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2.4.4 顧 客 忠 誠 度 的 重 要 性
Jocoby(1994) 提 出 各 客 忠 誠 度 利 益 包 含 :
顧 客 再 次 購 買 會 使 企 業 收 入 增 加 , 市 場 占 有 率 也 會 增 加 。
成 本 開 銷 減 少 ; 員 工 工 作 滿 足 意 願 增 加 。
Griffin(1995) 指 出 顧 客 忠 誠 度 增 加 會 為 企 業 帶 來 許 多 利 益 , 如 果 苦 以
減 少 行 銷 的 費 用 、 和 約 談 辦 及 命 令 傳 達 的 執 行 費 用 、 顧 客 營 業 額 費 用 、 增
加 交 叉 銷 售 機 會 , 增 加 更 多 的 顧 客 比 例 , 獲 得 更 多 的 口 碑 。
簡 永 在 (2002) 指 出 信 賴 是 與 顧 客 建 立 長 期 的 價 值 面 與 維 持 互 動 關 係
的 主 要 原 因 , 要 有 忠 誠 度 的 顧 客 就 要 有 絕 對 的 信 賴 , 最 後 才 有 顧 客 重 複 消
費 的 行 為 。 忠 誠 度 對 企 業 經 營 者 而 言 是 非 常 重 要 的 。 在 學 者 看 法 上 , 顧 客
忠 誠 度 的 重 要 性 是 在 於 可 提 升 企 業 升 入 、 獲 得 正 面 的 口 碑 、 減 少 企 業 開 銷 、
使 企 業 競 爭 力 提 升 , 因 此 顧 客 忠 誠 度 是 企 業 穩 定 市 場 的 重 要 關 鍵 。
2.4.5 顧 客 忠 誠 度 的 衡 量
Dick&Baus(1994) 認 為 顧 客 忠 誠 度 是 因 為 個 人 態 度 與 再 次 會 顧 兩 者 關
係 較 強 , 而 影 響 態 度 有 認 知 、 情 感 和 抗 拒 等 三 構 面 , 另 外 社 會 規 範 與 環 境
業 也 會 干 擾 其 他 關 係 的 強 度 。
Fornell et al(1996) 認 為 「 再 次 購 買 」 與 「 重 複 購 買 」 是 忠 誠 度 的 重 要
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