MARKETING USLUGA
MARKETING USLUGA
MARKETING USLUGA
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>MARKETING</strong> <strong>USLUGA</strong><br />
IV ČAS<br />
ISTRAŽIVANJE, IDENTIFIKACIJA I<br />
IZBOR CILJNIH TRŽIŠTA<br />
Predavači: prof. dr Toni Sbutga<br />
mr Predrag Sekulić
Pozicioniranje usluge predstavlja jedan od<br />
osnovnih koncepata marketinga ali bez<br />
jedinstvene definicije.<br />
Pozicioniranje uslužnog preduzeća podrazumijeva<br />
prostor koji uslužno preduzeće, u poreñenju sa<br />
konkurencijom želi zauzeti u svijesti korisnika<br />
usluge.<br />
Korisnik seodreñuje na osnovu toga ko nudi što i<br />
ko je bolji ili lošiji.<br />
Strategija pozicioniranja izdvajanje od<br />
konkurencije .
1. Identifikacija snaga uslužnih preduzeća i prilika<br />
koje postoje na tržištu.<br />
2. Procjena mogućnosti pozicioniranja i izbor one<br />
koja najviše odgovara.<br />
3. Razvoj marketinškog miksa koji će podržavati<br />
izabranu poziciju.
Identifikacija snage uslužnog preduzeća i prilika<br />
koje postoje na tržištu<br />
Analiziranjem tržišta s namjerom ponude nove<br />
usluge, preduzeće može spoznati da su veće<br />
mogućnosti u dijelu tržišta koje do sada nije<br />
opsluživalo.<br />
Poželjno i potrebno razviti novu uslugu bitno<br />
drugačijih obilježja.<br />
Voditi računa o vrijednosti robne marke.
Procjena mogućnosti pozicioniranja i izbor one koja<br />
najviše odgovara<br />
Potrebno je analizirati svaku potencijalnu<br />
mogućnost pozicioniranja.<br />
Konačan izbor treba zasnivati na potencijalu koji<br />
odreñeno pozicioniranje ima za stvaranje<br />
konkurentske prednosti u onim elementima koje<br />
korisnici usluge iz ciljnog tržišnog segmenta<br />
smatraju najvažnijim.
Razvoj marketinškog miksa koji će podržavati<br />
izabranu poziciju<br />
Prije razvoja miksa, preduzeće mora oblikovati,<br />
početi primjenjivati i kontrolisati program koji će<br />
podržavati izabrano pozicioniranje.<br />
Takav program treba da uključi plan za izbor,<br />
edukaciju, motivaciju i zadržavanje zaposlenih koji<br />
će htjeti i biti u stanju da pružaju uslugu željenih<br />
obilježja.
zona naklonjenosti<br />
apostol<br />
Lojalnost (stopa zadržavanja)<br />
zona „dezerterstva“<br />
zona indiferentnosti<br />
terorist<br />
izuzetno donekle ni zadovoljan zadovoljan izuzetno<br />
nezadovoljan nezadovoljan ni nezadovoljan zadovoljan<br />
Merenje satisfakcije
Stepen lojalnosti mjereno brojem posjeta<br />
uslužnom preduzeću:<br />
Apsolutna lojalnost<br />
Nepostojana lojalnost<br />
Relativna lojalnost<br />
Nelojalnost
Proces grañenja dugoročnih odnosa se može<br />
razložiti na sledeće korake:<br />
Grañenje odnosa - interakcija sa potrošacima<br />
Prepoznavanje, personalizacija potrošača<br />
Kreiranje programa lojalnosti<br />
Stalno unapreñivanje koncepta<br />
Korektivne akcije
DVA KORAKA<br />
Personalizacija<br />
Prilagodjavanje<br />
Lojalnost se nagrañuje:<br />
Članovi dobijaju popust<br />
Članovi dobijaju jednu uslugu besplatno<br />
Članovi sakupljaju poene<br />
Članovi dobijaju prilagoñenu ponudu i<br />
poseban odnos - komunikaciju
Change language