Download - Skupština Crne Gore

CRNA GORA
BANKARSKI OMBUDSMAN
IZVJEŠTAJ O RADU
ZA 2011. GODINU
Mart 2012. godine, Podgorica

SADRŽAJ
I - UVOD 7
II - NADLEŽNOST I OVLAŠĆENJE BANKARSKOG OMBUDSMANA 9
2.1. Nadležnost i ovlašćenje definisanI Zakonom o bankama CG i Odluom o
Bankarskom ombudsmanu CBCG 9
2.2. Principi rada Bankarskog ombudsmana CG 11
2.3. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana prema bankama i MFI 11
2.4. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman 12
2.5. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana 12
2.6. Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom 13
2.7. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove 13
III - USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 14
3.1. Materijalno-tehnički uslovi 14
3.2. Administrativno-tehnički uslovi 14
3.3. Problemi u radu Bankarskog ombudsmana CG 14
IV – OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 16
4.1. Angažovanost na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog
programa za zaštitu potrošača 2010- 2012. 16
4.2. Realizacija Programa Bankarskog ombudsmana 17
4.3. Prijem klijenata i žiranata 17
4.4. Posjeta opštinama 18
4.5. Posjeta bankama 18
4.6. Vođenje evidencije klijenata i žiranata čija su finansijska prava povrijeđena 18
4.7. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima 18
4.8. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO 21
4.9. Inicijativa Bankarskog ombudsmana za donošenje zakona za zaštitu korisnika
bankarskih proizvoda, usluga i lizinga. 21
4.10. Povećenje nivoa finansijske edukacije klijenata
(edukovan klijent - zaštićen klijent). 22
4.11. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa drugim subjektima 22

V – PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 23
5.1. Podaci o kreditnim zaduženjima građana kod banaka i MFI
(Kreditni registar CBCG) sa stanjem na 31.12.2011. godine 23
5.2. Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana 25
5.2.1. Prigovori klijenata i žiranata 26
5.2.1.1. Prigovori klijenata 26
5.2.1.2. Prigovori žiranata 27
5.3. Struktura ukupnih prigovora klijenata i žiranata 28
5.3.1. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama
sklopljenih kreditnih aranžmana 30
5.3.2. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po mjestu boravka 31
5.3.3. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po bankama i MFI 32
5.3.3.1. Vrste procesuiranih prigovora klijenata 33
5.3.3.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata 34
5.4. Banke na koje se odnosili prigovori klijenata i žiranata 35
5.5. MFI na koje su se odnosili prigovori klijenata i žiranata 35
5.6. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata 36
VI – POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA PO PRIGOVORIMA 38
6.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata od strane
Bankarskog ombudsmana 38
6.1.1. Rješavanje usmenih prigovora 38
6.2. Riješeni prigovori klijenata i žiranata 39
6.2.1. Okončani postupci po bankama 40
6.2.2. Okončani postupci po MFI 41
6. 3. Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama i MFI 41

VII - PREPORUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA BANKAMA I MFI 42
VIII - PREPORUKE POSLODAVCIMA KLIJENATA I ŽIRANATA 47
IX – KONSTATACIJE I PRIJEDLOZI 48
9.1. Konstatacije 48
9.2. Prijedlozi 50
a) Zakonska regulativa 50
b) Finansijska edukacija 50
X - PRILOZI 51
10.1. PROGRAM RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 51
10.2. Preporuke Bankarskog ombudsmana 57
10.3 . Saopštenja Bankarskog ombudsmana 62
10.4. Primjer Prijedloga za rješenje spora u vansudskom postupku 64

I • Uvod
7
I – UVOD
Bankarski ombudsman, Skupštini Crne Gore, najkasnije do 31. marta tekuće godine, podnosi
Godišnji izvještaj o radu za prethodnu godinu.
Ovaj izvještaj je prvi redovni Godišnji izvještaj koji Bankarski ombudsman podnosi Skupštini
Crne Gore i odnosi se na period od zvaničnog početka rada, tačnije od 10. decembra 2010. do
kraja 2011. godine.
Bankarski ombudsman je shodno Zakonu o bankama CG (,,Sl.list CG’’, br. 17/08 i 44/10) i
Odluke o Bankarskom ombudsmanu Centralne banke CG (,,Sl. list CG’’, br. 15/09), kvartalno
dostavljao izvještaje Centralnoj banci CG.
Godišnji izvještaj sadrži, statistički prikaz prigovora klijenata/žiranata banaka i mikrokreditnih
finansijskih institucija (MFI), po kojima je postupao, opštu ocjenu stanja zaštite finansijskih
prava klijenata i žiranata, preporuke i mjere koje Bankarski ombudsman predlaže.
Cilj izvještaja je da Bankarski ombudsman upozna Skupštinu CG, koja ga bira, i širu javnost sa
svojim radom, a posebno sa problemima, teškoćama i nepravilnostima sa kojima se suočavaju
komitenti i njihovi jemci, u ostvarivanju svojih finansijski prava kod banaka i MFI, kao i sa
mjerama i aktivnostima koje je Bankarski ombudsman preduzimao, u pravcu zaštite prava komitenata
i žiranata, u otklanjanju konstatovanih nepravilnosti i nezakonitosti u radu banaka
i MFI.
S obzirom da je Bankarski ombudsman počeo sa radom u decembru mjesecu 2010. godine,
godišnji izvještaj o radu Bankarskog ombudsmana Crne Gore sadrži prikaz o stvorenim materijalno-tehničkim,
materijalno-administrativnim i drugim uslovima za njegov rad.
Izvještaj sadrži prikaz Programa rada za 2011. godinu, rad na njegovoj realizaciji, u izvještajnom
periodu; statističke pokazatelje o podnijetim prigovorima klijenata i žiranata za zaštitu
njihovih finansijskih prava, vrste i uzroke prigovora i vođenje vansudskih sporova, postupanje
banaka i MFI po progovorima klijenata, sprovedenim radnjama Bankarskog ombudsmana

8 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
po osnovu zahtjeva klijenata za zaštiu njihovih finansijskih prava, aktivnostima datim (prijedlozima
i preporukama) bankama i MFI, za rješavanje sporova sa klijentima; zapažanja,
konstatacije i opštu ocjenu o stanju finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI u izvještajnom
periodu.
Pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu, ukazuju na opravdanost
podnijetih zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata i žiranata i postojanju izvjesnih poteškoće
u ostvarivanju njihovih finansijskih prava, kao i postojanju problema koji se javljaju u
upravljanju odnosima banaka i MFI sa klijentima i njihovim jemcima.
Bankarski ombudsman očekuje da će Skupština Republike Crne Gore s dužnom pažnjom razmotriti
ovaj izvještaj i, u okviru svojih ovlašćenja i nadležnosti, preduzeti mjere i aktivnosti.

II • Nadležnost i ovlašćenje Bankarskog ombudsmana
9
II - NADLEŽNOST I OVLAŠĆENJE BANKARSKOG
OMBUDSMANA
2.1. Nadležnost i ovlašćenje definisani Zakonom o bankama CG i Odlukom o
Bankarskom ombudsmanu CBCG
U ovom poglavlju daje se osvrt na nadležnost i ovlašćenja Bankarskog ombudsmana, koje on
ima po Zakonu o bankama CG (,,Sl.list CG’’, br. 17/08 i 44/10), i Odluci o Bankarskom ombudsmanu
CBCG (,,Sl. list CG’’, br. 15/09). Smatramo da je to neophodno, s obzirom da se radi o
novom subjektu u našem pravnom sistemu, čija nadležnost, ovlašćenja i način rada još uvijek
nijesu dovoljno poznati široj javnosti.
Zaštita finansijskih prava komitenata i jemaca banaka i MFI je jedan od osnovnih ciljeva i zadataka
svake države. Stepen ostvarivanja tog zadatka u životnoj realnosti utiče na ostvarivanje
zdrave ekonomije, njenog razvoja i boljeg životnog standarda građana. To je parametar na
osnovu kojeg se određuju kvalitet i progresivnost bankarskog sistema i finansijskih institucija
svake ekonomije.
Postoje ekonomski sistemi sa manjim ili većim intenzitetom tih povreda finansijskih prava.
Međutim, ekonomski razvijene ekonomije suprotstavljaju se povredama finansijskih prava, na
dvojak način.
S jedne strane, uspostavljanjem sveukupnog pravnog poretka i preduzimanjem mjera za obezbjeđivanje
zakonitosti u radu finansijskih institucija, koje se bave pružanjem finansijskih proizvoda
i usluga, kao i jačanjem odgovornosti za svaku nezakonitost i kršenje finansijskih prava.
S druge strane, uspostavljanjem posebne, samostalne i nezavisne institucije, čiji je osnovni
cilj zaštita finansijskih prava od nesavjesnosti, nezakonitog rada i zloupotreba.
Skupština Republike Crne Gore donijela je, Zakon o bankama CG, a Centralna banka Crne
Gore Odluku o Bankarskom ombudsmanu, čime je Crna Gora pristupila redu moderno organizovanih
i demokratskih država koje imaju, zaštitnika prava klijenata banaka, MFI i kre-

10 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
ditnih unija, bankarskog ombudsmana, kako se on, inače, naziva u međunarodnom pravu.
Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija u Crnoj Gori je jedan od prvih zaštitnika ove
vrste u regionu (od bivših jugoslovenskih republika Hrvatska i Slovenija su prije uspostavile
ovog zaštitnika).
Uspostavljenje Bankarskg ombudsmana i njegovo uvođenje u naš pravni sistem motivisano je,
prije svega, potrebom da se obezbijedi efikasna i kvalitetna institucionalna zaštita prava klijenata
banaka, MFI i kreditnih unija, a samim tim dalje jačanje Crne Gore kao države zasnovane
na principima vladavine prava. Osim toga, uvođenje Bankarskog ombudsmana u crnogorski
pravni sistem značajno je i sa aspekta obaveze usklađivanja i ujednačavanja crnogorskog zakonodavstva
sa zakonodavstvom Evropske unije i međunarodnim standardima u ovoj oblasti.
Iskustvo i praksa zemalja u kojima Bankarski ombudsman postoji, kao i broj država u kojima
on veoma uspješno djeluje, nedvosmisleno su potvrdili potrebu uvođenja zaštitnika klijenata
banaka, MFI i kreditnih unija, u naš bankarski sistem. Posebno, postojanje bankarskog
ombudsmana značajno je za zemlje u tranziciji, jer se pokazao kao jedno od najefikasnijih
sredstava za vansudsku kontrolu banaka, MFI i kreditnih unija, za transformaciju bankarskog
sektora u efikasan bankarski sistem.
Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija je nezavisno lice koje:
- štiti finansijska prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija zajamčena zakonom i ugovorom,
kada su povrijeđena aktom, radnjom ili nepostupanjem banaka, MFI i kreditnih
unija;
- bavi se opštim pitanjima od značaja za zaštitu i unapređenje prava kijenata i njihovih
jemaca, ostvaruje saradnju sa odgovarajućim institucijama i organizacijama koje se bave
zaštitom finansijskih prava;
Zakonom o bankama čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su
nadležnost, ovlaštenja, uslovi, postupak zaštite prava klijenata i način rada Bankarskog ombudsmana.
Bankarski ombudsman, prvenstveno, obavlja slijedeće poslove:
• Razmatra zahtjeve (prigovore) klijenata i žiranata;
• Vodi vansudski postupak rješavanja sporova;
• Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora;
• Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora;
• Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama,
za poboljšanje odnosa sa klijentima;
• Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata.
Pored ovih ovlašćenja, Bankarski ombudsman ima i daleko širu misiju, a to je povećenje nivoa
finansijske edukovanosti, kako bi se finansijski proizvodi i finansijska tržišta, prvenstveno tržište
novca, bolje razumjeli i koristili. To znači da rad i djelovanje Zaštitnika klijenata banaka,

II • Nadležnost i ovlašćenje Bankarskog ombudsmana
11
MFI, treba da doprinese potpunijem ostvarivanju zakonitosti i dobre bankarske prakse, razvijenih
finansijskih sistema.
Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija - Bankarski ombudsman, u Crnoj Gori ima
nekoliko osnovnih svojstava i karakteristika. Nije poseban organ već lice kojeg bira Parlament.
Lice koje ni u čemu ne dira u postojeći sistem nadzora nad radom banaka, MFI, nego ga samo
dopunjava. Nije zamjena ni konkurencija nijednoj postojećoj instituciji, ne preuzima nijednu
njihovu funkciju. Bankarski ombudsman nema ovlašćenja da mijenja ili ukida akte banaka,
MFI, niti da kažnjava zbog nezakonitog ili pogrešnog rada. Bankarski obudsman, u vansudskom
postupku, ukazuje na povrede finansijskih prava klijenata i njihovih jemaca, traži otklanjanje
nedostataka, poravnanje ili promjenu akata koji su doveli do povrede finansijskog
prava. Njegove aktivnosti ispoljavaju se u obliku: preporuka, ukazivanja, davanja mišljenja,
predloga, inicijativa i slično, internog ili javnog karaktera, koje nemaju obavezan pravni karakter
niti pravno dejstvo, prema bankama i MFI.
To je lice kojem se klijenti mogu, bez troškova i posebnih formalnosti, obratiti za zaštitu finansijskih
prava. Postupak pred Bankarskim ombudsmanom je povjerljiv, i niko ko podnese pritužbu
ili učestvuje na bilo koji način u postupku koji sprovodi, ne može zbog toga biti pozvan
na odgovornost, niti se po tom osnovu dovesti u nepovoljan položaj.
Za prvog Bankarskog ombudsmana - Zaštitnika klijenata banaka, MFI i kreditnih unija u
Crnoj Gori, Skupština CG je, na predlog nadležnog tijela, većinom glasova ukupnog broja poslanika,
05. novembra 2010. godine, izabrala doc. dr Halila Kalača, dugogodišnjeg bankara.
Mandat Bankarskog ombudsmana traje pet godina.
2.2. Principi rada Bankarskog ombudsmana CG
Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti,
pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti.
Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje
dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama, MFI, nevladinim organizacijama,
medijima i drugim subjektima.
2.3. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana prema bankama i MFI
Banka i MFI, dužna je da Bankarskom ombudsmanu dostavi informacije i dokaze, o tome da
li je u predmetu spora vođen odgovarajući interni postupak. Ako jeste vođen postupak pred
bankom ili MFI, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po prigovoru
klijenta ili žiranta, za zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima
banke odnosno MFI.
U toku postupka rješavanja spora, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke i MFI,
dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su po njegovoj ocjeni neophodni, za pravilno i potpuno
utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora.

12 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Bankarski ombudsman će, ukoliko banka ili MFI, ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju u
pisanoj formi, konstatovati to i tu konstataciju uručiti klijentu/žirantu, istovremeno sa stavom
ili savjetom o njegovim daljim pravima.
2.4. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman
Postupak zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom, može pokrenuti klijent
banke ili MFI koji smatra da su, povrijeđena njegova finansijska prava aktom, radnjom ili nepostupanjem
banke ili MFI.
Bankarskom ombudsmanu, može podnijeti zahtjev klijent banke ili MFI, samo ukoliko je
prethodno iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u postupku pred bankom,
odnosno MFI.
Postupak pred Bankarskim ombudsmanom klijent pokreće dostavljanjem zahtjeva (prigovora)
za zaštitu prava u pisanoj formi, ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa
Bankarskim ombudsmanom. U tom slučaju Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju
u pisanoj formi, o pokretanju postupka. Pisani zahtjev (prigovor) koji podnosi klijent/žirant,
može biti u formi obrasca koji daje Bankarski ombudsman, a koji popunjava klijent/žirant.
Uz zahtjev (prigovor) klijent dostavlja dokumentaciju i dokaze o povredi finansijskih prava, što
predstavlja uslov za sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja.
Bankarski ombudsman poslije dostavljanja zahtjeva (prigovora), u pisanoj formi i potrebne
dokumentacije, od strane klijenta, upoznaje klijenta sa njegovim finansijskim pravima.
Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred
bankom odnosno MFI, Bankarski ombudsman sprovodi postupak rješavanja spora koji je nastao
između klijenata/žiranta i banke ili MFI.
Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev (prigovor) klijenta/žiranta, ukoliko
odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze.
Klijenta ili žiranta ne sprečava postupak pred Bankarskim ombudsmanom, da po istom predmetu
pokrene spor pred nadležnim sudom.
2.5. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana
Bankarski ombudsman, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke,
odnosno MFI, zauzima stav i dostavlja ga, u formi prijedloga ili preporuke, za rješavanje
spora, klijentu i banci, odnosno MFI.
U rješavanju spora između klijenta i banke odnosno MFI, Bankarski ombudsman može da:
• Predloži poravnanje između klijenta/žiranta i banke odnosno MFI;

II • Nadležnost i ovlašćenje Bankarskog ombudsmana
13
• Preporuči banci odnosno MFI, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt, preduzme radnje
ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta/žiranta i banke
odnosno MFI;
• Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora.
• Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama,
za poboljšanje odnosa prema klijentima;
• Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata.
2.6. Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom
Bankarski ombudsman će obustaviti postupak kada:
• Utvrdi da je banka, odnosno MFI, otklonila povredu prava klijenta/žiranta;
• Klijent odustane od zahtjeva (prigovora) ili povuče zahtjev (prigovor);
• Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda.
2.7. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove
Bankarski ombudsman, na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje vodi,
ima pravo da daje preporuke bankama i MFI, za poboljšanje odnosa sa klijentima/žirantima.
U slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim
postupanjem zaposlenih u banci, odnosno MFI, Bankarski ombudsman može preporučiti
banci, odnosno MF, preduzimanje adekvatnih mjera odgovornosti.

