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服 務 工 作 。
回 應 性 : 代 表 協 助 顧 客 與 提 供 立 即 服 務 之 意 願 。 讓 顧 客 等 待 會 造 成 不
必 要 之 負 面 認 知 ; 當 服 務 失 敗 發 生 時 , 秉 持 著 專 業 精 神 迅 速 地 恢 復 服 務 則
可 造 成 非 常 正 面 的 品 質 認 知 。 例 如 在 誤 點 的 班 機 上 提 供 補 償 的 飲 料 , 可 以
使 一 些 顧 客 潛 在 的 不 滿 經 驗 轉 成 難 忘 的 回 憶 。
確 實 性 : 代 表 員 工 的 知 識 、 禮 貌 , 以 及 傳 達 信 任 與 信 心 的 能 力 。 其 特
徵 包 括 : 執 行 服 務 的 能 力 、 對 顧 客 應 有 的 禮 貌 與 尊 重 、 與 顧 客 有 效 地 溝 通
以 及 時 時 考 量 顧 客 之 最 佳 利 益 的 態 度 。
關 懷 性 : 代 表 提 供 顧 客 個 人 化 關 心 之 能 力 。 此 構 面 之 特 徵 包 括 : 平 易
近 人 、 敏 感 度 高 、 以 及 盡 力 地 瞭 解 顧 客 的 需 要 。
有 形 性 : 代 表 實 際 的 設 施 、 設 備 、 員 工 、 以 及 外 在 溝 通 資 料 。 周 遭 實
體 的 狀 態 是 對 顧 客 表 示 關 心 的 外 顯 證 明 。 這 個 構 面 也 牽 涉 到 服 務 提 供 中 其
他 顧 客 所 建 立 的 部 份 。
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