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P.Z.B (1985)
Lewis (1991)
Lawton(1991)
服 務 品 質 即 是 期 望 與 實 效 的 比 較
服 務 品 質 是 衡 量 服 務 傳 遞 過 程 符 合 顧 客 期 望 的 程 度
服 務 品 質 是 消 費 者 對 提 供 服 務 的 滿 意 度 或 驚 喜 程 度
Whiteley (1993) 服 務 品 質 是 如 何 讓 顧 客 得 到 其 所 能 得 到 的 產 品 品 質
Dabholkar (1996)
服 務 品 質 的 構 面 有 實 體 設 施 、 可 靠 性 、 問 題 解 決 、
服 務 和 人 員 間 的 互 動 等 五 項
資 料 來 源 : 根 據 ( 黃 錫 源 ,2004) 修 正 後 再 整 理
2.6.2 服 務 品 質 的 構 面
Parasuram, Zeithaml 以 及 Berry 三 位 學 者 考 慮 服 務 的 無 形 性 、 異 質 性 、
同 時 性 等 特 性 , 於 1985 年 選 擇 銀 行 、 信 用 卡 公 司 、 證 券 經 紀 商 、 和 維 修 廠
四 種 產 業 進 行 一 項 探 索 性 研 究 , 經 過 與 顧 客 的 群 組 訪 談 (focus group
interviews), 提 出 服 務 品 質 的 十 項 構 面 : 可 靠 性 、 反 應 性 、 勝 任 性 、 接 近 性 、
禮 貌 、 溝 通 性 、 信 用 性 、 安 全 性 、 瞭 解 顧 客 及 有 形 性 。1988 年 進 一 步 進 行
實 證 研 究 , 挑 選 電 器 維 修 業 、 銀 行 、 長 途 電 話 公 司 、 證 券 經 紀 商 和 信 用 卡
公 司 五 種 服 務 業 為 研 究 對 象 , 將 十 個 構 面 精 鍊 為 五 個 構 面 : 可 靠 性 、 回 應
性 、 確 實 性 、 關 懷 性 與 有 形 性 。( 依 重 要 性 排 序 ) 顧 客 即 使 用 這 五 個 構 面 比
較 認 知 與 期 望 間 的 差 距 , 來 衡 量 服 務 品 質 。
可 靠 性 : 代 表 可 靠 地 與 正 確 地 執 行 已 承 諾 的 服 務 之 能 力 。 可 信 賴 的 服
務 績 效 是 顧 客 的 期 望 , 意 謂 著 每 一 次 均 能 準 時 地 、 一 致 地 、 無 失 誤 地 完 成
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