14 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
III - USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA
3.1. Materijalno-tehnički uslovi
Prema Zakonu o bankama CG, materijalno-tehničke uslove za rad Bankarskog ombudsmana
obezbijeđuje Centralna banka Crne Gore. Centralna banka Crna Gore je, za rad Bankarskog
ombudsmana, obezbijedila dvije kancalarije u ulici Miljana Vukova bb (zgrada Centralne banke)
Podgorica. Kancalarija Bankarskog ombudsmana opremljena je inventarom, kompjuterom
i štampačem, telefonom. Kancalarija višeg savjetnika za pravne poslove i poslovnog sekretara
opremljena je potrebnim inventarom, telefonom, telefonskom garniturom, faxom, skenerom,
kopir aparatom.
3.2. Administrativno-tehnički uslovi
Zakonom o bankama definisano je da administrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana
obavljaju uposleni u Centralnoj banci CG. Za potrebe Bankarskog ombudsmana
CBCG je angazovala jednog diplomiranog pravnika - viši savjetnik i poslovnog sekretara –
jedan izvršilac.
3.3. Problemi u radu Bankarskog ombudsmana CG
Zakonom o bankama CG i Odlukom o bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su nadležnost,
uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Međutim, neka pitanja o Bankarskom
ombudsmanu pomenutim zakonom nijesu definisana, tako da je bilo neophodno otkloniti
pravne nedostatke. To je Bankarskom ombudsmanu u 2011.godini stvaralo poteškoću u njegovom
radu.
Period 2011. godine Bankarski ombudsman je radio bez pečata. Od početka njegovog rada,
jedno od prioritetnih pitanja stvaranja uslova za normalan rad, je pitanje pečata.

III • Uslovi rada Bankarskog ombudsmana
15
Da bi Bankarski ombudsman CG radio zakonito, izdavao zakonita akta i vršio korespodenciju
na zakonit način, neophodno je da dokumentacija bude ovjerena pečatom i potpisom Bankarskog
ombudsmana. Ako dokumentacija nije potpisana i ovjerena pečatom, nije pravno valjana.
U Zakonu o bankama CG i Odluci Centralne banke o Bankarskom ombudsmanu, nije definisan
pečat Bankarskog ombudsmana, niti način ovjeravanja dokumentacije.
Bankarski ombudsman je inicirao izmjene i dopune Odluke o Bankarskom ombudsmanu,
koju je donio Savjet Centralne Banke Crne Gore, kako bi Odlukom bio definisan pečat Bankarskog
ombudsmana CG.
Bankarski ombudsman je dobio pečat u januaru 2012. godine.

16 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
IV – OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA
4.1. Angažovanost na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju
Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010- 2012.
Bankarski ombudsman bio je angažovan na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog
programa za zaštitu potrošača 2010- 2012. Vlade Crne Gore, u dijelu zaštite finansijskih
prava klijenata, u cilju realizacije planiranih obaveza na putu pridruživanja EU.
Zaštita prava klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog
standarda stanovništva. Zaštita finansijskih prava klijenata jedan je od bitnih uslova i
izgradnje finansijskog tržišta i njegovog kvalitetanog rada.
Program rada Bankarski ombudsman donio je u decembru 2010. godine.
U Programu su dati osnovni zadaci i aktivnosti Bankarskog ombudsmana u 2011. godini.
Programom, pored osnovnih aktivnosti predviđenih Zakonom o Bankama čl.92 i Odlukom o
Bankarskom ombudsmanu CBCG, predviđen je rad na jačanju zaštite prava klijenata banaka
i MFI, kroz:
• Unapređivanje informisanosti klijenata;
• Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama odnosno mikrokreditnim
finansijskim institucijama;
• Unapređivanje zaštite klijenta kroz unapređenje menadžmenta za odnose sa klijentima
u bankarskom poslovanju;
• Iniciranje usklađivanja pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava sa regulativom
EU;
• Primjena standarda EU u ovoj oblasti;
• Edukacija – povećenje nivoa finansijske pismenosti klijenata;

IV • Oblici rada Bankarskog ombudsmana
17
4.2. Realizacija Programa Bankarskog ombudsmana
Shodno Programu rada Bankarskog ombudsmana i zakonskoj regulativi, Bankarski ombudsman
u vansudskom postupku, rješavao je sporove između klijenata i banaka i klijenata i MFI.
Poslovi Bankarskog ombudsmana, u izvještajnom periodu, bili su:
• Prijem klijenata i žiranata i postupak zaštite njihovih finansijskih prava;
• Primanje telefonskih poziva i upućivanje na postupak i način kako mogu zaštititi svoja
finansijska prava;
• Primanje prigovora (zahteva) za zaštitu finansijskih prava;
• Pokretanje postupka po usmenom prigovoru klijenata i žiranata;
• Rješavanje sporova po prigovorima
• Rad na inicijativi usklađivanja pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava sa
regulativom EU, donošenjem novih zakonskih propisa, novog zakona o zaštiti klijenata
i žiranata banaka i MFI.
• Kontaktiranje sa drugim subjektima iz oblasti zaštite klijenata (nevladin sektor, inspekcije),
radi unapređivanja zaštite finansijskih prava klijenata;
• Izrada programa finansijske edukacije klijenata – povećenje nivoa finansijske edukovanosti
klijenata;
Uspostavljanjem Bankarskog ombudsmana u Crnoj Gori uvela se praksa zaštite finansijskih
prava klijenata, kakva je prisutna u tržišnim ekonomijama i tržišišnom načinu privređivanja,
jer je klijent važan subjekat finansijskih tržišta, odnosno tržišne ekonomije, koji ovom vrstom
zaštite postaje sigurniji subjekt na tržištu.
Posljedice globalne ekonomske krize su uticale da je potreba za zaštitom klijenata banaka i
MFI, pojačano naglašena. To je prvenstveno zbog ekspanzivne kreditne politike, banaka i
MFI, a sve u cilju jačanja pozicije na tržištu (maksimizacije profita).
4.3. Prijem klijenata i žiranata
Bankarskog ombudsmana klijenti i žiranti kontaktirali su: telefonom, u pisanoj formi ili neposrednom
posjetom, svakim radnim danom u vremenu od 8 do 16 časova.
U telefonskom kontaktu kao i prilikom posjete Bankarskog ombudsmana, klijenti su se upoznali
sa nadležnostima i ovlašćenjima Bankarskog ombudsmana, kao i sa postupkom podnošenja
prigovora na banku ili MFI, zbog povrede finansijskih prava.
U kancelariji Bankarskog ombudsmana redovno su primani klijenti, koji su podnijeli zahtjev
(prigovor) za zaštitu finansijskih prava, u pisanoj formi, kao i telefonski pozivi radi informisanja
(klijenata i žiranata) o toku postupka po njihovim podnijetim prigovorima.

18 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
4.4. Posjeta opštinama
Zbog pojačane zainteresovanosti za zaštitu svojih finansijskih prava, klijenata i žiranata, Bankarski
ombudsman je uveo aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti’’. U okviru ove svoje
aktivnosti, kontaktirao je sa NVO, Udrženjima za zaštitu klijenata i žiranata, kao i klijentima
i žirantima.
U svojoj aktivnosti, Bankarski ombudsman je kroz realizaciju akcije ,,Bankarski ombudsman
u posjeti'', posjetio je opštine: Kotor, Bar, Bijelo Polje , Berane i Tivat. U narednom peridu
Bankarski ombudsman planira da realizuje ove aktivnosti u ostalim opštinama i tokom tih
aktivnosti neposredno kontaktira sa klijentima i žirantima radi primanja njihovih prigovora.
4.5. Posjeta bankama
Bankarski ombudsman je, shodno svom Programu rada, vršio posjetu bankama i MFI, kako
bi ih upoznao sa, prigovorima klijenata i žiranata, kao i problemima i poteškoćama u ostvarivanju
zaštite finansijskih prava klijenata.
Tokom posjete bankama Bankarski ombudsman je održao sastanke sa menadzmentom tih
banaka. Posjeta je izvršena slijedećim bankama: Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica
(OTP GRUPA), Montenegrobanka AD (NLB), Podgorička banka Ad Podgorica (Societe
Generale Group), Hipotekarna banka AD Podgorica.
4.6. Vođenje evidencije klijenata i žiranata čija su finansijska prava
povrijeđena
Bankarski ombudsman pokrenuo je akciju vođenja evidencije klijenata i žiranata čija su finansijske
prava povrijeđena, prijavljivanjem klijenata i žiranata, nezavisno od tog da li ti klijenti
odnosno žiranti traže zaštitu kod pravosudnih organa ili žaštitu traže u vansudskom postupku,
kod Bankarskog ombudsmana.
Posebna evidencija biće ustrojena za grupu žiranata koji su krivičnim radnjama prevarom,
falsifikatom, obmanom, dovedeni u situaciju da vraćaju tuđe kredite, bez legalnog postupka
žiriranja.
Bankarskom ombudsmanu, klijenti i žiranti mogu se prijaviti elektronskim putem na taj način
što će na sajtu bankarskog ombudsmana (www.bankarskiombudsman.org u linku Obrasci/
Upitnik) naći Upitnik, koji mogu u elektronskoj formi popuniti i elektronskim putem ga dostaviti
za evidenciju Bankarskog ombudsmana.
4.7. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima
Bankarski ombudsman je u izvještajnom periodu ostvario dobru saradnju sa medijima, radi
obavještavanja klijenata i žiranata, a u cilju realizacije programske orjentacije da saradnja sa

IV • Oblici rada Bankarskog ombudsmana
19
medijima kao i javnost rada, budu jedan od prioriteta. Tokom rada u izvještajnom periodu, posebna
pažnja bila je usmjerena na što potpunijem i jasnijem informisanju klijenata i žiranata,
iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata, kao i informisanje o rezultatima rada Bankarskog
ombudsmana.
Bankarski ombudsman je preko štampanih i elektronskih medija, redovno obavještavao klijente
i žirante, i druge subjekte, o aktivnostima koje je preduzimao, u skladu sa zakonskim
ovlašćenjima i to, najčešće putem:
• Obavještavanja klijenata/žiranata i drugih subjekata, putem pisanih medija (izjave, intervjui,
saopštenja);
• Ličnih kontakata Bankarskog ombudsmana tokom posjete pomenutim Opštinama;
• Učešćem Bankarskog ombudsmana u radio i TV emisijama;
• Aktiviranjem web sajta Bankarskog ombudsmana (www. bankarskiombudsman.org).
Bankarski ombudsman je, u izvještajnom periodu, ostvario saradnju sa medijima, što je doprinijelo
da građani (klijenti) budu bliže upoznati sa načinom rada Bankarskog ombudsmana,
kao i mogućnostima koje im stoje na raspolaganju, u dijelu obraćanja Bankarskom ombudsmanu,
kao i u ostvarivanju i zaštite finansijskih prava.
Na taj način, putem medija, dat je značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti
građana i svih drugih subjekata društva, u cilju boljeg razumijevanja uloge Bankarskog ombudsmana,
za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka i MFI.
Dobra saradnja sa štampanim i elektronskim medijima iz domena rada i nadležnosti Bankarskog
ombudsmana, omogućila je da su klijenti i žiranti u značajnoj mjeri, kroz pisane tekstove
i TV i radio emisije, mogli pratiti rad Bankarskog ombudsmana, pri čemu izdvajamo slijedeće
medije:
1) Elektonski mediji:
• ATLAS TV : magazin ,,Business exclusiv’’ – 23.12.2010. god.;
• TV VIJESTI: Magazin ,,Bez granica’’ – 24. 03. 2011. god.;
• TVCG: Dnevnik I - 08. 04.2011.god.
• TVCG : Magazin ,,Pečat’’ – 14.04.2011. god.;
• Radio CG – Magazin ,, Mozaik’’ – 31. 03.2011.god;
• SKALA RADIO Kotor, 03. jun 2011. godine –
• RTCG – kontakt emisija ,,OKVIR’’ , 26.06.2011. god
• RTCG, 06. jul 2011. godine (OBEŠTETITI OŠTEĆENE);
• Radio Kotor, 18. oktobar2011.godine (KALAČ: ”DVADESETAK PREVARENIH KOTO-
RANA”
• Radio BAR – Intervju – kontak emisija, 23.11.2011. godine;
• Radio BIJELO POLJE - Intervju, 10.11.2011. godine;
• RTCG – Dnevnik 2, 08.12.2011. god. (BANKARSKI OMBUDSMAN U POSJETI BERA-
NAMA);

20 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
2) Štampani mediji:
• „POBJEDA“, 23. DECEMBAR, 2010. ( Pomoć za ojađene žirante - Intervju Bankarskog
ombudsmana );
• ,,VIJESTI“ 06. FEBRUAR 2011.(Prevareni žiranti da se žale policiji i sudovima – Razgovor
sa Bankarskim ombudsmanom);
• DAN, 06. MART 2011. (Žiranti su za visoko poštovanje.);
• VIJESTI, 17. FEBRUAR 2011. (Kamatne stope da budu još niže.);
• ,,POBJEDA“, 17. FEBRUAR 2011. (Žiranti treba da tuže one čije kredite vraćaju);
• ,,POBJEDA“ 17. mart 2011. (Tragom informacije da su državnom tužiocu dostavljene
krivične prijave protiv 468 osoba zbog prevare žiranata – Potpis koji završava porodičnom
dramom - Za kredite založili 7,7 milijardi imovine);
• MINA-BUSINESS, 02. jun, 2011. godine (Klijenti i žiranti da dostave podatke);
• POBJEDA, 02. jun 2011. godine (Poziv klijentima i žirantima);
• DAN, 13. maj 2011. godine (Četiri mjeseca rada zaštitnika bankarskih klijenata, Ombudsmanu
se žalilo 110 žiranata
• Portal ANALITIKA, 06. jul 2011. godine (Banke da udovolje prigovorima klijenata);
• www.seebiz.eu, 06. jul 2011. godine (Banke da udovolje prigovorima klijenata);
• POBJEDA, 07. jul 2011. godine (Bankarski ombudsman apelovao na banke i mikrokreditne
institucije. Otpisati kredite na osnovu lažnih dokumenata);
• DAN, 07. jul 2011. godine (Ombudsman pozvao banke da oslobode klijente obaveza nastalih
na osnovu lažne dokumentacije. Izvinite se prevarenim žirantima;
• POBJEDA, 21. jul 2011. godine (Bankarski ombudsman apelovao da se spriječi ovjeravanje
neregularne dokumentacije. Odbijati najviše 50 odsto od plata i penzija);
• POBJEDA, 05. avgust 2011. godine (Centralna banka Crne Gore primjenjuje uslove koje
je propisala EU. Do januara zatezna kamata 8,25 odsto);
• Vijesti, 08. decembar 2011. godine (u Beranama od Bankarskog ombudsmana pomoć
zatražilo sto klijenata i žiranata);
• www.seebiz.me, 11. novembar 2011. godine (Halil Kalač: Banke da produže rok otplate
kredita);
• BANKAR br. 15, septembar 2011. godine (ZAŠTITOM KLIJENATA DO ZDRAVE EKO-
NOMIJE I BOLJEG STANDARDA GRAĐANA);
• POBJEDA, 28. decembar 2011. godine (BANKARSKI OMBUDSMAN: KREDITE NA-
PLATITI OD KORISNIKA, A NE OD ŽIRANATA);
• POBJEDA, 21. decembar 2011. godine (BANKA PONIŠTILA DVA LAŽNA KREDITA);
• DAN, 16. decembar 2011. godine (BANKARSKI OMBUDSMAN POČEO DA OBILAZI
BANKE -Kalač u CKB-u);
• DAN, 12. septembar 2011. godine (PUNE RUKE POSLA ZA BANKARSKOG OMBUD-
SMANA - Za Kalača tri žalbe dnevno);
• POBJEDA, 12. septembar 2011. godine (BANKARSKI OMBUDSMAN HALIL KALAČ
IMA PUNE RUKE POSLA - Za osam mjeseci 510 prigovora);
• DAN, 12 septembar 2011. godine (JAČANjE VALUTE PREOPTERETILO KORISNIKE
STAMBENIH KREDITA U ŠVAJCARSKIM FRANCIMA)

