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估 反 應 , 表 示 顧 客 對 產 品 的 不 同 的 主 觀 的 反 應 的 總 和 , 而 一 整 體 性 反 應 出
消 費 者 對 產 品 的 不 同 的 主 觀 反 應 的 總 和 。
多 重 項 目 衡 量 : 針 對 產 品 個 別 屬 性 嘻 笑 的 滿 意 度 加 以 衡 量 , 而 在 給 予
加 總 , 而 滿 意 度 是 一 種 個 體 及 多 重 構 面 , 也 是 多 重 項 目 針 對 產 品 的 個 別 屬
性 績 效 的 滿 意 度 加 以 衡 量 , 同 時 針 對 顧 客 得 滿 意 衡 量 而 會 慘 生 不 同 的 差 異 。
一 般 針 對 滿 意 度 分 析 的 方 法 有 兩 種 :
將 產 品 屬 性 得 滿 意 度 依 消 費 者 知 覺 的 重 要 性 為 權 數 加 線 性 組 合 (Linear
Combination), 便 探 討 消 費 者 滿 意 程 度 關 係 。
多 重 準 則 分 析 , 是 以 產 品 為 整 體 滿 意 度 的 應 變 數 , 以 各 個 產 品 的 屬 性
的 滿 意 程 度 為 自 變 數 建 立 回 歸 模 式 , 了 解 整 體 滿 意 度 與 產 品 的 數 性 關 係 ,
使 產 品 個 別 屬 性 的 滿 意 程 度 對 產 品 的 整 體 滿 意 程 度 的 邊 際 貢 獻 。
Grigoroudis&Siskos(2002) 多 重 則 滿 意 分 析 , 為 此 類 型 。
2.3.3 顧 客 滿 意 度 之 重 要 性
顧 客 滿 意 有 助 於 企 業 優 勢 達 成 , 顧 客 滿 意 為 企 業 獲 利 的 競 爭 利 器 , 滿
意 度 是 公 司 的 資 產 , 因 為 滿 意 的 顧 客 帶 來 重 覆 的 消 費 購 買 , 顧 客 滿 意 是 經
濟 福 利 之 指 標 。 顧 客 滿 意 是 企 業 政 策 與 策 略 的 重 要 情 境 因 素 。 顧 客 滿 意 度
較 高 的 企 業 相 對 在 企 業 成 長 或 獲 利 也 較 高 , 具 有 高 的 顧 客 滿 意 度 就 有 較 高
的 忠 誠 度 , 所 以 顧 客 滿 意 度 對 企 業 是 非 常 重 要 的 一 環 , 也 是 所 有 企 業 追 求
的 目 標 。
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