים2.7.1שמירת סודיות וחיסיון נתונים המגיעים לעובדי האגף על ארגונים במהלך עבודתם ‏)כגון סיכומיפגישה ודוחות מבדק(,‏ מחייבים את כל עובדי האגף ‏)ראה גם נוהל מת"י והוראת עבודהאגפיתהערה:‏ עורך המבדקים רשאי לחתום על הצהרה לשמירת סודיות לפי בקשת הארגון,‏ על גביהנספח להוראת עבודה07.02.02.2.9.)2.92.7.22.7.32.7.4ארכיון האגף כולל מידע חסוי אודות ארגונים ועל כן אין לאפשר גישה לארכיון לאנשים שאינםמורשים לכך.‏הערה מורשים הם עורכי מבדקים של האגף והמעבדות ועובדי המנהלה בלבד.‏אין להעביר לצד שלישי נתונים מתוך הארכיון ללא הסכמתו ואישורו בכתב שלמוסמך.‏השימוש במידע שהתקבל במהלך המבדקים ישמש אך ורק לצורכי התעדה.‏לקוח נציג2.42.52.62.7עמוד 29 מתוך 29מהדורה 7בתוקף מתאריך:‏03/11