IV • Oblici rada Bankarskog ombudsmana
21
Web sajt Bankarskog ombudsmana www.bankarskiombudsman.org je aktiviran u maju 2011.
godine. Preko njega se mogu redovno pratiti informacije o svim pitanjima iz rada Bankarskog
ombudsmana. Na web site Bankarskog ombudsmana objavljene su Preporuke bankama i MFI,
Saopštenja, Izvještaji o radu, kao i ostale značajnije informacije iz oblasti njegovog rada .
4.8. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO
U izvještajnom periodu Bankarski ombudsman je ostvario kontakte sa nekoliko nevladinih
organizacija, koje se bave pitanjima iz oblasti zaštite potrošača, finansijskih prava klijenata/
žiranata. Prepoznajući mogući doprinos civilnog sektora u zaštiti potrošača pa i finansijskih
prava klijenata, ostvarena je saradnja sa NVO ,,EKOM'' koja se bavi aktivnostima na donošenju
zakona o zaštiti potrošača i drugim NVO.
4.9. Inicijativa Bankarskog ombudsmana za donošenje zakona za zaštitu
korisnika bankarskih proizvoda, usluga i lizinga.
Aktivnosti Bankarskog ombudsmana, na usklađivanju postojeće zakonske regulative iz ove
oblasti, odvijale su se kroz:
• Analizu postojeće zakonske regulative iz oblasti zaštite klijenata, kao i analiza zakonske
regulative u regionu;
• Iniciranje izmjene zakonske regulative, iz oblasti zaštite klijenata i njena harmonizacija
sa zakonodavstvom EU - Direktiva 48 i 49, donošenje novog Zakona o zaštiti korisnika
bankarskih proizvoda, usluga i lizinga, kao i Zakona o ličnom bankrotu.
Na osnovu zapažanja kod postojeće zakonske regulative o zaštiti klijenata i žiranata, kao i na
osnovu proučavanja zakonske regulative u ovoj oblasti, u zemljema u okruženju, zemljama
koje su izašle iz procesa tranzije, kao i zakonske regulative zemalja članica EU, Bankarski
ombudsman je uradio prvu radnu verziju Zakona o zaštiti korisnika bankarskih proizvoda,
usluga i lizinga, kojim bi se na cjelovit i kvalitetan način uredila oblast zaštite korisnika bankarskih
proizvoda, usluga i lizinga (klijenata i žiranata), a u skladu sa zakonskom regulativom
EU, primjenom direktiva EU u ovoj oblasti.
U tržišnoj ekonomiji i praksi razvijenih zapadnih zemalja, problem prezaduženosti građanina
i način na koji se on rješava, uređen je Zakonom o ličnom bankrotu. Neke zemlje koje su izašle
iz procesa tranzicije, Slovenija, Mađarska i dr. donijele su Zakon o ličnom bankrotu. Ovim
zakonom omogućava se prezaduženim građanima, da kroz postupak koji vodi sud, određivanjem
tutora građaninu ( slično je u privredi stečajni postupak i stečajni upravnik), omogući
građaninu da izađe iz prezaduženosti, izmiri svoje obaveze u nekom periodu, i očuva svoju
egzistenciju.
Prije donošenja ovog zakonskog akta treba uraditi analizu opravdanosti njegovog donošenja
u datom trenutku, sa odgovorom na pitanje, šta bi to značilo za povjerioce, a šta za dužnike.

22 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
4.10. Povećanje nivoa finansijske edukacije klijenata
(edukovan klijent - zaštićen klijent)
U Crnoj Gori subjekti edukacije klijenata definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača.
Program predviđa uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem
osnovnih i srednjih škola, a ja bih dodao i uvođenje u programe univerziteta.
Bankarski ombudsman priprema osnovni edukativni materijal – brošure, kojima će javnost
biti informisana i obaviještena kako o mogućnostima zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata,
tako i o konkretnim postupcima i radnjama za zaštitu svojih finansijskih prava u vansudskom
postupku, postupku koji vodi Bankarski ombudsman, sve u cilju povećanja nivoa
finansijske edukovanosti.
Tokom 2011. godine u Podgorici, u organizaciji UBCG i drugih relevantnih eksperata iz pojedinih
oblasti, održana su tri seminara iz vrlo aktuelne tematike edukacije. Bankarski ombudsman
uzeo je aktivno učešće na seminarima svojim prezentacijama. U martu mjesecu održan
je Seminar na temu Upravljanje odosima sa klijentima u organizaciji UBCG i Agencije (ATTF)
iz Luksmburga. Bankarski ombudsman je uzeo aktivno učešće i na ovom seminaru i iznio
svoje viđenje, na ovu temu, sa osvrtom na specifičnosti u bankarskom sistemu Crne Gore.
Banke i druge finansijske institucije moraju da urade više na edukaciji svojih zaposlenih, posebno
onih koji rade naposredno sa klijentima.
Veći novo finansijske pismenosti - edukovanosti klijenata, može se postići kroz:
• Podizanje nivoa finansijske edukacije klijenata u cilju unapređenja njihovog položaja na
tržištu, putem finansijske edukacije.
• Poboljšanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u bankama odnosno
mikrokreditnim finansijskim institucijama.
Zbog povećanja stepena finasijske edukacije zaposlenih u bankarskom sektoru, važnosti menadžmenta
za odnose sa klijentima banaka, poštovanja finansijskih prava klijenata, treba
praktikovati održavanje seminara, konferencija, okruglih stolova i drugih oblika aktivnosti.
4.11. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa drugim subjektima
Bankarski ombudsman želi uspostaviti dobru saradnju sa subjektima koji imaju važnu ulogu
u zaštiti klijenata banaka i MFI:
• Vlada CG – Ministarstvo finansija,
• Ministarstvo ekonomije ;
• CBCG, Udruženje banaka CG, Udruženje bankarstva i drugih finansijskih organizacija
i osiguranja – PKCG;
• Centar za zaštitu potrošača CG;
• Organi pravosuđa, policija, inspekcije:
• Bankarski ombudsmani u zemljama u okruženju i EU.

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
23
V – PODACI O RADU BANKARSKOG
OMBUDSMANA
5.1. Podaci o kreditnim zaduženjima građana kod banaka i MFI
(Kreditni registar CBCG) sa stanjem na 31.12.2011. godine
Podaci o broju kreditnih partija, broju klijenata fizičkih lica, broju žiranata, kao i podaci o
stanju ukupnog duga, govore nam i o stanju kreditne zaduženosti građana, kao i o strukturi
te zaduženosti.
U Tableli br.1. dat je prikaz broja kreditnih partija, broja klijenata, broja žiranata, kao i stanje
ukupnog duga po tom osnovu, na dan 31.12.2011. godine.
Tabela br. 1 - Aktivne kreditne partije (stanje na 31.12.2011)
Broj Banke MFI UKUPNO
Kreditna partija 125.277 25.268 150. 545
Klijent 104.158 23.452 127.610
Žiranat/ jemac 57.294 28.309 86.603
Stanje ukupnog duga 784,96 mil. EUR 32,61 mil. EUR 817,57
Broj kreditnih partija na dan 31.12.2011. godine iznosio je 150.545, u bankama bilo 125.277, a
u MFI 25.268. Tokom 2011. godine broj kreditnih partija imao je tendenciju pada.
Grafikon br. 1 prikazuje odnos kreditnih partija kod banaka i MFI.

24 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Grafikon br. 1 - Kreditne partije
Broj klijenata na dan 31.12.2011. godine iznosio je 127.610, u bankama je bilo 104.158, a u MFI
23.452. Tokom 2011. godine broj klijenata je imao tendenciju pada.
U grafikonu br.2. prikazan je procentualni odnos klijenata u bankama i MFI.
Grafikon br. 2 - Klijenti u bankama i MFI
Broj jemaca na dan 31.12.2011. godine je iznosio 86.603, u bankama 57.294, a u MFI 28.309.
Broj jemaca u 2011. godini imao je tendenciju pada u 2011. godini.
U Grafikonu br. 3 prikazan je procentualni odnos jemaca u bankama i MFI.
Grafikon br. 3 - Žiranti u bankama i MFI

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
25
Iznos ukupnog duga klijenata na dan 31.12.2011.godine iznosio je 817,57 miliona EUR. U bankama
je on iznosio 784,96 milionaEUR, a u MFI 32,61 milion EUR. U Grafikonu br. 4 dat je
procentualni odnos ukupnog duga u bankama i MFI. Tokom 2011. godine ukupni dug je imao
tendenciju pada.
Grafikon br. 4 - Dug klijenata u bankama i MFI
5.2. Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana
U periodu od. 01.01. - 31.12.2011. godine, sa Bankarskim ombudsmanom, klijenti i žiranti,
kontakt su ostvarivali: posjetom, telefonom, poštom i elektronskom poštom, poslali poštom
zahtjev i dokumentaciju. Bankarskog ombudsmana, u izvještajnom periodu, kontaktiralo je
1015 klijenata i žiranata.
Tabela br. 2 – Broj klijenata i žiranata koji su posjetili Bankarskog ombudsmana
Vrsta kontakta
Broj
Posjeta Bankarskom ombudsmanu 517
Telefonskim putem 477
E-mailom 10
Podnijeti zahtjevi poštom 11
UKUPNO: 1015
Grafikon br. 5 - Način kontakta

26 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
U kontaktu klijenata/žiranata sa Bankarskim ombudsmanom, interesovanje se odnosilo na:
• Vid zaštite i nadležnosti Bankarskog ombudsmana;
• Način i postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom;
• Procedura zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom;
• Postupak podnošenja prigovora - zahtjeva za zaštitu finansijskih prava pred Bankarskim
ombusdmanom i način kompletiranja zahtjeva;
• Mogućnost zaštite finansijskih prava klijenta i kod drugih subjekata, pravosudni organi,
tužilaštvo i sud.
• Način da se prijavi krivična radnja u žiriranju.
• Kako se osloboditi posljedica koje nastaju na osnovu krivičnih radnji kod žiriranja i dr.
Prije podnošenja prigovora (zahtjeva) za zaštitu finansijskih prava Bankarskom ombudsmanu,
klijent/žirant treba da pokrene i okonča interni postupak pred bankom odnosno MFI. Ukoliko
je klijent ili žirant nezadovoljan odlukom banke ili MFI iz internog postupka, oni mogu
Bankarskom ombudsmanu da podnesu prigovor (zahtjev) za zaštitu svojih finansijskih prava.
Banke su obavezne, po Zakonu o bankama CG, da vode interni postupak po prigovoru klijenta
ili žiranta i da u pisanoj formi dostave odluku iz internog postupka, podnosiocu prigovora u
roku od 30 dana.
Od ukupnog broja klijenata i žiranata koji su kontaktirali s Bankarskim ombudsmanom, klijenata
je bilo 304. Od toga broja, klijenata pravnih lica bilo je 40, a fizičkih lica 264. Žiranata
je bilo 711 - fizička lica. Njih 498 sebe smatraju prevarenim, zbog krivičnih radnji, falsifikata,
zloupotreba, obmane i prevare, kod žiriranja. Žiranata koji su zakonito žirirali je 213 i oni
imaju osjećaj ,,prevarenog žiranta’’, zbog vraćenja tuđeg kredita (prijatelja, rodbine, kolega sa
posla, komšija i dr.).
Bankarski ombudsman je najveći broj klijenata i žiranata (690), poslije ocjene osnovanosti
njihovog prigovora o ugroženosti njihovih finansijskih prava, savjetovao da, shodno zakonskoj
regulativi, trebaju prvo da sprovedu Interni postupak pred bankom odnosno MFI , pa ako u
tom postupku ne ostvare svoja prava, da se obrate za vođenje vansudskog postupka ili svoja
prava ostvare u postupku pred sudom. Upućeni su na proceduru kako da pokrenu interni
postupak pred bankom odnosno MFI. Objašnjeno je da moraju podnijeti banci odnosno MFI
prigovor u pisanoj formi i imati dokaz za povredu prava.
Jedan broj (223) je tražio savjete za postupke koje vode pred nadleznim sudovima zbog dužine
trajanja tih postupka. Njima je dat savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju zbog falsifikovane
dokumentacije žiranta, zloupotrebe dokumentacije.
Jedan broj klijenata i žiranata (102) tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se od njihovih
zarada ili penzija zahvata više od 50%, radi vraćanja kredita.
Vrlo mali broj klijenata vraća žirantima sredstva, kao naknadu za vraćeni kredit. Žirantima
je pojašnjeno da oni imaju pravo da sudskim putem traže obeštećenje od klijenta. Ako već
vraćaju klijentov kredit, imaju pravo da traže da i drugi žiranti po tom kreditu, srazmjerno

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
27
učestvuje u vraćanju kredita. Ako se to ne desi, imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata
srazmjernu naknadu i putem suda.
Bilo je prigovora i na sporost u rješavanju podnijetih prijava za krivična djela, kod nadležnih
organa. Takvu vrstu prigovora Bankarski ombudsman je odbio jer nijesu u nadležnosti Bankarskog
ombudsmana, već Ombudsmana za ljudska prava i slobode u Crnoj Gori.
5.2.1. Prigovori klijenata i žiranata
5.2.1.1. Prigovori klijenata
a) Fizička lica
Prigovori klijenata - građana, na banke i MFI, prvenstveno su se odnosili na nerazumijevanje
njihovog pogoršanog ekonomskog stanja, u odnosu na vrijeme kada su uzeli kredit. To stanje
njihove pogoršane ekonomske situacije, u odnosu na period ugovaranja i podizanja kredita,
nastalo je, uglavnom, zbog posljedica ekonomske krize. Veliki broj klijenata suočava se
sa blokadom zarada i drugih primanja od strane banaka i MFI. Jedan broj njih se suočava sa
problemom pokretanja postupka, od strane banaka i MFI, za naplatu potraživanja iz fiducija i
hipoteka i strahom od posljedica toga. Da bi riješili svoje problem koje imaju s bankama i MFI,
veliki broj njih je vidio izlaz u reprogramiranju svojih obaveza prema bankama i MFI. Veliki
broj njih naišao je na nemogućnost (neprihvatanje od strane banaka i MFI) reprogramiranja
kredita.
Ne mali broj klijenata i žiranata dao je prigovor na: neinformisanost o promjeni kamatnih stopa,
visoki iznosi obračunatih kamata na kredite u otplati. Visok obračun valutnih razlika kod
kredita sa valutnom klauzulom i obračun zatezne kamate na kašnjenja. Jedan broj klijenata
se žalio na, traženje od strane banaka ili MFI, hipoteke ili fiducije, za obezbjeđenje kredita,
iznad uobičajenih standarda (OECD) ili neoslobađanje fiducije i hipoteke sa dijela imovine,
srazmjerno vraćenom kreditu.
Klijenti su prigovarali na lošu informisanost, kako u predugovornoj fazi, tako i u fazi sklapanja
ugovora o kreditu, kao i u vremenu realizacije ugovora o kreditu.
b) Pravna lica
Od privrednih društava, Bankarskom ombudsmanu su se obraćali: društva ograničene odgovornosti
i preduzetnici.
Od početka ekonomske krize, tokom njenog trajanja, tako i u periodu kada je CG izašla iz
recesije i našla se u fazi ekonomskog oporavka, privredna društva i preduzetnici imaju brojne
primjedbe na banke i MFI. Primjedbe se odnose na:
• nerazumijevanje, od strane banaka, za njihov položaj u koji su se našli, zbog posledica
globalne ekonomske krize, kao i neprihvatanje partnerskog odnosa, za izlazak iz ekonomske
situacije, u kojoj su se našli i komitenti i banke.

