Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Wywiad z Martinem Hotzem, który śledzi zachowania<br />
klientów sklepów.<br />
Na tropie<br />
trendów<br />
Pewnego razu, w opowiadaniu o kradzieży<br />
konia o imieniu Srebrny Płomień, wielki<br />
detektyw Sherlock Holmes zwrócił uwagę<br />
Dr Watsona na “psa który nie szczeka nocą”.<br />
Jego dedukcja była oparta na obserwacji<br />
niespotykanych zachowań, które również<br />
leżą w polu zainteresowań Martina Hotza,<br />
zajmującego się obserwacją zachowań<br />
konsumenckich, w szczególności tych, które<br />
sprawiają, że klienci decydują się kupić.<br />
“Podobnie do Sherlocka Holmesa, który<br />
wyciągnął wnioski z nietypowego<br />
zachowania psa, również my możemy wiele<br />
nauczyć się na podstawie zachowania<br />
klientów w sklepach, ponieważ właśnie tam<br />
zapada 80% świadomych i podświadomych<br />
decyzji związanych z kupnem”, mówi Martin.<br />
Jego firma doradcza - Fuhrer & Hotz<br />
Excellence in Retailing – właśnie w punktach<br />
sprzedaży poszukuje odpowiedzi na pytanie<br />
dotyczące zachowań klientów. A jak to<br />
przebiega Firma opracowała własną metodę.<br />
Najpierw instaluje się w sklepie 4 kamery,<br />
które śledzą każdy krok poszczególnych<br />
klientów. Później następuje dogłębna analiza<br />
klientów kupujących i niekupujących.<br />
„Ważnym elementem badania jest rozmowa,<br />
przeprowadzana z klientami, którzy<br />
wychodzą. Pytamy ich dlaczego niczego<br />
nie kupili. W pewnym sensie bawimy się w<br />
Sherlocka Holmesa.”<br />
Ponadto, Fuhrer & Hotz analizuje ścieżkę,<br />
którą przeszli klienci, którzy na koniec coś<br />
kupili, a następnie przepytuje ich dlaczego<br />
podjęli decyzję o kupnie.<br />
„Dokładnie się przyglądamy całemu<br />
procesowi zachowań konsumenckich, żeby<br />
odkryć co zarówno konkretny detalista,<br />
jak i badany sklep mogą zrobić, żeby<br />
zmaksymalizować wyniki i sprzedaż”, dodaje.<br />
Przenikliwe obserwacje i wywiady<br />
przy wyjściu ze sklepów są kluczowe w<br />
podejściu Martina i stanowią o późniejszym<br />
sukcesie jego klientów. Ne kolejnym<br />
etapie Martin opracowuje rekomendacje,<br />
które są omawiane podczas spotkania<br />
warsztatowego z menadżerem sklepu i<br />
obsługą w celu natychmiastowego wdrożenia,<br />
lub do zaplanowania krótko, średnio i<br />
długoterminowych działań.<br />
Chociaż każdy „przypadek” jest inny,<br />
to jednak można wysnuć ogólne<br />
wnioski przydatne detalistom. Badania<br />
przeprowadzone przez jego firmę w<br />
Szwajcarii sugerują, że:<br />
//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////<br />
<strong>New</strong> <strong>Store</strong> <strong>Europe</strong><br />
Magazine<br />
26
Change language