pobierz plik - Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

3.3. Metodologia pracy z klientem
Praca doradcy z przedsiębiorcą wymaga spotkania i rozmowy. W przypadku
prostych, łatwych do rozwiązania problemów klientów, wystarczyć
może jedno spotkanie, w trakcie którego problem zostanie wyjaśniony
i rozwiązany. Problemy trudniejsze mogą wymagać kilku, a nawet wielu
spotkań. Kluczową rolę odgrywa w tym przypadku spotkanie pierwsze,
które ukierunkowuje cały proces współpracy, stąd też powinno być starannie
przygotowane i profesjonalnie zrealizowane przez doradcę.
Spotkanie i rozmowa doradcy z klientem powinna przebiegać według
następującego scenariusza:
• przywitanie się z klientem,
• nawiązanie kontaktu emocjonalnego i stworzenie przyjaznej atmosfery,
• uzyskanie informacji o problemie, z jakim przyszedł klient,
• wspólne z klientem analizowanie jego sytuacji i nowe spojrzenie na problem,
• poszukiwanie sposobów wyjścia – rozwiązania problemu,
• nakreślenie planu działania,
• określenie zasad dalszej współpracy.
Bardzo istotnym elementem pracy z klientem jest aspekt emocjonalny
związany ze wspieraniem w pokonywaniu trudności oraz kreowaniu
nowego podejścia przedsiębiorcy do powstałej sytuacji poprzez
zmianę postrzegania problemu jako bariery na pozytywne podejście do
problemu jako nowej możliwości. Zmiana podejścia zazwyczaj powoduje
większą otwartość na propozycje doradcy, ale również uruchamia kreatywność
samego klienta.
Aby rozmowa z klientem była skuteczna i prowadziła do rzeczywistego
rozwiązania problemu klienta, doradca pracując z klientem powinien
przestrzegać zasad, które przedstawiono w tabeli 6.
42
Zapewnienie właściwego klimatu i efektywności oraz realizacja celów
rozmowy będzie łatwiejsza, gdy w jej trakcie doradca będzie okazywał
zachowania wspierające, takie jak:
• okazywanie zainteresowania klientowi,
• udzielanie wypowiedzi wspierających,