28 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
• neprihvatanje reprograma njihovih kredita ili prihvatanje po nepovoljnijim uslovima,
od stanja iz ugovora o kreditu.
• promjene osnovnih elemenata ugovora, bez saglasnosti komitenta, prvenstveno, na povećanje
kamatnih stopa na kredite u otplati, uz nedovoljnu ili nejasnu argumentaciju za
to, bez blagovremenog upoznavanja klijenta o tome u pisanoj formi.
• visok iznos uzetih fiducija i hipoteka za obezbjeđenje kredita (iznad standarda OECD),
kao i neoslobađanje fiducija i hipoteka po kreditima proporcinalno vraćenom dugu,
gdje za to postoje mogućnosti.
• odobravanje novih kredita od strane banaka, po nepovoljnijim uslovima u odnosu na
ranije uzete kredite, otežava njihovo poslovanje, a naročito likvidnost.
Blokada računa od strane banaka i otežano poslovanje zbog toga, kao i visoke kamatne stope,
otežavaju brži ekonomski oporavak, kao i i nepovoljni uslovi za kredite za pokretanje biznisa i
otvaranje novih radnih mjesta.
5.2.1.2. Prigovori žiranata
Veliki broj jemaca ušao je u obligacioni odnos, a da nijesu bili dovoljno informisani, koju zakonsku
obavezu iz tog odnosa mogu imati. Nihove primjedbe, na banke i MFI, su se odnosile
na odobravanje kredita licima lošeg kreditnog boniteta. Jemci nijesu znali šta je jemac,,platac’’.
Jedan broj žiranata se žalio na odobravanje kredita, u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane
dokumentacije. Prigovorili su, takođe, na odobravanje više kredita u više banaka i MFI, na osnovi
dokumentacije za jedan kredit. Prigovorili su da su banke i MFI odobravale jednom licu
(klijentu) više kredita, ne vodeći računa o njegovoj kreditnoj zaduženosti. Jemci su prigovorili
i na neinformisanost, od strane banke ili MFI, o klijentovoj zaduženosti, prilikom jemstva.
Kod nekih banaka i MFI nije bilo prisustva žiranta kod potpisivanja ugovora o odobravanju
kredita klijentu (nelegitimisanje žiranta).
Nedovoljna aktivnost banaka i MFI, za naplatu potraživanja od klijenta, i naplata od žiranta
ako je žirant likvidniji od klijenta, jedna je od najčešćih primjedbi jemaca. Nedostupnost dokumentacije
kao i informacija žirantu, o korisniku kredita, o ugovoru o kreditu, o visini duga
klijenta, nedavanje podataka o drugim žirantima po kreditu, vrlo česta je primjedba jemaca.
5.3. Struktura ukupnih prigovora klijenata i žiranata
Ukupan broj kontakata klijenata i žiranata sa Bankarskim ombudsmanom u 2011. godini dat
je po godinama kreditnih aranžmana, mjestu boravka i broju okončanih i broju prenesenih u
2012. godini.
Prigovori Bankarskom ombudsmanu upućeni na banke i MFI, odnose se, uglavnom, na sklopljene
poslovne (kreditne) aranžmane u periodu 2005 do 2010. godina.
U Tabeli br. 3 data je struktura ukupnih prigovora klijenata i žiranata u 2011. godini.

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
29
Tabela br. 3 - Struktura prigovora klijenata i žiranata koji su tražili zaštitu Bankarskog ombudsmana
Vrsta pr. Broj Vrsta pr. Broj Vrsta pr. Broj
Podnijeti prigovori 1015 Procesuirani prigov. 65
Upućeni na interni postupak
kod banke ili MFI
Klijent 304 Klijent - 31 35 Klijent 269
Žirant 711 Žirant - 34 30 Žirant 681
Okončano - 50 53
Preneseno - 15 u 2012 12
950
U Tabeli br. 3. dat je i prikaz broja klijenata i jemaca koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu.
Jemaca je bilo 711, a klijenata 304. Grafikon br. 6, ilustruje procentualni odnos klijenata
i jemaca.
Grafikon br. 6 - Prigovori klijenata i žiranata
Na interni postupak pred bankama i MFI upućeno je 950 klijenata i žiranata, kao zakonsku
obavezu prije pokretanja vansudskog postupka kod Bankarskog ombudsmana. To se odnosilo
na 681 jemca i 269 klijenata. Grafikon br. 7 ilustruje procentualni odnos klijenata i jemaca
upućenih na interni postupak.
Grafikon br. 7 - Prigovori klijenata i žiranata upućeni na interni postupak pred bankom ili MFI
U dijelu Tabele br. 3 dat broj procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, a Grafikon br. 8 ilustruje
procentualni odnos procesuiranih prigovora klijenata i žiranata.

30 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Grafikon br. 8 - Procesuirani prigovori klijenata i žiranata
U Tabeli br. 3 dat je prikaz okončanih i prenešenih prigovora u 2012. godinu. U Grafikonu br.
9 dat je odnos okončanih i predešenih prigovora u 2012. godinu.
Grafikon br. 9 - Okončani prigovori u 2011. i prenešeni u 2012. g.
5.3.1. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih
kreditnih aranžmana
U periodu 2011. godine, Bankarskom ombudsmanu je procesuirao 65 zahtjeva (prigovora) klijenata/žiranata.
U Tabeli broj 4 dat je pregled podnijetih prigovora Bankarskom ombudsmanu po godinama
od 2001. do 2011. godine.
Tabela br. 4 - Podnijeti prigovori klijenata/žiranata iz sklopljenih poslova po godinama
Godina ugovora 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1010 2011
Broj prigovora 1 1 3 2 3 10 19 12 5 7 2
Grafikon br. 10 ilustruje podnijete prigovore iz godina kada su sklopljeni kreditni aranžmani.
Iz perioda kreditne ekspanzije bilo je najviše prigovora. Iz sklopljenih poslovnih aranžmana
sa bankama i MFI u 2011. godine prispjela su samo dva prigovora. To govori o padu kršenja
finansijska prava klijenata i žiranata u sklopljenim kreditnim aranžmanima u 2011. godini.

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
31
Grafikon br. 10 - Podnijeti prigovori iz sklopljenih ugovora po godinama
5.3.2. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po mjestu boravka
Bankarskom ombudsmanu prigovore su podnijeli klijenti i žiranti iz različitih sredina. U Tabeli
br. 5 da je prikaz podnijetih prigovora klijenata i žiranata, po opštinama i gradovima.
Tabela br. 5 – Pocesuirani prigovori klijenata i žiranata po opštinama i gradovima
Opština
Broj
Podgorica 22
Berane 5
Nikšić 5
Pljevlja 4
Bar 4
H. Novi 3
Tivat 3
Kolašin 3
Mojkovac 3
Cetinje 2
Danilovgrad 2
Bijelo Polje 2
Kotor 1
Ulcinj 1
Rožaje 1
Petrovac 1
Plav 1
Beograd 1
Kopar 1

32 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
U Grafikonu br. 11 dat je ilustrativni prikaz procesuiranih prigovora po opštinama i gradovima.
Grafikon br. 11 - Procesuirani zahtjevi po mjestima prebivališta klijenata i žiranata
5.3.3. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po bankama i MFI
Od ukupnog broja procesuiranih prigovora (zahtjeva) za zaštitu finansijskih prava (65), 53
prigovora se odnosi na banke, a 12 na MFI. U Grafikonu br. 12 data je procentualna ilustracija
procesuiranih prigovora kod banaka i kod MFI.
Grafikon br. 12 - Procesuirani prigovori po bankama i MFI
Od ukupnog broja procesuiranih postupka, u periodu 2011. godine, okončano je 50 postupaka,
a 15 postupaka je u toku i prenijeto je u 2012. godinu.
U Tabeli br. 6 dat je prikaz procesuiranih postupaka Bankarskog ombudsmana u uzvještajnom
periodu.

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
33
Tabela br. 6 – Procesuirani postupci Bankarskog ombudsmana u 2011. godini
Procesuirani postupci prema podnosiocima zahtjeva - Ukupno 65
1. D.O.O. 4
2. Građani 61
- žiranti 34
- klijenti 31
3. Okončani postupci - Ukupno 50
4. Preneseni u januar 2012.god. - Ukupno 15
Grafikon br. 8 i Grafikon br. 9, ilustruju procesuirane prigovore po strukturi podnosilaca prigovora,
kao i okončane postupke i prenešene postupke u 2012. godinu.
5.3.3.1. Vrste procesuiranih prigovora klijenata
Od ukupnog broja podnijetih prigovora, 61 su podnijeli građani, a 4 zahtjeva su podnijela
društva ograničene odgovornosti (D.O.O.). U Tabeli br. 7 dati su vrste prigovora klijenata.
Tabela br. 7 - Prigovori klijenata
Vrsta prigovora
Broj prigovora
Neodobravanje reprograma kredita 7
Kamata po kreditima nije po ugovoru o kreditu 5
Visina duga po kreditu neprihvatljiva 3
Visok obračun valutnih razlika kod kredita sa valutnom klauzulom (CHF) 2
Prijevremena naplata kredita 2
Prijevremeno aktiviranje fiducije ili hipoteke 2
Neosnovana blokada računa 2
Kamata na oročenu štednju 2
Brisanje fiducije 1
Isplata kredita neovlašćenom licu 1
Drugo lice u ime korisnika kredita podiglo kredit, falsifikovanjem isprava i prevarom 1
Neregulisanje stare devizne štednje 1
Zloupotreba revolving kartice 1
Naplata troškova zatvaranja kartice 1
Grafikon br. 13 ilustruje vrstu i procenat prigovora klijenata.

34 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Grafikon br. 13 - Prigovori klijenata
5.3.3.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata
U Tabeli br. 8. date su vrste procesuiranih prigovora žiranata.
Tabela br. 8 - Procesuirani prigovori žiranata
Vrste prigovora
Blokada zarad i penzija u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane i zloupotrijebljene
dokumentacije i isprava žiranata i prevare
Odobravanje kredita kreditno nesposobnim klijentima, nepreduzimanje svih vidova naplate
potraživanja od klijenata (pokretna imovina, hipoteka) i nesrazmjernoj naplati duga od svih
žiranata
Nedavanje kreditne dokumantacija žirantu, garantu i hipotekarnom dužniku 5
U Kreditnom registru vodi se kao žirant za veći iznos kredita, od iznosa kredita za koji je žirirao 1
Broj prigovora
20
8
U Grafikonu br. 14 data je ilustracija prigovora žiranata.
Grafikon br. 14- Vrste prigovora žiranata

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
35
5.4. Banke na koje se odnosili prigovori klijenata i žiranata
Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva u izvještajnom periodu, na rad banaka odnosio se 53
prigovora, a na rad MFI 12 prigovora.
Tabela br. 9 sadrži pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na
banke.
Tabela br. 9 – Pregled vođenih postupaka po bankama
Naziv banke
Broj vođenih
postupaka
1. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 11
2. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 10
3. Erste Bank AD Podgorica 10
4. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 7
5. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Podgorica 4
6. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica 4
7. Atlas banka AD Podgorica 4
8. Hipotekarna banka AD Podgorica 3
Ukupno 53
Grafikon br. 15 - Prigovori vođenih postupaka po bankama
5.5. MFI na koje su se odnosili prigovori klijenata i žiranata
U Tabeli br. 10 dat je pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na
MFI. Broj prigovora na MFI je daleko veći od onog što je broj prispjelih prigovora iz razloga što
se interni postupci po prigovorima klijenata i žiranata ne vode kod nekih MFI ili se vode vrlo
sporo. Broj prigovora klijenata i žiranata gdje su prisutne krivične radnje daleko je veći kod
MFI nego kod banaka.

36 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Tebela br. 10 – Pregled vođenih postupaka po MFI
Naziv MFI
Broj vođenih
postupaka
1. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 5
2. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica 4
3. MFI Agroinvest VFI d.o.o. Podgorica 3
Ukupno 12
Grafikon br. 16, ilustruje vođene postupke kod MFI.
Grafikon br. 16 - Vođeni postupci po MFI
5.6. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata
Zakonom o bankama CG definisano je pravo klijenta na podnošenje prigovora banci ili MFI,
ako smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava. Istim zakonskim aktom je definisano
da je banka odnosno MFI obavezna da vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta.
Interni postupak banka i MFI treba da sprovedu u roku od 30 dana. Poslije okončanja internog
postupka, banka odnosno MFI je obavezna odluku iz internog postupka dostaviti podnosiocu
prigovora (klijentu/žirantu), u predviđenom roku. Ako banka ili MFI ne vodi interni postupak
po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama. Takođe, ako banka ili MFI ne
dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora u predviđenom roku od 30 dana,
prave povredu zakona.
(Jedna od Preporuka Bankarskog ombudsmana bankama i MFI odnosi se na obavezu vođenja
internog postupka).
Zapažanje Bankarskog ombudsmana je da neke banke i MFI nijesu vodile interni postupak po
prigovorima klijenata/žiranata, prije uspostave Bankarskog ombudsmana, da nijesu odgovarale
na prigovore klijenata/žiranata i da su pravile povredu zakona.
U 690 slučajeva klijenti/žiranti su upućeni da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno
MFI, podnošenjem prigovora banci ili MFI zbog kršenja finansijskih prava, jer je to preduslov
za vođenje postupka od strane Bankarskog ombudsmana.

V • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana
37
Jedan broj klijenata i žiranata se odlučio da odmah pokreću sudski postupak.
U 2011. godini stanje se znatno popravilo, jer su klijenti/žiranti shvatili da se ne može voditi
postupak pred Bankarskim ombudsmanom, ako nije vođen, prethodno, interni postupak u
banci odnosno MFI. Klijenti i žiranti opreznije ulaze u zaduživanje i jemstvo.
Takođe, i banke su ozbiljnije shvatile zakonsku obavezu vođenja internog postupka, poslije
dobijanja Preporuke od Bankarskog ombudsmana. Ocjena boniteta klijenta i žiranta od strane
banaka i MFI, kao i primjena standarda zaštite od rizika od strane banaka i MFI, je adekvatnija,
u odnosu na raniji period.

