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2.3.4 滿 意 度 相 關 文 獻
張 淑 雲 (1996) 歸 納 出 消 費 者 所 重 視 的 餐 飲 服 務 品 質 之 衡 量 構 面 , 以
建 構 餐 廳 服 務 品 質 評 估 模 式 。 劉 緯 武 (2000) 探 討 出 顧 客 對 西 是 炸 雞 速 食
連 鎖 店 食 品 品 質 之 滿 意 度 , 及 不 同 的 屬 性 顧 客 對 食 物 品 質 之 滿 意 度 是 否 有
差 異 。 陳 貴 芬 (2000) 探 討 出 顧 客 對 西 式 漢 堡 連 鎖 店 食 品 品 質 之 滿 意 度 ,
及 不 同 的 屬 性 顧 客 對 食 物 品 質 之 滿 意 度 是 否 有 差 異 。 劉 健 町 (2001) 驗 證
中 式 高 級 餐 廳 顧 客 滿 意 度 模 式 , 及 探 討 其 他 影 響 之 因 素 。 鄭 秀 香 (2001)
認 為 隨 著 消 費 水 準 提 升 , 強 調 專 業 化 的 服 務 與 產 品 品 質 , 滿 足 顧 客 需 求 ,
將 成 為 咖 啡 連 鎖 店 經 營 的 成 功 關 鍵 。 鄭 博 宇 (2003) 不 同 的 咖 啡 連 鎖 體 系
下 , 服 務 品 質 管 理 之 現 況 與 差 異 。 羅 巾 楓 (2004) 探 討 連 鎖 牛 排 西 餐 服 務
品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 關 係 。 王 裕 生 (2004) 不 同 顧 客 基 本 屬 性 在 行 銷 組 合
與 服 務 品 質 滿 意 度 的 引 響 。
2.4 顧 客 忠 誠 度
2.4.1 顧 客 忠 誠 度 定 義
忠 誠 的 顧 客 是 企 業 長 期 獲 利 的 來 源 。 而 忠 誠 度 有 很 多 因 素 , 為 的 就 是
那 個 品 牌 跟 品 牌 後 面 代 表 的 品 質 及 服 務 。 而 每 位 學 者 對 於 忠 誠 度 的 看 法 各
有 所 別 , 其 定 義 也 不 同 , 分 別 說 明 如 下 :
Reichheld & Frederick(1990) 認 為 顧 客 忠 誠 度 具 有 現 金 價 值 的 實 質 利
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