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Bowen & Chen(2001) 認 為 忠 誠 度 的 定 義 不 同 , 可 以 用 三 種 方 法 來 衡
量 忠 誠 度 : 行 為 衡 量 ( 重 複 購 買 行 為 )、 態 度 衡 量 ( 太 度 將 反 溢 出 情 感 與 連
結 心 理 上 的 忠 誠 )、 綜 合 衡 量 ( 結 合 行 為 與 態 度 忠 誠 度 , 如 顧 客 對 產 品 的 習
慣 、 購 買 率 、 購 買 數 量 與 偏 好 )。
張 淑 青 (2004) 針 對 顧 客 消 費 後 與 未 來 儲 蓄 的 交 易 意 圖 , 以 李 克 特 七
尺 度 衡 量 優 先 在 購 、 推 薦 、 漲 價 再 購 、 繼 續 光 顧 四 個 層 面 。
2.4.6 忠 誠 度 相 關 文 獻
許 多 研 究 表 示 , 留 住 現 有 的 顧 客 的 成 本 遠 低 於 新 顧 客 成 本 。 企 業 面 臨
激 烈 的 競 爭 環 境 中 , 在 消 費 過 程 中 無 法 建 立 顧 客 的 特 殊 關 係 下 , 顧 客 容 易
轉 向 於 其 他 競 爭 對 手 的 懷 抱 中 , 流 失 原 有 的 顧 客 群 。Uncled et al.(2003)
認 為 忠 誠 度 方 案 是 保 留 顧 客 與 赤 機 購 買 的 一 項 工 具 , 透 過 方 案 與 顧 客 緊 密
聯 繫 。Deighton(2002) 認 為 , 忠 誠 度 方 案 會 有 如 建 立 買 賣 雙 方 之 流 失 顧 客
之 困 境 。Uncled et al.(2003) 進 一 步 指 出 , 企 業 透 過 方 案 之 主 要 目 的 在 於
是 提 升 顧 客 的 消 費 數 量 , 這 種 契 約 關 係 中 有 很 多 的 消 費 ; 或 是 原 本 的 非 企
業 公 司 之 顧 客 受 契 約 關 係 吸 引 。 換 句 話 說 , 企 業 藉 由 提 供 忠 誠 度 方 案 , 以
方 面 使 顧 客 提 高 使 用 程 度 一 方 面 擴 大 購 買 範 圍 ; 另 外 一 間 公 司 則 是 保 持 ( 品
牌 ) 與 顧 客 做 聯 繫 , 把 握 現 有 得 顧 客 , 偏 向 防 禦 信 目 的 。
Boltonetal(2000) 以 銀 行 為 研 究 對 象 , 認 為 忠 誠 度 方 案 會 比 較 影 響 顧
客 保 留 原 本 的 使 用 程 度 。 再 進 一 步 指 出 , 忠 誠 度 方 案 對 顧 客 的 購 買 意 圖 會
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