38 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
VI – POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA
PO PRIGOVORIMA
6.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata od strane
Bankarskog ombudsmana
Od ukupnog broja procesuiranih postupaka, 53 postupka je okončano u 2011.godini, a 12 postupka
je prenijeto u 2012. godinu.
6.1.1. Rješavanje usmenih prigovora
Klijenatima i žirantima koji nijesu pokretali interni postupak pred bankom odnosno MFI,
Bankarski ombudsman je dao savjet da pokrenu interni postupak, jer je to zakonom predviđeno.
U tom postupku, dva subjekta koje su potpisali ugovor o kreditu, kao i klijentov jemac,
treba da rasčiste međusobne neporazume u realizaciji ugovora, da pronađu prihvatljivo rješenje
za obe strane. Klijentima/žirantima koji su se Bankarskom ombudsmanu usmeno obratili,
ako se bez pokretanja postupka moglo procijeniti, ukazano je da nijesu povrijeđena njegova
finansijska prava od strane njegove banke ili MFI, već da imaju posljedice rizika u koji su ušli
ugovarajući posao korišćenja kredita, drugog bankarskog proizvoda ili usluge ili žirirajući.
Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učinjena nezakonita radnja ili radnja suprotna
ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit, dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim
odnosima CG) da traže naknadu sredstava od klijenta čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu u
međusobnoj komunikaciji da postignu, imaju pravo da tuže klijenta i da sudskim putem nadoknade
svoja sredstva, koja su dali u otplati klijentovog kredita.
Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između
građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog, koji je klijent ili žirant.
Žiranti, koji imaju primjedbu da banke ili MFI ne tretiraju sve žirante na isti način, po ugovoru
o kreditu, imaju pravo da od banke ili MFI traže isti tretman. Imaju zakonsko pravo da traže

VI • Postupanje Bankarskog ombudsmana po prigovorima
39
od drugih žiranata po kreditu, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to drugi žiranti ne čine
ili to nije u proporcinalnom odnosu, putem međusobne nagodbe da to riješe, ali ako to ne uspiju,
imaju pravo da to putem suda nadoknade.
U izvještajnom periodu Bankarski ombudsman je pokrenuo 2 postupka na osnovu usmenih
zahtjeva (usmene prijave spora) od strane 1 klijenta i 1 žiranta.
Klijentima, koji su pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava kod drugih nadležnih
organa (tužilaštvo, sudovi), Bankarski ombudsman je dao savjet da nastave sa aktivnostima
zaštite svijih finansijskih prava pred tim institucijama. Bankarski ombudsman ne pokreće
spor u vansudskom postupku, ako je pokrenut sudski postupak. Ako je pokrenut vansudski
postupak, a dođe do pokretanja sudskog spora, Bankarski ombudsman obustavlja pokrenuti
vansudski postupak.
Klijenatima/žiranatima koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu da im je falsifikovana
ili zloupotrijebljena dokumentacija, da su prevareni i da su njihovi podaci i dokumentacija
zloupotrijebljeni, dat je savjet, da se odmah obrate nadležnim organima: policiji, tužilaštvu i
prijave krivična djela, tražeći zaštitu svojih prava od tih institucija.
Kod jednog broja prigovora banke odnosno MFI, su se u internom postupku, izjasnile da klijent
može tražiti svoja prava samo na sudu. Na taj način jedan broj klijenata i žiranata, odgovorom
banke, klijenta/žiranta usmjerile su na sudsku žaštitu.
6.2. Riješeni prigovori klijenata i žiranata
U Tabeli br. 11 dat je prikaz rješavanja prigovora kilijenata i žiranata.
Tabela br. 11 – Riješeni prigovori klijenata i žiranata
Način odlučivanja Bankarskog ombudsmana
Preporuke bankama i MFI 2
Predlozi za rješenje spora 2
Savjet klijentu/žirantu (od kojih su pet savjeta klijentu/žirantu za pokretanje krivičog postupka i
dva savjeta za pokretanje parničnog postupka)
Obustava postupka
- Banke otklonile povredu prava 3
- Obustavljeno zbog pokretanja sudskih postupaka 14
- Odustanka klijenata/žiranata od zahtjeva 3
- Upućivanja klijenata na Komisiju za vansudsko rješavanje sporova iz platnog prometa 2
Odbijanjem zahtjeva klijenata/žiranata, zbog nedostavljanja dokaza 9
Broj
15
U Grafikonu br. 17 data je ilustracija načina rješavanja prigovora

40 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Grafikon br. 17 - Način rješavanja prigovora
6.2.1. Okončani postupci po bankama
U Tabeli br. 12 dat je pregled okončanih postupaka po bankama.
Tabela br. 12 - Okončani postupci po Bankama
Naziv banke
Broj
1. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 8
2. NLB Montenegrobanka AD POdgorica 6
3. Erste Bank AD Podgorica 10
4. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 3
5. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Podgorica 4
6. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica 3
7. Atlas banka AD Podgorica 2
8. Hipotekarna banka AD Podgorica 2
Ukupno 38
U Grafikonu br. 18 daje prikaz okončanih prigovora po bankama i procentualni iznosi tih
sporava u odnosu na ukupan broj sporava po bankama.
Grafikon br. 18 - Okončani postupci po prigovorima po bankama

VI • Postupanje Bankarskog ombudsmana po prigovorima
41
6.2.2. Okončani postupci po MFI
U Tabeli br. 13 sadržan je pregled okončanih postupaka po MFI.
Tabela br. 13 - Okončani postupci po MFI
Naziv MFI
Broj
1. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica 4
2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 5
3. MFI Agroinvest VFI d.o.o. Podgorica 3
Ukupno 12
U Grafikonu br. 16 dat je prikaz okončanih postupaka po MFI.
6.3. Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama i MFI
U izvještajnom periodu, u postupku pred Bankarskim ombudsmanom, bilo je kašnjenja u dostavljanju
informacija i dokumentacije Bankarskom ombudsmanu od strane banaka i MFI,
pa je Bankarski ombudsman bio prinuđen da u 7 predmeta uputi Urgencije banci i MFI, radi
dostavljanja traženih informacija i dokumentacije. Neblagovremeno dostavljanje izjašnjenja,
doprinijelo je da su postupci u predmetima duže trajali, a jedan broj predmeta, zbog toga, nije
mogao biti okončan u izvještajnom periodu.

42 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
VII - PREPORUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA
BANKAMA I MFI
U skladu sa zakonskim ovlašćenjima Bankarski ombudsman je u 2011. godini uputio bankama
i MFI sedam Preporuka radi poboljšanja menadžmenta za odnose sa klijentima i žirantima.
Preporuke su date na osnovu podnijetih prigovora klijenata i žiranata na banke i MFI.
Klijenti i žiranti, dali su prigovore na nivo informisanosti, na kvalitet, potpunost i tačnost
informacija, koje dobijaju od banaka i MFI. To se odnosi, kako, na period pregovaranja i regulisanja
kredita, tako i na period otplate kredita ili korišćenja bankarske usluge.
Primjedbe klijenata pojedinih banaka i MFI, koji smatraju da su prekršena njihova finansijska
prava, odnose se i na to da, u usmenoj komunikaciji, ne dobijaju redovno informacije ili i ako
ih dobiju, one su nepotpune, neblagovremene i često netačne.
Većina klijenata i žiranti banaka i MFI, ne znaju opšte uslove poslovanja tih subjekata.
Opšti uslovi poslovanja banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija nijesu bili dostupni
građanima (klijentima i žirantima), jer nijesu istaknuti na vidnom mjestu u prostorijama banaka
odnosno MFI, što je obaveza po Zakonu o bankama CG.
Banke i MFI, često, nijesu prihvatale prigovore klijenata da su povrijeđena njihova finansijska
prava, nijesu vodile interni postupak, kada dobiju pisani prigovor klijenta ili jemca.
U vođenju internog postupka, u rješenju iz tog postupka, banke i MFI nijesu se izjašnjavale
po svim navedenim spornim činjenicama i da li su odlučile u skladu sa zakonom i internim
aktima banke, odnosno MFI. Jedan broj banaka i MFI nije poštovao obavezu da u roku od 30
dana, od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta, okončaju interni postupak i u pisanoj formi
odluku iz internog postupka, dostave klijentu odnosno žirantu.
Većina banka i MFI, nijesu donijele svoje programe zaštite klijenata i žiranata. Jedan broj klijenata
i žiranata, ističe da zbog posledica globalne ekonomske krize, nije u mogućnosti da na

VII • Prepopruke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI
43
vrijeme otplaćuje uzete kredite. Banke i MFI nijesu, u dovoljnoj mjeri, restrukturirale kredite
ili na drugi način olakšale klijentima i njihovim žirantima obaveze po kreditima.
Klijenti i žiranti prigovorili su na visinu kamatne stope kao i na tačnost njenog obračuna. Banke
i MFI, često, nijesu iskazivale efektivne kamatne stope na kredite i efektivne pasivne kamatne
stope na depozite, nijesu informisale klijente i javnost o visini efektivnih kamatnih stopa.
Klijenti, a naročito žiranti, prigovorili su bankama i MFI, da u periodu kreditne ekspanzije,
nije postojao dovoljan nivo suštinske kontrole dokumentacije, koju uz zahtjev za kredit podnose
klijenti i njihovi žiranti, da nije postojalo postupak legitimisanosti žiranata od strane zaposlenih
u bankama i MFI, u cilju suzbijanja krivičnih radnji, falsifikata, zloupotreba i prevara,
kod regulisanja kredita.
U periodu kreditne ekspanzije, neke banke i MFI, odobrile su kredite na osnovu neregularne
dokumentacije, dostavljene uz zahtjev za kredit, bilo da je dokumentacija klijenta ili žiranta.
Zato banke i MFI treba klijente i njihove jemce, da oslobode obaveza po tom osnovu i da ih
obeštete, ako su bilo šta od njih naplaćivale, da im se izvine za to učinjeno i tako udovolje nihovim
prigovorima i izbjegne sudske procedure.
Dobra bankarska praksa u razvijenim finansijskim sistemima, a i poslovanje u duhu osnovnih
zakonskih normi, je da ako se desi da banka ili druga finansijska institucija, na osnovu neregularne
dokumetacije (falsifikati, zloupotreba i dr.) odobri kredit odnosno učini zaduženje
klijenta ili jemca, po saznanju za to, odmah ispravi tu grešku, obešteti ga i izvini mu se za to.
Na banci je, da poslije udovoljenja prigovoru klijenta ili žiranta, na sudu tereti one subjekte koji
su joj dostavili neregularnu dokumentaciji i svoje zaposlene koji su, na osnovu te dokumentacije,
predlagali donošenje odluke o kreditu.
Takvim postupkom banke i MFI bi kod poslovne i ukupne javnosti, prvenstveno kod svojih
klijenata i jemaca, očuvale poslovni ugled i povjerenje i izbjegle bi i sumnje da li su banke i MFI
subjekti koji zakonito posluju i posluju u duhu dobre poslovne prakse.
Takođe, takvim potezom banke i MFI izbjegle bi da njihovi klijenti i jemci, putem suda se
moraju obeštetiti.
Jedan broj klijenata i žiranata prigovorio je na postojanje nedovoljno profesionalnog odnosa
zaposlenih u bankama i MFI, i neljubaznom odnosu u komunikaciji koja je prisutna u obavljanju
poslova.
PREPORUKE BANKAMA I MFI
Bankarski ombudsman je nakon upoznavanja sa prigovorima klijenata i žiranata i sprovedenih
postupaka, utvrdio da u nekim oblastima odnosa banaka i MFI sa klijentima, stanje se
treba poboljšati odnosno promijenitii, kako bi se smanjio broj prigovora klijenata i žiranata da
su povrijeđena njihova finansijska prava. Zbog toga je uputio bankama i MFI Preporuke, kako
bi se otklonili izvjesni nedostaci u odnosima sa klijentima i jemcima, oni poboljšali i smanjio

44 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
broj prigovora. Šest Preporuka bankama i MFI upućeno je 15. februara, a sedma preporuka
upućena je 06.07. 2011.godine (Prilog br. 2).
1. Povećati nivo informisanosti klijenata i žiranata
Banke i MFI moraju da povećaju nivo informisanosti svojih klijenata i žiranata. Banke i
MFI obavezne su da daju informacije i tražene podatke, na pisane zahtjeve žiranata odnosno
klijenata, po Zakonu o bankama, čl.87.
Banke i MFI obavezne su da, na vidnom mjestu, u svojim poslovnim prostorijama, istaknu
Opšte uslove poslovanja, kao i da njihove izmjene i dopune uredno ažuriraju. Kod jednog
broja banaka i MFI, oni nijesu istaknuti na vidnom mjestu, što je obaveza banaka odnosno
mikrokreditnih finansijskih institucija, po Zakonu o bankama, čl. 88.
Klijenti banaka i MFI, treba da znaju Opšte uslove poslovanja banaka i MFI, sa kojim žele
da rade. Klijent odnosno žirant može, od banke odnosno MFI, da traži dodatna objašnjenja
i instrukcije koja se odnose na primjenu Opštih uslova poslovanja.
Pod opštim uslovima poslovanja smatra se svaki dokument koji sadrži standardne uslove
poslovanja, koji se mogu primijeniti na sve klijente banke odnosno MFI. Oni obuhvataju
opše uslove koji se odnose na uspostavljanje odnosa između klijenata i banke odnosno MFI.
Oni trebaju da sadrže i postupak komunikacije između klijenta i banke odnosno MFI. Opšti
uslovi poslovanja, takođe, sadrže i opšte uslove obavljanja transakcija između klijenata i
banke odnosno MFI.
2. Obaveza je vođenje internog postupka u bankama odnosno MFI, po podnijetom prigovoru
klijenta, odnosno žiranta.
Banke i MFI obavezne su, po Zakonu o bankama, čl. 91, da vode interni postupak po podnijetom
prigovoru klijenta ili jemca.
U vođenju internog spora obavezne su izjasniti se po svim navedenim spornim činjenicama
i da li je po prigovoru odlučeno u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno
MFI. Banke i MFI dužne su da u roku od 30 dana od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta,
okončaju interni postupak i u pisanoj formi, odluku iz internog postupka, dostave
klijentu odnosno žirantu.
3. Uraditi Programe zaštite klijenata i žiranata
Banke i MFI institucije obavezne su da donesu svoje programe zaštite klijenata i žiranata.
Neke banke i MFI u Crnoj Gori, nijesu donijele programe zaštite klijenata i žiranata. To je
neophodnost iz razloga što jedan broj klijenata i jedan broj žiranata, zbog posledica globalne
ekonomske krize, (otpuštanja sa posla, smanjenja radnog vremena, smanjenja zarade
i dr.), nije u mogućnosti da na vrijeme otplaćuje uzete kredite. U tim slučajevima banke i
MFI trebaju da sagledaju na koji način, u dogovoru sa klijentom odnosno žirantom, mogu

VII • Prepopruke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI
45
da u svom interesu i u interesu klijenta odnosno žiranta, olakšaju klijentima i žirantima,
obaveze po osnovu kredita.
4. Smanjiti kamatne stope
Kamatne stope u bankarstvu CG su visoke. Visoke kamatne stope dodatno opterećuje privredu,
ugražavaju njenu profitabilnost i likvidnost poslovanja, što se potvrđuje visinom
ostvarenih gubitaka u poslovanju preduzeća kao i brojem nelikvidnih preduzeća, čiji su
računi blokirani, kao i visinom te blokade.
Visoke kamatne stope se vrlo nepovoljno odražavaju na životni standard stanovništa, koje
spada među najzaduženije u regionu, ugrožavaju njihove porodične budžete.
Smanjenje kamatnih stopa na kredite bio bi dodatni podstrek ekonomskim subjektima za
brži oporavak od ekonomske krize, razvoj preduzetništva, otvaranje novih radnih mjeta i
brži ekonomski oporavak, kroz pokretanje novih investicija. Banke treba da odigraju svoju
ulogu, koju zaista imaju u ekonomskom oporavku zemlje.
Banke i MFI su obavezne da iskazuju efektivne kamatne stope na kredite i efektivne pasivne
kamatne stope na primljene depozite i da informišu klijente i javnost o visini efektivnih
kamatnih stopa, na način utvrđen zakonom i propisima Centralne banke CG. Tamo gdje je
ugovorena promjenljiva kamatna stopa, jasno moraju biti precizirani i biti mjerljivi parametri
na osnovu kojih se mijenja kamatna stopa, kako bi se ona, u svakom trenutku, mogla
izračunati i znati cijena kredita koji se koristi. Moraju biti jasno definisani i svi troškovi koji
čine efektivnu kamatnu stopu.
5. Povećati nivo kvaliteta suštinske kontrole i verodostojnosti dokumentacije klijenata i
žiranata
Neophodno je povećanje nivoa suštinske kontrole ispravnosti i verodostojnosti dokumentacije,
koju uz zahtjev za kredit podnose klijenti i žiranti, u cilju suzbijanja krivičnih radnji
(falsifikat, zloupotreba, prevara), kod regulisanja kredita. Doslednom primjenom zakonskih
normi i standarda bankarskog poslovanja, treba suzbiti odobravanje kredita na bazi
neregularne dokumentacije. Uvesti strožije kontrole rada zaposlenih u bankama i MFI, koji
rade na tim poslovima.
6. Povećati nivo edukovanosti zaposlenih u banakama i MFI, koji rade sa klijentima
Banke i MFI moraju da urade više na edukaciji svojih zaposlenih, posebno onih koji rade
naposredno sa klijentima. Veći nivo finansijske pismenosti – edukovanosti, može se postići
kroz proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u banakama i
MFI, a u skladu sa standardima EU.

