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2.6.1 服 務 品 質 之 定 義
Parasuraman et al. (1985) 強 調 服 務 品 質 是 由 顧 客 決 定 , 以 其 心 中 對
服 務 的 期 望 和 實 際 感 受 到 的 差 距 , 來 評 定 服 務 品 質 的 好 壞 。 瞭 解 服 務 品 質
之 本 質 與 特 性 , 將 有 助 於 對 服 務 品 質 的 發 展 。 對 於 服 務 品 質 , 許 多 學 者 各
提 出 不 同 的 看 法 , 以 下 為 各 學 者 對 服 務 品 質 所 下 的 定 義 整 理 成 表 4。
表 4 服 務 品 質 定 義
學 者 ( 年 份 )
Levitt (1972)
Juran (1974)
服 務 品 質 定 義
服 務 品 質 是 指 服 務 結 果 能 符 合 所 設 定 的 標 準
服 務 品 質 是 由 內 部 品 質 、 硬 體 品 質 、 軟 體 品 質 、 即
時 反 映 、 心 理 品 質 等 五 部 分 所 組 成
Sasser et al. (1978) 服 務 品 質 是 以 材 料 、 設 備 和 人 員 三 個 構 面 來 定 義
Philip (1979)
Oliver (1981)
Garvin(1983)
服 務 品 質 就 是 和 規 格 的 一 致 性
服 務 品 質 是 消 費 者 對 於 事 務 的 一 種 延 續 性 評 價
服 務 品 質 是 一 種 認 知 性 且 能 符 合 顧 客 期 望 與 喜 好
Lehtinen (1983) 服 務 品 質 是 由 製 程 品 質 和 產 出 品 質 的 加 總
Gronroos (1983)
Wyckooff (1984)
服 務 品 質 由 強 調 實 質 內 容 的 技 術 性 品 質 與 強 調 方 法
的 功 能 性 品 質 等 二 部 分 所 組 成
服 務 品 質 在 達 到 顧 客 的 要 求 下 , 卓 越 性 增 加 的 程
度 , 或 是 對 追 求 卓 越 時 的 變 異 性 所 能 控 制 的 程 度
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