Integrirani sustavi upravljanja Vježba 9: PAS 99

Pitanja za ponavljanjeKoje od navedenih načela nije načelo upravljanjakvalitetom prema normi ISO 9001:2008:1. Činjenični pristup donošenju odluka2. Uključenost zaposlenika3. Orijentacija na kupce (korisnike)4. Društvena odgovornost5. Sve navedeno su načela upravljanja kvalitetom prema normiISO 9001

Pitanja za ponavljanjeKoje od navedenih procedura nisu obavezne premanormi ISO 9001:2008:1. Procedura za ispitivanje zadovoljstva korisnika2. Procedura za provođenje internih audita3. Procedura za upravljanje nesukladnim proizvodima4. Procedura za upravljanje dokumentima5. Procedura za provođenje preventivnih radnji

Pitanja za ponavljanjeRadnje koje imaju svrhu uklanjanja uzrokanesukladnosti radi sprječavanja njihova ponavljanjasu:1. Korektivne radnje2. Preventivne radnje3. Upravina ocjena4. Interni auditi5. Sve navedeno

Primjer Priručnici kvalitete:http://www.dalekovod.hr/EasyEdit/UserFiles/pdf/poslovnik_upravljanja_kvalitetom.pdfhttp://www.rovinj.hr/rovinj/dokumenti/2010/iso/2010-11/prirucnik%20kvalitete-%202010.pdfhttp://www.hvz.hr/media/Docs/ISO/PrirucnikKvaliteteISO20102.pdf

Zadatak 1:Prema primjerima: Navedite tko su vaši korisnici i/ili potencijalni korisnici.Kakao otkrivate potrebe i zahtjeve vaših korisnika?Objasnite metodu. Definirajte najmanje 3 strateška ciljeva kvaliteteorganizacije, te za svaki strateški cilj po 2 operativna ciljakvalitete. Izradite organizacijsku strukturu (obavezno uključitipredstavnika/cu uprave za kvalitetu). Navedite jedan uzrok (potencijalne) nesukladnosti za vašuorganizaciju i korektivnu (i/ili preventivnu) mjeru za(potencijalnu) nesukladnost.

Primjer:Proizvođač bezalkoholnih pićaKorisnici: svi krajnji potrošači/konzumenti bezalkoholnih pića; veletrgovci; trgovina namalo; gospodarski subjekti kojima je temeljna ili sporedna djelatnost ugostiteljstvo.Ispitivanje potreba i očekivanja: za krajnje potrošače koristimo metodu anketnogispitivanja putem telefona u suradnji s agencijom za ispitivanje tržišta „XY”. Uanketnom upitniku tražimo od naših korisnika da ocijene koje karakteristike našihproizvoda izazivaju pozitivne reakcije, a koje korisnici smatraju nepoželjnima ili manjekvalitetnima. Osim toga, korisnike potičemo da iznesu svoje prijedloge za poboljšanjenaših proizvoda i/ili usluga (npr. pitamo korisnike koje nove okuse vode bi željeli vidjetiu novom asortimanu proizvoda).Za veletrgovinu koristimo metodu direktnih kontakata, intervjua i fokus grupa.Gradimo partnerske odnose s našim korisnicima na način da redovito održavamosastanke (fokus grupe) na kojima raspravljamo o kvaliteti naših proizvoda i/ili usluga.

Politika kvalitetePolitika kvalitete mora biti: Primjerena svrsi organizacije Sadrži opredjeljenje za ispunjenje zahtjeva i trajnopoboljšanje djelotvornosti SUK-a Osigurava okvir za uspostavljanje i ocjenjivanje ciljevakvalitete Prenesena i razumije se unutar organizacije Ocjenjivana u cilju trajne primjerenosti