46 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
7. Udovoljiti prigovorima klijenata i žiranata za oslobađanje od finansijskih obaveza nastalih
na osnovu neregularne dokumentacije
Banke i MFI, treba da udovolje prigovorima svojih klijenta i žiranta, za oslobađanje od finansijskih
obaveza po odobrenim kreditima na osnovu neregularne dokumentacije i da ih
obeštete.
Bankarski ombudsman je obavezao banke i MFI na sprovođenje Preporuka u cilju podizanja
nivoa kvaliteta i zakonitosti bankarskog poslovanja i jače primjene zakonskih propisa
i dobre bankarske prakse. Ako banke i mikrokreditne finansijske institucije ne budu sprovodile
Preporuke, Bankarski ombudsman reagovaće na to i ukazati na njihovo kršenje, kao
i kršenje zakonskih propisa i akata u tim oblastima.
Preporuke su upućene:
a) Bankama:
1. Crnogorska komercijalna banka AD Podgorica member of OTP Group
2. Hipotekarna banka AD Podgorica
3. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica
4. Invest banka Montenegro AD Podgorica
5. Prva banka Crne Gore AD Podgorica osnovana 1901. godine
6. Erste Bank AD Podgorica
7. Atlas banka AD Podgorica
8. NLB Montenegrobanka AD Podgorica
9. Komercijalna banka AD Budva
10. Hypo Alpe-Adria Bank AD Podgorica
11. First Financial bank AD Podgorica
b) MFI:
1. Agroinvest VFI DOO Podgorica
2. Montenegro Investments Credit DOO Podgorica
3. Ozmont DOO Podgorica
4. Alter Modus DOO Podgorica
5. Klikloan DOO Podgorica

VIII • Preporuke poslodavcima klijenata i žiranata
47
VIII - PREPORUKE POSLODAVCIMA KLIJENATA I
ŽIRANATA
Prisutna je pojava da poslodavci, više puta izdaju, ovjeravaju i zavode dokumentaciju za zaposlenog,
da može biti klijent ili žirant, dajući na taj način klijentu nerealnu kreditnu sposobnost,
a žirantu nerealnu sposobnost jemca i tako im omogućavaju da kod banaka i MFI
regulišu više kredita, budu žiranti više puta i postanu prezaduženi.
Otklanjanjem pomenutih radnji, poslodavci će omogućiti i da banke i MFI lakše prepoznaju
neregularnu dokumentaciju dostavljenu za odobravanje kredita i tako se izbjegne nerealno
zaduživanje klijenata i žiranata
Bankarski ombudsman, je 20.07.2011. godine uputio ovu Preporuku putem medija, kompanijama,
javnim ustanovama, državnim organima, Fondu PIO i drugim poslodavcima, da spriječe
u svojim upravama zavođenje i ovjeravanje neregularne tj. falsifikovane, zloupotrijebljene i
netačne dokumentacije, za zaposlene i tako onemoguće da na osnovu neregularne dokumentacije
postanu klijenti ili žiranti kod banaka i MFI.
Takvim postupkom poslodavci će izbjeći davanje verodostojnosti i legitimnosti neregularnoj
dokumentaciji, na osnovu koje se u bankama i MFI, mogu odobriti krediti i po tom osnovu
izvršiti zaduživanje zaposlenih u svojstvu klijenta ili žiranta.
Bankarski ombudsman je pomenutom Preporukom upozorio poslodavce da svojim zaposlenim,
a Fond invalidsko penzionog osiguranja (FPIO) penzionerima, koji su klijenti ili žiranti
banakai MFI, mogu mjecečno odbijati maksimalno do 50% od njihovih primanja, po osnovu
svih obaveza - krediti, jemstvo i dr. U slučaju većih odbitaka prave zakonski prekršaj.

48 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
IX – KONSTATACIJE I PRIJEDLOZI
9.1. Konstatacije
Može se konstatovati da 1015 klijenata i jemaca nije mali broj, koji su se obratili Bankarskom
ombudsmanu, u 2011. godini, za zaštitu svojih finansijskih prava, kod banaka i MFI. Međutim,
nije mali broj i onih klijenata i žiranata čiji su zahtjevi neosnovani, što ukazuje na prisutnu
pojavu niskog stepana finansijske edukacije kod njih.
Bankarski ombudsman je rješavao sporove koji potiču iz sklopljenih poslova klijenata i žiranata
sa bankama i MFI, iz vremena 2005 do 2010. godine.
Bankarski ombudsman, poslije prve godine svog rada, može da da ocjenu stanja finansijskih
prava klijenata banaka i MFI.
U periodu kreditne ekspanzije u Crnoj Gori, koje se desila u periodu 2006 do septembra 2008.
godine, banke i MFI, su liberalizovale standarde zaštite od kreditnog i drugih rizika u bankarskom
poslovanju, zbog boljeg pozicioniranja na tržištu i većeg profita. U tom periodu, veliki
broj građana postao je korisnik bankarskih prizvoda i usluga, koji se u regulisanju kredita
uključili veliki broj građana kao jemce.
Globalna ekonomska kriza, kada je djelovala na Crnu Goru krajem 2008. i kasnijih godina,
vrlo negativno je uticala na veliki broj korisnika kredita i njihove jemce, zbog pogoršanja njihovog
finansijskog stanja i smanjenja njihovog kreditnog boniteta. Banke su se našle u situaciji
otežane naplate kredita.
Nastali su brojni problemi kod klijenata u vraćanju uzetih kredita To se manifestvovalo u kašnjenu
njihovog varćanja ili u nemogućnosti, uopšte, vraćanja kredita. Banke i MFI su pokušale
taj problem ublažiti aktiviranjem naplate od jemaca, na osnovu zakonskih mogućnosti. Veliki
broj jemaca je morao vraćati kredite komitenata. Zbog posljedica globalne ekonomske krize,
na površinu si izašle sve manjkavosti i nepotpunosti sistema zaštite klijenata i jemaca banaka
i MFI.

IX • Konstatacije i prijedlozi
49
To se prvenstveno odnosi na zakonsku regulativu u ovoj oblasti, institucije i mehanizme zaštite
klijenata banaka i MFI - korisnika bankarskih proizvoda, usluga.
Uspostavljenjem Bankarskog ombudsmana, broj institicija za zaštiti klijenata banaka i MFI se
povećao. Uvođenjem vansudskog postupka kao mehanižma zaštite klijenata njihovih jemaca
kod banaka i MFI, povećan je broj vidova zaštite klijenata i jemaca.
Bankarski ombudsman je svojim Preporukama bankama i MFI, tražio otklanjanje propusta
u oblasti zaštite klijenata i žiranata, koliko je to bilo moguće. Treba donijeti zakon koji bi
detaljno regulisao ovu oblast, u skladu sa standardima EU. Bankarski ombudsman, shodno
zakonskim ovlaštenjima, dao je bankama i MFI Preporuke za poboljšanje odnosa banaka i
MFI sa korisnicima bankarskih proizvod i usluga.
Preporuke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI, odnose se na poboljšanje poslovne politike,
procedura i standarda banaka i MFI, poboljšanje manadžmenta odnosa sa klijentima i
žirantima.
Napravljen je pomak, ali ne i dovoljan i očekivan, u onim oblastima, na koje su se Preporuke
odnosile.
Generalno gledano, stanje u oblasti zaštite klijenata i žiranata je poboljšano. Nastale su promjene
u radu banaka i MFI, kao i veći nivo opreznosti i obzirnosti kod zaduživanja građana. To
potkrepljujem osnovnom činjenicom da u 2011. godini, Bankarskom ombudsmanu su pristigla
samo dva prigovora, klijenata ili žiranata, o povredi finansijskih prava iz poslova sklopljenih u
2011. godini. Na bolje se mijenjaju odnosi klijent – banka ili MFI, u oblasti zaštite finansijskih
prava klijenata i žiranata banaka i MFI, ali da to nije nivo razvijenih bankarskih sistema.
Mogu da konstatujem da se povećao i nivo informisanosti klijenata i žiranata, poslije Preporuke
Bankarskog ombudsmana za povećanje informisanosti klijenata i žiranata od strane
banaka i MFI.
Urednije i ažurnije se vode interni postupci pred bankama i MFI, po prigovorima klijenata i
žiranata.
Banke i MFI radile su na poboljšanju svojih Programa zaštite klijenata i žiranata, u odnosu na
period prije dobijanja Preporuka Bankarskog ombudsmana.
Poslije Preporuke Bankarskog ombudsmana, o zakonitoj kontroli i suštinskoj kontroli dokumentacije
klijenata i žiranata, dostavljene uz zahtjev za kredit, smanjio se broj zlouptreba i
falsifikata dokumentacije žiranata i klijenata.
Skoro sve banke i MFI primjenjuju Preporuku da žiranti moraju prisustvovati potpisivanju
ugovora o kreditu klijenta i banke odnosno MFI.
Generalno gledano, menadžment odnosa sa klijentima banaka i MFI, mora se više poboljšati i
dostići standard razvijenih bankarskih sistema.

50 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
9.2. Prijedlozi
Pored postojećih ovlaštenja definisanih Zakonom o bankama i Odlukom o bankarskom ombudsmanu
CBCG, Bankarski ombudsman bi trebao imati, u oblasti zaštite prava klijenata banaka,
MFI i kreditnih unija, nadležnosti da:
- daje inicijative za izmjenu i dopunu pojedinih propisa, radi njihovog usklađivanja sa
međunarodnim standardima u oblasti prava i zaštite prava korisnika bankarskih proizvoda
i usluga;
- daje mišljenja na nacrte zakona, drugih propisa ili akata koji regulišu ovu materiju,
ukoliko je to potrebno radi unapređenja zaštite prava klijenata banaka i MFI;
- daje mišljenja o zaštiti prava klijenata, na zahtjev organa koji o tim pravima odlučuje,
bez obzira na vrstu ili stepen postupka koji je u toku pred tim organom.
a) Zakonska regulativa
Na osnovu sagledavanja postojeće zakonske regulative kojom se obezbjeđuje zaštita klijenata i
žiranata banaka i MFI treba donijeti:
1. Zakon za zaštiti korisnika bankarskih proizvoda, usluga i lizinga
2. Zakon o ličnom bankrotu
b) Finansijska edukacija
1. Donijeti Strategiju i Program finansijske edukacije u Crnoj Gori

X • Prilozi
51
X - PRILOZI
10.1. PROGRAM RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA
Uvod
Bankarski ombudsman je zaštitnik finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih
institucija, kreditnih unija. Bankarskog ombudsmana bira Skupština Crne Gore.
Godišnji izvještaj o svom radu podnosi Skupštini Crne Gore.
Bankarski ombudsman je institucija tržišnih ekonomija i tržišng načina privređivanja, a klijent
je važan subjekt tržišta, odnosno tržišne ekonomije
Misija
Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije i životnog
standarda stanovništva.
Zaštita klijenta je i uslov izgradnje finansijskih tržišta i njihov kvalitetan razvoj.
Potreba zaštite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija pojačano je naglašena zbog:
Vizija
1. Posledica globalne ekonomske krize,
2. Zbog agresivne markentiške politike banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija
(MFI) pri nuđenju kredita, a u cilju (maksimizacije profita) jačanja pozicije na tržištu.
Bankarski ombudsman biće zašttitnik finansijskih prava klijenata/žiranata banaka i MFI, organizovan
po standardima razvijenih tržišnih ekonomija, na osnovu zakonske regulative kakva
je u tim ekonomijama. To znači da će svoj rad, procedure i postupke u rješavanju sporova,

52 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
između klijenata i banaka odnosno finansijskih institucija, obavlja na profesionalan i stručan
način u skladu sa zakonskom regulativom.
Bankarski ombudsman kao nezavisno lice, u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju
spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija
i kreditnih unija. U monogim razvijenim tržišnim ekonomijama bankarski ombudsman je
nezavisna institucija, čemu treba i u Crnoj Gori težiti.
Strateški ciljevi
• Zaštita finansijskih prava klijenata banaka odnosno finansijskih institucija.
• Usklađivanje pravne regulative sa regulativom EU
• Primjena standarda EU.
• Unapređivanje programa zaštite klijenata.
• Edukacija klijenata – povećenje nivoa finansijske pismenosti
Principi rada
Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti,
pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti
Da bi na adekvatan način bila zaštićena prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre
komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama odnosno finansijskim institucijama,
klijentima, medijima i drugim subjektima.
POSLOVI NA ORGANIZOVANJU I VODJENJU POSTUPKA
I - Organizovanje i rad
Uspostavljanje
Zakonom o bankama (član 92) definisani su uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana.
Bankarski ombudsman je nezavisno lice koje štiti finansijska prava klijanata banaka, mikrokreditnih
finansijskih institucija i kreditnih unija.
Zakonom o bankama defnisano je da Bankarski ombudsman obavlja slijedeće poslove:
1. Razmatra prigovore klijenata. Pokreće i vodi postupak rješavanja spora. Predlaže stranama
u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora;
2. Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora;
3. Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama,
za poboljšanje odnosa prema klijentima;
4. Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite prava klijenata.

X • Prilozi
53
Materijalno-tehnički uslovi
Zakonom o bankama predviđeno je da kancelariju i druge materijalno-tehničke uslove za rad
bankarskog ombudsmana obezbjeđuje Centralna banka.
Administrativno-tehnički poslovi
Zakonom o bankama predviđeno je i da admistrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana
obavljaju zaposleni u Centralnoj banci.
II – Procedure i postupak zaštite klijenata
Procedure
• U predpostupku klijentu se može dati savjet na koji način da pokrene postupak pred
bankom odnosno finansijskom institucijom.
• Proceduru zaštite pred Bankarskim ombudsmanom može pokrenuti klijent banke ili
finansijske institucije koji smatra da su, povrijeđena njegova finansijska prava aktom,
radnjom ili ne postupanjem banke ili finansijske institucije.
• Klijenta ne sprečava postupak pred Bankarskim ombudsmanom, da po istom predmetu
pokrene spor pred nadležnim sudom.
• Postupak pred Bankarskim ombudsmanom je besplatan.
Postupak
1. Bankarskom ombudsmanu može podnijeti zahtjev klijent banke odnosno finansijske
institucije, samo ukoliko je prethodno iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih
prava u postupku pred bankom, odnosno mikrokreditnom finansijskom institucijom i
kreditnom unijom.
2. Postupak pred Bankarskim ombudsmanom klijent pokreće dostavljanjem pisanog zahtjeva
za zaštitu prava, ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim
ombudsmanom, u kom slučaju će Bankarski ombudsman sastaviti konstataciju
u pisanoj formi o pokretanju postupka. Pisani zahtjev može biti u formi popunjenog
obrasca koji daje Bankarski ombudsman.
3. Uz pisani zahtjev, klijent dostavlja dokumentaciju i dokaze, što predstavlja preduslov za
sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja.
Bankarski ombudsman poslije dostavljanja zahtjeva u pisanoj formi i potrebne dokumentacije,
od strane klijenta upoznaje klijenta sa njegovim pravima.
4. Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku
pred bankom, odnosno finansijskom institucijom, Bankarski ombudsman pokreće i
sprovodi postupak za rješavanje spora koji je nastao izmedđu klijenata i banke odnosno
finansijske institucije.
5. Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta ukoliko klijent odbije
da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze.

