Elektroniczna Gospodarka w Polsce – raport 2006

E-biznes
W ród głównych przyczyn reklamacji składanych w polskich sklepach
internetowych były nadal wady techniczne nabytych produktów (wykres B2.2.2-
14). Natomiast coraz rzadziej sklepy odnotowały reklamacje wynikaj ce z pomyłek
w opakowaniu lub opó nie w dostawie. W grupie innych przyczyn reklamacji
sprzedawcy najcz ciej wymieniali uszkodzenie w trakcie transportu, brak
zadowolenia klienta po otrzymaniu produktu oraz bł dy dokonane przez
kupuj cego.
Wykres B2.2.2-14 Główne przyczyny reklamacji w 2006 roku
wady techniczne
pomyłki w pakowaniu
niezadowolenie klienta z uwagi na
opó nienia w przesyłce
inny
4%
18%
12%
3%
9%
15%
24%
26%
33%
39%
47%
79%
0% 20% 40% 60% 80%
2004 2005 2006
ródło: Badania własne „Wykorzystanie narz dzi elektronicznej gospodarki w firmach
B2C” ILiM 2006
Inny charakter prowadzenia działalno ci sklepów wiadcz cych usługi on-line
warunkował tak e uzyskanie innych odpowiedzi w przypadku powodów
reklamacji w tej grupie sklepów. Najcz ciej wybieran przyczyn reklamacji była
grupa Inne (20%), w której sprzedawcy najcz ciej wymieniali problemy
techniczne systemu (wykres B2.2.2-15).
Wykres B2.2.2-15 Główne przyczyny reklamacji w 2006 roku (usługi)
wady techniczne
pomyłki w wysyłce
niezadowolenie klienta
z uwagi na opó nienia
w dostarczeniu
inne
0%
2%
6%
0% 5% 10% 15% 20%
ródło: Badania własne „Wykorzystanie narz dzi elektronicznej gospodarki w firmach
B2C” ILiM 2006
20%
135