Primjer:Politika kvalitetePoslovanje, poslovni procesi i proizvodi Jamnice d.d. zasnovani su na načelimasustava upravljanja kvalitetom, HACCP načelima i primjenom dobre proizvođačkeprakse, a zadovoljstvo kupaca i potrošača naše je glavno opredjeljenje.Neprekidno poboljšavanje poslovanja te brigu o ukupnom životnom ciklusu našihproizvoda ostvarujemo kroz integrirani i sveobuhvatan pristup uspostavomodgovornosti svih aktera politike kvalitete i nadzorom svih razina naših djelatnostii usluga od nabave sirovine do distribucije gotovog proizvoda.Zahtijevamo visoke higijenske standarde osoblja, radnih prostorija i opreme, tepravovremeno i primjereno osposobljavamo naše djelatnike o kvaliteti i važnostisustava upravljanja kvalitetom.Poštivanjem normi, važećih propisa RH i EU legislative, brinemo o kvaliteti,zdravstvenoj ispravnosti i sigurnosti naših proizvoda.U cilju zaštite potrošača definirali smo načine brzog priopćavanja i upozoravanja,te uspostavili sustav kontrole kroz cjelokupni prehrambeni lanac koji se temelji naanalizi rizika i preventivnim mjerama.Predsjednik Uprave JamniceIvica Sertić, dipl. ing.Izvor: http://www.jamnica.hr/kvaliteta-i-zastita-okolisa/politika-kvalitete/30-32/?lang=

Primjer:Dugoročni ciljevi kvalitete moraju se temeljiti naokvirima iznesenim u politici kvalitete!1. Poboljšati rezultate zadovoljstva korisnika boljimodazivom na pritužbe i komentare korisnika.2. Unaprijediti poslovne procese primjenom novih alata zastatističku kontrolu procesa.3. Uspostaviti sustav za praćenje i analizu prijedlogazaposlenika, radi bolje kontrole rizika i provođenjapreventivnih radnji.4. …

Primjer:SMART ciljevi (specific, measurable, attainable, realistic,timely)1. a) Smanjiti broj pritužbi korisnika, ulaganjem u unaprjeđenjeprocesa, za 5% do kraja godine.b) Ostvariti stopu odgovora na telefonske pritužbe odminimalno 99% odgovora unutar 20 sekundi od početkapoziva.2. a) Implementirati novi informatički sustav za praćenjeprocesa za tri mjeseca.b) Do kraja procesa implementacije novog informatičkogsustava, educirati zaposlenike zadužene za nadzor poslovnihprocesa o primjeni alata za praćenje procesa sadržanih unovom informatičkom sustavu.…

PrimjerProizvođač bezalkoholnih pića1. Nesukladnost i uzrok nesukladnosti: Neravnomjerno punjenjeboca na proizvodnoj traci 2.Zaposlenik koji održava stroj za punjenje boca nije podesio i umjeriostroj prije upotrebe.Korektivna mjera: odmah zaustaviti proizvodnju na proizvodnoj traci 2,povući sa skladišta sve nedovoljno napunjene boce i ponoviti postupakpunjenja nakon umjeravanja stroja. Radi sprječavanja ponavljanjanavedene nesukladnosti, voditelj odjela proizvodnje i voditelj kvaliteteizradili su radnu uputu koja će biti vidljivo istaknuta na stroju ipodsjećati zaposlenike na sve korake u procesu. Izrađena je i listaumjeravanja na koju će zaposlenici koji rade na navedenom strojuunositi podatke o umjeravanju kako bi se omogućila bolja kontrolarada.

PrimjerProizvođač bezalkoholnih pića1. Potencijalna nesukladnost: Redovitim praćenjem kvalitete radaustanovljena je mogućnost nastanka nesukladnosti u provođenjuaktivnosti narudžbe sirovine ‘Z’. Naime, uočena je nešto lošijakvaliteta sirovine u posljednje dvije isporuke, iako su vrijednostijoš uvijek unutar zadanih granica propisanih relevantnim zakonomi zahtjevima za proizvod u dokumentaciji sustava upravljanjakvalitetom. Do sada nije bilo varijacija u kvaliteti sirovine ‘Z’ istogdobavljača.Preventivna mjera: Menadžer kvalitete odlučio je napraviti auditdobavljača kako bi ispitao razloge pada kvalitete njegovog proizvoda ‘Z’.Zaposlenici kompanije provesti će tri dana kod dobavljači i pratitiproces proizvodnje proizvoda ‘Z’ ne bi li uočili moguće nedostatke uprocesu. Ukoliko se auditom ne utvrdi razlog odstupanja, pozvati će senezavisni vanjski stručnjaci kako bi utvrdili razloge nastanka ovihvarijacija.

Hvala na pažnji!Pitanja?