54 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Ovlaćenja u postupku
1. Bankarskom ombudsmanu banka, odnosno finansijska institucija, dužna je da dostavi
informacije i dokaze o tome da li je u predmetu spora vođen odgovarajući interni postupak.
Ako jeste vođen postupak pred bankom ili drugom finansijskom institucijom, da li
su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po zahtjevu klijenta za
zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno finansijske
institucije.
2. U toku postupka, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke, odnosno finansijske
institucije, dodatnu dokumentaciju i dokaze koji su po njegovoj ocjeni neophodni
za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju
nastalog spora.
3. Bankarski ombudsman će, ukoliko banka odnosno finansijska institucija, ne dostavi
zahtijevanu dokumentaciju u pisanoj formi, konstatovati to i tu konstataciju uručiti klijentu
istovremeno sa stavom ili savjetom o njegovim daljim pravima.
Način odlučivanja
Bankarski ombudsman, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke,
odnosno finansijske institucije, zauzima stav i dostavlja ga, u formi PRIJEDLOGA za rješavanje
spora, klijentu i banci, odnosno finansijskoj instituciji.
U rješavanju spora između klijenta i banke odnosno finansijske institucije, Bankarski ombudsman
može:
1. Da predloži poravnanje između klijenta i banke odnosno finansijske organizacije;
2. Da preporuči banci odnosno finansijskoj instituciji, u cilju rješavanja spora, da izmijeni
akt, preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta
i banke odnosno finansijske institucije,
3. Da savjetuje klijenta vezano za okončanje spora.
Savjet klijentu
U postupku rješavanja spora između klijenta i banke, odnosno finansijske institucije, Bankarski
ombudsman može klijentu davati savjet o njegovim pravima pred nadležnim organima,
bez formalnog pisanog predloga za rješavanje spora.
Angažovanje drugih lica u postupku
Bankarski ombudsman može, u postupku rješavanja spora između klijenta i banke ili finansijske
institucije, tražiti stručno mišljenje od priznatih stručnjaka bankarske ili pravosudne
struke.
Obustavljanje postupka
Obustavu vođenja postupka Bankarski ombudsman će učiniti kada:

X • Prilozi
55
1. Utvrdi da je banka, odnosno finansijska institucija, otklonila povredu prava klijenta;
2. Klijent odustane od zahtjeva ili povuče zahtjev;
3. Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda.
Pravo na preporuke i stavove
Bankarski ombudsman, na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje
vodi, ima pravo da daje preporuke bankama odnosno finansijskim institucijama, za poboljšanje
odnosa prema klijentima.
U slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim
postupanjem zaposlenih u banci, odnosno finansijskoj instituciji, Bankarski ombudsman
može preporučiti banci, odnosno finansijskoj instituciji, preduzimanje adekvatnih mjera.
Čuvanje tajne
Sve podatke, informacije ili saznanja do kojih dođe tokom vođenja postupka, bilo od strane
klijenta, banke odnosno finansijske institucije, ili na drugi način, Bankarski ombudsman je
dužan da čuva kao tajnu i ne smije ih upotrebljavati u svoju ličnu korist niti ih učiniti dostupnim
drugim licima, osim licima koja su zakonom određena kao lica kojima se ti podaci mogu
učiniti dostupnim.
Evidencija i izvještavanje
Bankarski ombudsman vodi posebnu evidenciju o svim podnesenim zahtjevima klijenata, postupcima
koje je vodio, predlozima ili datim savjetima.
Bankarski ombudsman informiše Centralnu banku o vrsti i uzrocima sporova, postupanju
banaka po prigovorima klijenata, sprovedenim radnjama po osnovu zahtjeva klijenata i datim
prijedlozima i preporukama za rješavanje sporova između klijenata i banaka.
POSLOVI NA JAČANJU ZAŠTITE KLIJENTA
III – Okvirni program edukacije i jačanja zaštite klijenata
Klijent je važan subjekt tržišta, odnosno tržišne ekonomije, njegova zaštita je uslov izgradnje
finansijskog tržišta i kvalitetan razvoj finansijskog tržišta.
Bankarski ombudsman biće angažovan na realizacija Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog
programa za zaštitu potrošača 2010- 2012. u cilju realizacije planiranih obaveza Vlade
CG na putu pridruživanja EU.
1. Okvirni program unapređenja zaštite klijenata
Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog
standarda stanovništva, zato treba u kontinuitetu raditi na jačanju zaštite klijenata banaka i
drugih finansijskih institucija kroz:

56 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
1. Jačanje zakona i institucija zaštite klijenata
2. Unapređivanje informisanosti klijenata
3. Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama i finansijskim institucijama
4. Unapređivanje prakse zaštite klijenta kroz bankarsko poslovanje i poslovanje finansijskih
institucija.
2. Okvirni program edukacije klijenata
Edukovan klijent je zaštićen klijent.
Subjekti edukacije klijenata, definisani Nacionalnim programom zaštite potrošača (Bankarski
ombudsman, CBCG, Ministarstvo finansija, Ministarstvo ekonomije) trebaju biti osnovne
škole, srednje škole, univerziteti, udruženja građana i drugi subjekti. Bankarski ombudsman
biće inicijator održavanja okruglih stolova, konferencija, seminara na temu povećanja nivoa
finansijske pismenosti.
Banke i druge finansijske institucije moraju da urade više na edukaciji svojih klijenata i svojih
zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Veći novo finansijske posmenosti
- edukovanosti klijenata može postići kroz:
1. Proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) klijenata, uposlenih u banakama
odnosno finansijskim institucijama.
2. Uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih škola, srednjih
škola, univerziteta.
3. Podizanje finansijskog obrazovnog nivoa klijenata (potrošača - odraslih) u cilju inapređenja
njihovog položaja na tržištu.
Informisanje klijenata
Povećanje informisanosti klijenata o njihovim pravima i obavezama u cilju unapređenja njihovog
položaja na tržištu.
Angažovanje subjekata (NVO za zaštitu potrošača, mediji) da sprovode aktivnosti na informisanju
u cilju realizacije Plan aktivnosti na podizanju nivoa informisanja potrošača (klijenata).
IV - Okvirni program usklađivanja postojećeg zakonodavstva sa zakonodavstvom EU
1. Analiza postojećih zakonskih normi
2. Predalganje izmjene zakonske regulative i njena harmonizacija sa zakonodavstvom EU
3. Primjena standarda – direktiva EU
V - Okvirni program saradnje sa drugim subjektima
Saradnja Bankarskog ombudsmana sa:
• Vlada CG – Ministarstvo finansija, Ministarstvo ekonomije i druga ministarstva

X • Prilozi
57
• CBCG
• Centar za zaštitu potrošača CG
• Banke
• Udruženje banaka CG
• Udruženje banakarstva i drugih finansijskih organizacija i osiguranja - PKCG
• Mikrokreditne finansijske institucije i kreditne unije
• NVO
• Mediji
• Bankarski ombudsman u zemljama u okruženju i EU
10.2. Preporuke Bankarskog ombudsmana
BANKARSKI OMBUDSMAN
5.02.2011. god.
Na osnovu Zakona o bankama čl. 92 i Odluke CBCG o Bankarskom ombudsmanu, Bankarski
ombudsman daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama (MFI), za
poboljšanje odnosa prema klijentima i žirantima.
PREPORUKE
1. Povećanje nivoa informisanosti klijenata i žiranata
Banke i mikrokreditne finansijske institucije moraju da povećaju nivo informisanosti svojih
klijenata. Banke i mikrikreditne finansijse institucije obavezne su da daju informacije i tražene
podatke, na pisane zahtjeve žiranata odnosno klijenata, po Zakonu o bankama, čl. 87.
Opšti uslovi poslovanja
Banka odnosno mikrokreditna finansijska institucija obavezna je da na vidnom mjestu, u
svojim poslovnim prostorijama, istakne Opšte uslove poslovanja, kao i da njihove izmjene i
dopune uredno ažurira.
Klijenti banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, treba da znaju Opšte uslove poslovanja
tih subjekata. Kod jednog broja banaka i kod mikrokreditnih finansijskih institucija, oni
nijesu istaknuti na vidnom mjestu, što je obaveza banaka odnosno mikrokreditnih finansijskih
institucija, po Zakonu o bankama, čl. 88.
Klijent odnosno žirant može, od banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije, da tražiti
dodatna objašnjenja i instrukcije koja se odnose na primjenu njihovih Opštih uslova poslovanja.
Pod opštim uslovima poslovanja smatra se svaki dokument koji sadrži standardne uslove poslovanja
koji se mogu primijeniti na sve klijente banke odnosno mikrokreditne finansijske

58 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
institucije. Oni obuhvataju opše uslove koji se odnose na uspostavljanje odnosa između klijenata
i banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije. Oni trebaju da sadrže i postupak
komunikacije između klijenta i banke odnosno mikrokreditne institucije. Opšti uslovi poslovanja,
takođe, sadrže i opšte uslove obavljanja transakcija između klijenata i banke odnosno
mikrokreditne finansijske institucije.
2. Obaveza vođenja internog postupka u bankama odnosno MFI, po podnijetom
prigovoru klijenta, odnosno žiranta.
Banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije obavezne su po Zakonu o bankama, čl.
91, da vode interni postupak po podnijetom prigovoru klijenta.
U vođenju internog spora obavezne su izjasniti se po svim navedenim spornim činjenicama i
da li je po prigovoru odlučeno u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno mikrokreditne
finansijske institucije. Banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije dužne su
da u roku od 30 dana od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta okončaju interni postupak i
u pisanoj formi, odluku iz internog postupka, dostave klijentu odnosno žirantu.
3. Programi zaštite klijenata i žiranata banaka i MFI.
Banke i mikrokreditne finansijske institucije obavezne su da donesu svoje programe zaštite
klijenata i žiranata.
Neke banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije u Crnoj Gori, nijesu donijele programe
zaštite klijenata i žiranata. To je neophodnost iz razloga što jedan broj klijenata i jedan
broj žiranata, zbog posledica globalne ekonomske krize, (otpuštanja sa posla, smanjenja radnog
vremena, smanjenja zarade i dr.), nije u mogućnosti da na vrijeme otplaćuje izete kredite.U
tim slučajevima banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije trebaju, po mogućnosti,
da restrukturiraju te kredite ili na drugi način olakšaju klijentima i njihovim žirantima obaveze
po osnovu kredita. Broj kredita koji kasne sa otplatom, kao i broj kredita koji se uopšte ne
otplaćuju, raste.
4. Smanjenje kamatnih stopa
Kamatne stope u bankarstvu CG su visoke. Krajem prošle i početkom ove godiine desio se blagi
pad kamatnih stopa. Međutim, to nije dovoljno i pad kamatnih stopa treba da bude znatno
veći.
Visoke kamatne stope dodatno opterećuje privredu, ugražavaju njenu profitabilnost i likvidnost
poslovanja, što se potvrđuje visinom ostvarenih gubitaka u poslovanju preduzeća kao i
brojem nelikvidnih preduzeća, čiji su računi blokirani, kao i visinom te blokade.
Visoke kamatne stope se vrlo nepovoljno odražavaju na životni standard stanovništa, koje
spada među najzaduženije u regionu, ugrožava njihove porodične budžete.
Smanjenje kamatnih stopa na kredite bio bi dodatni podstrek ekonomskim subjektima (preduzeća
i građani) za brži oporavak od ekonomske krize, razvoj preduzetništva, otvaranje no-

X • Prilozi
59
vih radnih mjeta i brži ekonomski oporavak kroz pokretanje novih investicija. Banke treba da
odigraju svoju ulogu, koju zaista imaju, u ekonomskom oporavku zemlje.
Banke i mikrokreditne finansijske institucije su obavezne da iskazuju efektivne kamatne stope
na kredite i efektivne pasivne kamatne stope na primljene depozite i da informiše klijente i
javnost o visini efektivnih kamatnih stopa, na način utvrđen zakonom i propisima Centralne
banke CG.
5. Povećanje nivoa edukovanosti zaposlenih radnika banaka i mikrokreditnih
finansijskih institucija, koji rade sa klijentima
Banke i druge finansijske institucije moraju da urade više na edukaciji svojih zaposlenih radnika,
posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Veći nivo finansijske pismenosti – edukovanosti,
može se postići kroz proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije)
zaposlenih u banakama i mikrokreditnim finansijskim institucijama, a u skladu sa standardima
EU.
6. Povećanje nivoa kvaliteta suštinske kontrole i verodostojnosti dokumentacije
klijenata i žiranata, kod banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije
Povećanje nivoa suštinske kontrole i verodostojnosti dokumentacije, koju uz zahtjev za kredit
podnose klijenti i njihovi žiranti, neophodno je u cilju suzbijanja falsifikata, zloupotreba i
prevare kod regulisanja kredita. Jačom primjenom zakonskih normi i standarda bankarskog
poslovanja treba suzbiti odobravanje kredita na bazi sumnjive dokumentacije.
Uvesti strožije kontrole rada zaposlenih banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, koji
rade na tim poslovima.
Banke i mikrokreditne finansijske institucije obavezne su sprovesti Preporuke Bankarskog
ombudsmana u cilju podizanja novoa kvaliteta i zakonitosti bankarskog poslovanja i jače primjene
zakonskih propisa i akata. Ako banke i mikrokreditne finansijske institucije ne budu
sprovodile Preporuke Bankarskog ombudsmana, Bankarski ombudsman reagovaće na to i
ukazati na njihovo kršenje, kao i kršenje zakonskih propisa i akata u tim oblastima.
OBRAZLOŽENJE
Sažetak prigovora klijenata i žiranata koje se odnose na banke i MFI
• Nedovoljana informisanost klijenata odnosno žiranata
Klijenti i žiranti, daju prigovore na nivo informisanosti, na kvalitet, potpunost i tačnost informacija,
koje dobijaju od banaka odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija. To se odnosi,
kako, na period pregovaranja i regulisanja kredita, tako i na period otplate kredita ili korišćenja
bankarske usluge.

60 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
Primjedbe klijenata pojedinih banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, koji smatraju
da su prekršena njihova finansijska prava, odnose se i na to da, u usmenoj komunikaciji, ne
dobijaju redovno informacije ili i ako ih dobiju, one su nepotpune, neblagovremene i često
netačne.
Klijenti imaju primjedbu da, od svojih banaka odnosno mikrikreditnih finansijskih institucija,
ne dobijaju potpune odgovore na njihove pisane zahtjeve i prigovore, ili ako ih dobiju, to je
sa zakašnjenjem.
Klijenti i žiranti banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, ne znaju opšte uslove poslovanja
tih subjekata.
Opšti uslovi poslovanja banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija nijesu dostupni klijentima
i nijesu istaknuti na vidnom mjestu u prostorijama banke odnosno mikrokreditne
finansijske institucije.
• Banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije ne vode interni postupak po podnijetom
prigovoru klijenta odnosno žiranata
Banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije, često ne prihvataju prigovore klijenata
da su povrijeđena njihova finansijska prava, a kada dobiju pisani prigovor izbjegavaju da ga
uredno zavedu i daju dokaz klijentu da je taj zahtjev primljen i kada je primljen.
U vođenju internog postupka, banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije, ne izjašnjavaju
se po svim navedenim spornim činjenicama i da li je odlučeno u skladu sa zakonom
i internim aktima banke odnosno mikrokreditne finansijske institucije. Banke odnosno mikrokreditne
finansijske institucije ne poštuju Zakon o bankama da u roku od 30 dana, od
podnošenja prigovora klijenta, okončaju interni postupak i u pisanoj formi odluku iz internog
postupka, dostave klijentu.
• Banke i mikrokreditne finansijske institucije nemaju svoje programe zaštite klijenata
i žiranata
Većina banka i mikrokreditnih finansijskih institucija u Crnoj Gori, nijesu donijele svoje
programe zaštite klijenata i žiranata. Jedan broj klijenata i žiranata, ističe da zbog posledica
globalne ekonomske krize, nije u mogućnosti da na vrijeme otplaćuje uzete kredite. Do sada
banke i mikrokreditne finansijske institucije nijesu u dovoljnoj mjeri restrukturirale kredite ili
na drugi način olakšale klijentima i njihovim žirantima obaveze po kreditima. Banke odnosno
mikrokreditne finansijske institucije nerado u to ulaze, mišljenja su klijenta i žiranta.
Podaci govore da se na kredite koji kasne sa naplatom odnosilo 23,6% ukupnih kredita, na kriju
devet mjeseci 2010. godine. Posmatrano po bankama, učešće kredita koji kasne sa naplatom
u ukupnim kreditima kretalo se od 8,5% do 39,4%. (podaci CBCG).

