Spis treÅci Spis treÅci - pjwstk
Spis treÅci Spis treÅci - pjwstk
Spis treÅci Spis treÅci - pjwstk
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Spis</strong> treści<br />
<strong>Spis</strong> treści<br />
Wprowadzenie . 5<br />
1. E-usługi w społeczeństwie i gospodarce . 11<br />
1.1. Istota i specyfika e-usług . 11<br />
1.1.1. E-usługi we współczesnym świecie . 11<br />
1.1.2. Definicje i zakres e-usług . 12<br />
1.1.3. Specyfika e-usług . 17<br />
1.2. Rynek e-usług . 20<br />
1.2.1. Relacje: e-biznes, e-commerce, e-usługi . 20<br />
1.2.2. Modele funkcjonowania e-usług w e-biznesie . 22<br />
1.2.3. Społeczeństwo informacyjne i ewolucja e-usług . 24<br />
1.3. Determinanty rozwoju e-usług . 26<br />
1.3.1. Uwarunkowania ekonomiczne, technologiczne i społeczne . 26<br />
1.3.2. Wybrane trendy i perspektywy rozwoju e-usług . 28<br />
1.4. Problemy rozwojowe i badawcze . 31<br />
1.4.1. Problemy rozwojowe . 31<br />
1.4.2. Problemy badawcze . 33<br />
1.5. Podsumowanie . 35<br />
2. Jakość usług on-line – wybrane koncepcje . 37<br />
2.1. E-klient w procesie usługowym . 37<br />
2.1.1. Sekwencyjny model decyzyjny klienta . 37<br />
2.1.2. Charakterystyka środowiska i procesu usługowego . 39<br />
2.1.3. Specyfika środowiska i procesu usługowego on-line . 42<br />
2.1.4. Hybrydowy model świadczenia usług on-line . 46<br />
2.2. Postrzeganie jakości usług on-line przez klienta . 49<br />
2.2.1. Wybrane modele postaw i zachowań klienta . 49<br />
2.2.2. Wybrane modele jakości usług . 57
2<br />
<strong>Spis</strong> treści<br />
2.3. Jakość usług on-line a satysfakcja klienta . 67<br />
2.3.1. Oczekiwania klienta, jakość usługi i satysfakcja . 67<br />
2.3.2. Wybrane modele satysfakcji klienta . 69<br />
2.3.3. Badania e-satysfakcji . 70<br />
2.4. Wybrane koncepcje jakości usług on-line . 72<br />
2.4.1. Jakość techniczno-funkcjonalna . 73<br />
2.4.2. Interakcja użytkownik-system i jakość użytkowa . 78<br />
2.4.3. Doświadczenie użytkownika (User Experience) . 85<br />
2.4.4. Orientacja na satysfakcję klienta . 88<br />
2.4.5. Budowa zaufania i relacji z klientem . 92<br />
2.5. Zintegrowane modele jakości usług on-line . 102<br />
2.5.1. Zagregowany model jakości usług on-line (FUVUX) . 102<br />
2.5.2. Modele dojrzałości jakości usług . 103<br />
2.5.3. Model rozwojowy jakości usług on-line . 104<br />
2.6. Podsumowanie . 114<br />
3. Jakość usług on-line – podejścia projektowe . 117<br />
3.1. Specyfika projektowania usług on-line . 117<br />
3.1.1. Projekt usługi on-line jako projekt informatyczny . 117<br />
3.1.2. Główne metodyki realizacji projektów informatycznych . 119<br />
3.1.3. Zarządzanie jakością w projektach informatycznych . 125<br />
3.2. Wybrane perspektywy projektowe . 129<br />
3.2.1. Podejście techniczno-funkcjonalne . 129<br />
3.2.2. Projektowanie interakcji i jakości użytkowej . 136<br />
3.2.3. Projektowanie doświadczeń użytkownika . 143<br />
3.2.4. Orientacja na satysfakcję klienta . 148<br />
3.2.5. Budowa zaufania i relacji z klientem . 151<br />
3.3. Ewolucja perspektyw projektowych . 156<br />
3.3.1. Pięć perspektyw projektowania systemów interaktywnych . 156<br />
3.3.2. Nowa perspektywa: podejście Service Design . 167<br />
3.4. Podsumowanie . 176<br />
4. Jakość systemów interaktywnych i usług on-line w świetle badań . 179<br />
4.1. Wprowadzenie . 179<br />
4.2. Eksperckie metody analizy jakości . 179<br />
4.2.1. Specyfikowanie wymagań użytkownika . 179<br />
4.2.2. Zastosowanie metod inspekcyjnych . 185<br />
4.2.3. Zastosowania oceny heurystycznej . 190<br />
4.2.4. Zastosowanie metody QFD . 196<br />
4.2.5. Oceny punktowe porównawcze – benchmarking . 201<br />
4.2.6. Oceny porównawcze metodą AHP . 205
<strong>Spis</strong> treści 3<br />
4.3. Badania postrzeganej jakości usług on‐line<br />
z udziałem użytkowników . 211<br />
4.3.1. Zastosowanie testów użyteczności . 211<br />
4.3.2. Badania preferencji<br />
i jakościowych oczekiwań użytkowników . 217<br />
4.3.3. Prototypowanie w badaniach jakości usług on-line . 228<br />
4.4. Badania postawy relacyjnej – testy z udziałem użytkowników . 236<br />
4.4.1. Badania czynników kształtujących wiarygodność<br />
usługowych serwisów WWW . 236<br />
4.4.2. Badanie czynników relacyjnych i użytecznościowych . 240<br />
4.4.3. Badanie obserwacyjne mobilnego dostępu do usług on-line . 248<br />
4.5. Badania procesu projektowania interaktywnych usług on-line . 253<br />
4.5.1. Zarządzanie wiedzą w procesie projektowania usług on-line . 253<br />
4.5.2. Doskonalenie jakości wewnętrznych usług on-line<br />
w przedsiębiorstwie . 259<br />
4.6. Podsumowanie . 269<br />
5. Wybrane tendencje rozwojowe usług on-line . 273<br />
5.1. Innowacje w rozwoju usług on-line . 273<br />
5.1.1. Doskonalenie przez innowacyjność . 273<br />
5.1.2. Rodzaje innowacji w procesach usługowych on-line . 275<br />
5.1.3. Społeczności i geolokalizacja w usługach on-line . . . . . . . . . . 278<br />
5.1.4. Przykłady innowacyjnych usług on-line . 279<br />
5.1.4. Zmiany w spojrzeniu na projektowanie<br />
i zarządzanie procesem usługowym . 284<br />
5.2. Model usługi on-line – perspektywa zintegrowana . 285<br />
5.2.1. Usługa on-line w kontekście użytkowania . 285<br />
5.2.2. Usługa on-line jako produkt zintegrowany . 287<br />
5.3. Model środowiska projektowania usługi on-line –<br />
perspektywa zintegrowana . 289<br />
5.3.1. Zintegrowana perspektywa projektowania usług on-line . 289<br />
5.3.2. Propozycja środowiska projektowania usługi on-line . 290<br />
5.4. Współudział klienta w projektowaniu usługi on-line . 293<br />
5.4.1. Service Design i współuczestnictwo klienta . 293<br />
5.4.2. Klienci jako współtwórcy innowacji . 295<br />
5.4.3. Integracja dyscyplin –<br />
od Service Design do Service Science . 296<br />
5.5. Podsumowanie . 299<br />
6. Zakończenie . 301<br />
Bibliografia . 307<br />
Indeks . 325