pobierz plik - Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

• Budowanie relacji doradcy z partnerami, szczególnie odbiorcami,
w oparciu o tzw. clienting 48 , polegający na tworzeniu sieci łączności
i dialogu, z możliwością stałego (24 godziny na dobę) kontaktu, przy
wykorzystaniu technologii informacyjnej.
Zgodnie z zasadami clientingu, relacje z klientami buduje się poprzez:
• Hardware, czyli produkty.
• Software, oznaczający usługi dodatkowe, takie jak serwis całodobowy,
gwarancje, rozliczenia bezgotówkowe itp.
• Mindware, rozumiany jako wiedza na zawołanie, wtedy, gdy potrzebuje
jej klient (partner), np. know-how, doświadczenie, przydatne kontakty,
co zapewnia klientowi dodatkową wartość w stosunkach z doradcą.
Dopiero właściwe połączenie między hardware, software i mindware
przynosi klientowi optymalną korzyść.
Zgodnie z zasadami clientingu, relacje Mindware mogą być tworzone
m.in. poprzez:
• udostępnienie klientom leksykonów wiedzy: „Co zrobić jeśli…”,
• kształcenie klientów w korzystaniu z usług doradcy w powiązaniu z ofertami
innych doradców, również konkurentów (tzw. akademia klienta),
• oferowanie informacji o możliwościach dla klientów (w oparciu o komputerową
bazę wiedzy),
• wyprzedzanie informacyjne, oznaczające wiedzę o możliwościach
czy zagrożeniach jeszcze oficjalnie nieogłaszanych,
• dostęp do kontaktów, którymi dysponuje doradca.
Efektem clientingu powinno być „ssanie zamiast nacisku”, prowadzące
wśród klientów doradcy do postawy: „mam problem, muszę więc
udać się z nim do doradcy, bo nikt tak jak on nie pomoże mi w jego rozwiązaniu”.
Jak wynika z powyższego, tworzenie i rozwój sieci współpracy doradczej
(network) wymaga wielu zabiegów i wysiłku. Bez sieci współpracy
doradca dla strategii rozwoju innowacyjnego w MSP nie może jednak
zapewnić swoim działaniom niezbędnej skuteczności. Stąd też zainicjowanie
budowania sieci współpracy powinno być jednym z pierwszych
zadań każdego, kto podejmuje działalność doradczą.
48 Opracowano na podstawie: E.K. Geffroy: Clienting. Jedyne co przeszkadza to klient, Warszawa, Agencja Wydawnicza PLACET 1996, s. 213-216.
57