X • Prilozi
61
• Visoke kamatne stope
Klijenti i žiranti imaju prigovore na visinu kamatne stope kao i na tačnost njenog obračuna po
ugovoru i Zakonu o visini stope zatezne kamate. Efektivne kamatne stope kod banaka u CG,
na namjenske i nemanjenske kredite, kreću se od 13 do 17 posto u zavisnosti od banke. Kod
mikrokreditnih finansijskih institucija one se kreću i do 34% (podatak CBCG). Banke odnosno
mikrokreditne finansijske institucije, često, ne iskazuju efektivne kamatne stope na kredite i
efektivne pasivne kamatne stope na depozite, ne informišu klijente i javnost o visini efektivnih
kamatnih stopa.
• Neprofesionalnost, a često neljubaznost, zaposlenih banaka i mikrokreditnih finansijskih
institucija koji rade sa klijentima
Jedan broj klijenata i žiranata prigovara na, često, nepostojanje profesionalnog odnosa zaposlenih
u bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama, i neljubaznom odnosu prema
njima u komunikaciji koja je prisutna u obavljanju poslova.
• Nizak nivo kvaliteta suštinske kontrole i verodostojnosti dokumentacije klijenata i žiranata,
prisutan je kod nekih banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija
Klijenti, a naročito žiranti, prigovaraju bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama
na nepostojanje dovoljnog nivoa suštinske kontrole dokumentacije, koju uz zahtjev za kredit
podnose klijenti i njihovi žiranti, i nepostojanje legitimisanosti žiranata, od strane zaposlenih
banaka odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija. U cilju suzbijanja falsifikata, zloupotreba
i prevare žiranata, kod regulisanja zaposlenih banaka i mikrokreditnih finansijskih
institucija, koji rade na tim poslovima, jačom primjenom zakonskih normi i standarda bankarskog
poslovanja treba, suzbiti odobravanje kredita na bazi sumnjive dokumentacije.
BANKARSKI OMBUDSMAN
06.07.2011. god.
PREPORUKA
Preporučuje se bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama (MFI) u Crnoj Gori,
da udovolje prigovorima svojih klijenta i žiranta, za oslobađanje od finansijskih obaveza po
odobrenim kreditima na osnovu neregularne dokumentacije, obeštete ih i izvine im se za to
učinjeno.
OBRAZLOŽENJE
Banke i mikrokreditne institucije u Crnoj Gori koje su odobravale kredite na osnovu lažne
dokumentacije dostavljene uz zahtjev za kredit, bilo da je to dokumentacija klijenta ili žiranta,
treba klijente i njihove jemce da oslobode obaveza po tom osnovu i da ih obeštete, ako su bilo

62 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
šta od njih naplaćivale do sada, da im se izvine za to učinjeno i tako udovolje nihovim prigovorima
i izbjegne susdske procedure.
Poslovna je praksa u uređenim finansijskim sistemima, a i poslovanje u duhu osnovnih zakonskih
normi, da ako se desi da banka ili druga finansijska institucija, na osnovu lažne dokumetacije
(falsifikati, zloupotreba i dr.) odobri kredit odnosno učini zaduženje klijenta ili njegovog
jemca, po saznanju za to, odmah ispravi tu grešku, obešteti ga i izvini mu se za to.
Na banci i mikrokreditnim finansijskim istitucijama (MFI) je, da poslije udovoljenja prigovoru
klijenta ili žiranta, na sudu tereti one koji koji su joj dostavili lažnu dokumentaciji i zaposlene
koji su na osnovu te dokumentacije predlagali donošenje odluke o kreditu.
Takvim postupkom banke i mikro finansijske intitucije bi kod poslovne i ukupne javnosti,
prvenstveno kod svojih klijenata i njihovih jemaca, potvrdile i očuvale poslovni ugled i povjerenje.
Takođe, takvim potezom banke i mikrokreditne finansijske intitucije izbjegle bi da njihovi
klijenti i jemci, putem suda se moraju obeštetiti, a izbjegle bi i sumnje da li su banke i mikro
kreditne finansijske institucije subjekti koji zakonito posluju i posluju u duhu dobre poslovne
prakse.
10.3. Saopštenja Bankarskog ombudsmana
BANKARSKI OMBUDSMAN
SAOPŠTENJE ZA JAVNOST
20. 07.2011. godine
APEL POSLODAVCIMA
Bankarski ombudsman u Crnoj Gori, doc. dr Halil Kalač, APELUJE NA POSLODAVCE: preduzetnike,
kompanije, javne ustanove, državne organe i druge, da spriječe u svojim upravama
zavođenje i ovjeravanje neregularne tj. falsifikovane, zloupotrijebljene i netačne dokumentacije
za zaposlene i tako onemoguće da na osnovu neregularne dokumentacije postanu klijenti ili
žiranti kod banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI).
Takvim postupkom poslodavci će izbjeći davanje verodostojnosti i legitimnosti neregularnoj
dokumentaciji, na osnovu koje se u bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama
(MFI), greškom mogu odobriti krediti i po tom osnovu izvršiti zaduživanje zaposlenih u svojstvu
klijenta ili žiranta.
Prisutno je i da poslodavci, više puta, izdaju, ovjeravaju i zavode dokumentaciju za zaposlenog
da može biti klijent ili žirant, dajući na taj način klijentu nerealnu kreditnu sposobnost, a
žirantu nerealnu sposobnost jemca i tako im omogućavaju da kod banaka i mikrokreditnih

X • Prilozi
63
finansijskih institucija (MFI) regulišu više kredita, budu žiranti više puta i postanu prezaduženi.
Otklanjanjem pomenutih radnji, poslodavci će omogućiti i da banke i mikrokreditne finansijske
institucije (MFI) lakše prepoznaju neregularnu dokumentaciju dostavljenu za odobravanje
kredita i tako se izbjegne nerealno zaduživanje klijenata i žiranata.
Bankarski ombudsman apeluje na poslodavce da svojim zaposlenim, a Fond invalidskog penzionog
osiguranja (FPIO) penzionerima, koji su klijenti ili žiranti banaka ili mikrokreditnih
finansijskih institucija (MFI), mogu mjecečno odbijati maksimalno do 50% od njihovih primanja,
po osnovu svih obaveza - krediti, jemstvo i dr. U slučaju većih odbitaka prave zakonski
prekršaj.
POZIV KLIJENTIMA I ŽIRANTIMA
BANKARSKI OMBUDSMAN
SAOPŠTENJE ZA JAVNOST
20. 07.2011. godine,
Bankarski ombudsman želi da uvede evidenciju klijenata i žiranata kojima su povrijeđena
finansijslka prava, a posebno evidenciju prevarenih žiranata.
Bankarski ombudsman CG je zaštitnik finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI,
koji u vansudskom postupku, koji je besplatan, rješava sporove.
Evidencija klijenata i žiranata kojima su finansijska prava povrijeđena
Bankarski ombudsman CG, u culju realizacije svojih programskih obaveza, pokrenuo je aktivnost
na ustrojstvu evidencije klijenata i žiranata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija
(MFI) čija su finansijska prava povrijeđena.
To se može ostvariti samo u saradnji sa klijentima i žirantima, kojima su povrijeđena finansijska
prava, tako što će oni Bankarskom ombudsmanu dostaviti tražene podatke putem Upitnika
/ www.bankarskiombudsman.org/obrasci.
Prikupljeni podaci i kompletirana evidencija klijenata i žiranata banaka i MFI, kojima su povrijeđena
finansijska prava, poslužiće Bankarskom ombudsmanu za pokretanje šire akcije u
društvu, za uspješnije sprovođenje zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata, kao i povećanje
nivoa edukovanosti klijenata i žiranata u odnosima sa bankama i MFI.
Bankarski ombudsman, u budućem periodu, radiće intenzivno i na poboljšanju odnosa banaka
i MFI sa klijentima, tražiti od banaka i MFI izradu kvalitetnih programa zaštite klijenata i
žiranata, a sve u cilju uspješnijeg rješavanja problema u ovoj oblasti.

64 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
10.4. Primjer Prijedloga za rješenje spora u vansudskom postupku
BANKARSKI OMBUDSMAN
31.05. 2011. god.
Na osnovu člana 92 Zakona o bankama (,,Sl.list CG’’ br.17/08 i 44/10) i člana 8 Odluke CBCG o
Bankarskom ombudsmanu (,,Sl.list CG’’ br.15/09), Bankarski ombudsman je sproveo i okončao:
POSTUPAK
Po prigovoru D. B. penzionera iz Podgorice, Bankarskom ombudsmanu, zbog spora sa Podgoričkom
bankom Societe Generale Group AD Podgorica, radi iseljenja iz kuće.
Bankarski ombudsman je sproveo postupak i dao prijedlog za rješavanje spora.
Ispitni postupak
1. Klijent D. B.
Bankarski ombudsman je, odmah, po dobijenom prigovoru kontaktirao podnosioca prigovora
D. B. i zakazao razgovor sa njim.
U kontaktima traženo je od klijenta D. B. da Bankarskom ombudsmanu dostavi potrebnu
dodatnu dokumentaciju i dokaze, kako bi dokazao tvrdnje u upućenoj predstavci. Traženo je
od D. B., da mu se u postupku pridruži korisnik kredita (klijent), snaha M. B., zastupnik D.O.O
’’Dobro jutro’’ iz Podgorice. Međutim, u daljim kontaktima i ispitnom postupku, korisnik kredita
se nije odazvao pozivima Bankarskog ombudsmana.
Podnosilac predstavke D. B. je priložio slijedeću dokumentaciju i dokaze:
- Molba klijenta Banci, od 28.09.2010. godine
- Zaključak Sekretarijata za komunalne poslove i saobraćaj Glavnog grada Podgorice o
odbacivanju zahtjeva Banke za iseljenje D. B. iz nepokretnosti, zbog nenadležnosti,
- List nepokretnosti br.4483 o vlasništvu Banke,
- Zahtjev D. B. Gradonačelniku Podgorice.
2. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica
Bankarski ombudsman je uputio Banci Zahtjev br.01-29/2 od 18.04.2011. godine za dostavljanje
informacije i dokaza, koji su mu neophodni za utvrđivanje činjeničnog stanja i rješavanja
nastalog spora. Banka je Dopisom br.4771 od 21.04.2011. godine dostavila dio traženih informacija,
bez dokumentacije i dokaza.
Zbog nepotpunosti informacija i nedostavljanja dokaza, Bankarski ombudsman je uputio Urgenciju
Podgoričkoj banci Societe Generale Group, AD Podgorica (Urgencija 1) i dobio Odgovor
br.5112 od 04.05.2011. godine.

X • Prilozi
65
Dostavljena dokumentacija i dokazi:
- Ugovor o kratkoročnom kreditu, korisnika kredita. D.O.O ’’Dobro jutro’’, iz Podgorice,
zastupanom od strane direktora M. B., ug. br.130-93-1844 -1 od 05.02.2003. godine, sa
Aneksom ugovora od 07.06.2003. godine,
- Ugovor o fiducijarnom prenosu prava svojine na nepokretnim stvarima, od 05.02.2003.
godine, sa Aneksom ugovora od 07.06.2003. godine, zaključenim između Banke i D. B. i
2 Izjave D. B. o prihvatanju duga,
- Prijava Banke Upravi za nekretnine, za upis fiducije,
- Rješenje Uprave za nekretnine od 29.12. 2005. godine,
- List nepokretnosti o vlasništvu Banke, br. 4483,
- Dopis Direkcije za imovinu Glavnog grada Podgorice, od 27.04.2011. god. Banci, da je
nekretnina predviđena za eksproprijaciju.
Bankarski ombudsman je Banci uputio i Urgenciju 2 zbog nepotpunosti dokumentacije i dokaza,
u kojoj je još jednom tražio da mu Banka dostavi traženu informaciju o strukturi duga kao
i dodatnu dokumentaciju i dokaze koji se odnose na izmjene kamatnih stopa, kao i obračunate
troškove po kreditu. Banka je dostavila Odgovor br. 6195 od 25.05. 2011. godine.
Dostavljena dokumentacija i dokazi:
- Odluke o politici kamata i visini kamatnih stopa za 2002. i 2003. godinu;
- Obračun duga sa kamatama;
- Zahtjev M. B. za produženje roka otplate kredita, od 02.06. 2003. godine;
- Zahtjev Banke D. B. za predaju nepokretnosti, od 30.11. 2004. godine.
Okončanje ispitnog postupka
Tokom ispitnog postupka, na osnovu dostavljene dokumentacije i dokaza Bankarski ombudsman
je utvrdio:
1. D. B. je fiducijarni dužnik po Ugovoru o fiducijarnom prenosu prava svojine na nepokretnim
stvarima (List nepokretnosti br. 79: dvorište 310 m 2 , porodična stambena
zgrada 81 m 2 i posebni stambeni prostor 65m 2 ) Ug .br. II-959 od 05.02.2003. godine sa
Aneksom ugovora od 07.06.2003. godine, zaključenim sa Bankom radi izmirenja duga
po Ugovoru o kratkoročnom kreditu korisnika kredita D.O.O ’’Dobro jutro’’ iz Podgorice,
zastupanom od strane direktora M. B. - snahe D. B., Ug. br.130-93-1844-1 od
05.02.2003. godine sa Aneksom ugovora od 07.06.2003. godine, zaključenim sa Bankom
u iznosu od 8.000,00 €, rok korišćenja kredita 4 mjeseca, a Aneksom ugovora produžen
rok do 07.09.2003. godine. Ugovorena kamatna stopa je 1,5% mjesečno, zatezna kamata
4% mjesečno, uz mogućnost promjene kamatne stope u skladu sa izmjenama Odluke
o kamatnim stopama Banke (prema Odluci Banke o politici kamata i visini kamatnih
stopa za 2003. godinu, kamata na dospjela nenaplaćena potraživanja iznosi - ugovorena
kamata uvećana za 1/3);
2. Visina duga, korisnika kredita - D.O.O. ’’Dobro jutro’’ iz Podgorice, na dan 04.05.2011.
godine iznosi ukupno 22.861,88 €:

66 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2011
- Glavni dug 8.000,00
- Redovna kamata 4.433,38
- Zatezna kamata 10.428,50
UKUPNO: 22.861,88 €
3. Sporazumno utvrđena vrijednost predmetnih nepokretnosti je 39.654,11 €;
4. Klijent D. B. je podnio Molbu Banci, od 28.09.2010. godine da on i njegov sin plaćaju
Banci po 200 € mjesečno, međutim, Banka nije odgovorila u pisanoj formi na njegov
Zahtjev već ističe da od samog početka, dužnik nije poštovao ugovorenu obavezu i do
današnjeg dana nije vratio dug i pored brojnih usmenih dogovora sa Bankom i upozorenja
Banke, kao i da dužnik nije u mogućnosti da vrati kredit, ni na jedan ponuđeni
način;
5. Banka je sadašnji vlasnik predmetnih nepokretnosti (Rješenje Uprave za nekretnine o
definitivnom upisu svojine u korist Banke od 29.12. 2005. godine i List nepokretnosti o
vlasništvu Banke br.4483);
6. Prema Dopisu Direkcije za imovinu Glavnog grada Podgorice Banci, od 27.04. 2011. godine,
predmetna nekretnine je predviđena za eksproprijaciju.
Konačno mišljenje
Na osnovu izloženog, Bankarski ombudsman je utvrdio da Banka, u dosadašnjim radnjama
nije povrijedila prava fiducijarnog dužnika, klijenta D. B. i daje:
Prijedlog rješenja spora
Strane u sporu D. B. i Podgoričke banke Societe Generale Group, AD Podgorica, da riješe spor,
u obostranom interesu, na način što će Banka, uz saglasnost dužnika, prodati predmetne nepokretnosti,
po povoljnoj cijeni, a razliku između duga i vrijednosti prodatog kolaterala vratiti
fiducijarnom dužniku D. B., shodno čl. 377 st. 2 Zakona o svojinsko-pravnim odnosima («Službeni
list Crne Gore» br.19/09).
Preporučujemo stranama u sporu da Prijedlog Bankarskog ombudsmana za rješavanje spora
prihvate i o tome obavijeste Bankarskog ombudsmana.