檢視/開啟 - å ƒåŸ¹ç§‘æŠ€å¤§å­¸

會 影 響 到 公 司 財 務 是 否 獲 利 的 重 要 關 鍵 。
2.4.2 顧 客 忠 誠 度 得 構 面
Fomell(1992) 藉 由 重 複 性 購 買 意 向 與 滿 意 顧 客 的 價 格 容 忍 度 來 衡 量 顧
客 忠 誠 度 。Jones & Sasser(1995) 藉 由 下 面 三 個 角 度 來 衡 量 顧 客 忠 誠 度 。1、
重 購 意 願 : 將 購 買 意 願 與 顧 客 滿 意 度 之 連 結 , 再 次 購 滿 便 成 為 未 來 的 想 力
指 標 。2、 主 要 行 為 : 依 公 司 的 交 易 資 料 來 評 估 顧 客 消 費 的 時 間 、 頻 率 、 數
量 等 購 買 行 為 。3、 次 要 行 為 : 顧 客 是 否 願 意 公 開 推 薦 或 介 紹 該 產 品 或 服 務
以 及 口 碑 等 行 為 。Caruana(2003) 將 顧 客 忠 誠 度 分 為 廣 度 與 深 度 , 廣 度 夠
麵 包 括 品 牌 、 產 品 、 產 品 提 供 人 、 商 品 和 服 務 ; 深 度 則 是 以 重 複 購 買 。
2.4.3 顧 客 忠 誠 度 的 特 性
廠 商 極 力 維 持 顧 客 忠 誠 度 , 而 忠 誠 度 是 可 以 帶 給 廠 商 哪 些 重 要 的 利
益 , 例 如 Peppers & Rogers(1993) 指 出 開 發 一 個 新 的 顧 客 是 成 本 維 持 一 位
就 顧 客 誠 本 的 五 倍 。Richheld & Sasser(1990) 研 究 報 告 中 , 企 業 只 要 成 功
的 機 率 降 低 率 為 5%, 則 可 提 升 到 25% 至 85% 的 利 潤 。
企 業 與 顧 客 往 來 的 時 間 越 長 , 表 示 它 帶 來 的 利 潤 、 好 處 會 越 來 越 多 ;
行 銷 學 教 授 Barnes 認 為 與 顧 客 保 持 忠 誠 度 的 好 處 又 以 下 幾 項 :
顧 客 會 買 更 多 : 顧 客 往 來 時 間 越 多 , 向 店 家 購 買 的 東 西 就 越 多 。 這 就
是 所 謂 的 「 消 費 者 支 出 佔 有 率 」。 因 為 顧 客 與 廠 商 之 間 較 為 成 熟 後 , 並 且 顧
34