檢è¦/éå - å å¹ç§æ大å¸
檢è¦/éå - å å¹ç§æå¤§å¸ æª¢è¦/éå - å å¹ç§æ大å¸
度 不 等 。 慾 望 尺 度 (Expectational Scale): 衡 量 產 品 的 績 效 是 比 消 費 者 預 期 的 好 或 壞 , 而 衡 量 尺 度 隱 含 的 觀 念 是 ; 若 產 品 的 績 效 比 消 費 者 預 期 的 好 , 則 會 讓 消 費 者 感 到 滿 意 , 反 而 , 若 產 品 績 效 比 消 費 者 預 期 的 差 , 則 會 讓 消 費 者 感 到 不 滿 意 。 態 度 尺 度 (Attitude Scale): 衡 量 消 費 者 對 產 品 的 信 仰 、 態 度 。 如 從 「 喜 歡 」、「 非 常 喜 歡 」 到 「 不 喜 歡 」、「 非 常 不 喜 歡 」 等 三 到 七 個 尺 度 不 等 。 消 費 者 越 喜 歡 某 一 個 產 品 , 代 表 他 對 此 產 品 的 滿 意 度 越 高 。 情 感 尺 度 (Affect Scale): 衡 量 消 費 者 對 產 品 的 情 感 面 , 正 面 的 情 感 反 應 消 費 者 對 產 品 的 滿 足 , 而 負 面 的 情 感 則 是 反 應 出 消 費 者 者 對 產 品 的 不 滿 意 。 衡 量 構 面 在 滿 意 度 上 的 衡 量 構 面 上 , 學 者 們 的 看 法 不 同 , 大 致 分 成 「 總 體 滿 意 度 」(overall Satisfaction) 與 「 多 重 項 目 衡 量 」(multiple item) 兩 種 衡 量 面 向 , 將 相 關 的 涵 義 分 成 如 下 : 總 體 滿 意 程 度 : 即 使 滿 意 度 是 一 整 體 、 總 括 的 現 象 , 僅 是 單 一 項 進 行 衡 量 , 如 Day(1997) 認 為 單 一 整 體 產 品 的 滿 意 程 度 , 可 了 解 顧 客 對 產 品 的 結 果 , 另 一 個 Czepiel(1974) 同 意 消 費 者 對 滿 意 度 可 視 為 一 整 體 性 的 評 30
估 反 應 , 表 示 顧 客 對 產 品 的 不 同 的 主 觀 的 反 應 的 總 和 , 而 一 整 體 性 反 應 出 消 費 者 對 產 品 的 不 同 的 主 觀 反 應 的 總 和 。 多 重 項 目 衡 量 : 針 對 產 品 個 別 屬 性 嘻 笑 的 滿 意 度 加 以 衡 量 , 而 在 給 予 加 總 , 而 滿 意 度 是 一 種 個 體 及 多 重 構 面 , 也 是 多 重 項 目 針 對 產 品 的 個 別 屬 性 績 效 的 滿 意 度 加 以 衡 量 , 同 時 針 對 顧 客 得 滿 意 衡 量 而 會 慘 生 不 同 的 差 異 。 一 般 針 對 滿 意 度 分 析 的 方 法 有 兩 種 : 將 產 品 屬 性 得 滿 意 度 依 消 費 者 知 覺 的 重 要 性 為 權 數 加 線 性 組 合 (Linear Combination), 便 探 討 消 費 者 滿 意 程 度 關 係 。 多 重 準 則 分 析 , 是 以 產 品 為 整 體 滿 意 度 的 應 變 數 , 以 各 個 產 品 的 屬 性 的 滿 意 程 度 為 自 變 數 建 立 回 歸 模 式 , 了 解 整 體 滿 意 度 與 產 品 的 數 性 關 係 , 使 產 品 個 別 屬 性 的 滿 意 程 度 對 產 品 的 整 體 滿 意 程 度 的 邊 際 貢 獻 。 Grigoroudis&Siskos(2002) 多 重 則 滿 意 分 析 , 為 此 類 型 。 2.3.3 顧 客 滿 意 度 之 重 要 性 顧 客 滿 意 有 助 於 企 業 優 勢 達 成 , 顧 客 滿 意 為 企 業 獲 利 的 競 爭 利 器 , 滿 意 度 是 公 司 的 資 產 , 因 為 滿 意 的 顧 客 帶 來 重 覆 的 消 費 購 買 , 顧 客 滿 意 是 經 濟 福 利 之 指 標 。 顧 客 滿 意 是 企 業 政 策 與 策 略 的 重 要 情 境 因 素 。 顧 客 滿 意 度 較 高 的 企 業 相 對 在 企 業 成 長 或 獲 利 也 較 高 , 具 有 高 的 顧 客 滿 意 度 就 有 較 高 的 忠 誠 度 , 所 以 顧 客 滿 意 度 對 企 業 是 非 常 重 要 的 一 環 , 也 是 所 有 企 業 追 求 的 目 標 。 31
- Page 1 and 2: 元 培 科 技 大 學 企 業 管
- Page 3 and 4: 目 錄 摘 要 第 一 章 緒 論
- Page 5 and 6: 2.4.5 顧 客 忠 誠 度 的 衡
- Page 7 and 8: 圖 目 錄 圖 1 研 究 流 程
- Page 9 and 10: 表 25 王 品 集 團 連 鎖 餐
- Page 11 and 12: 第 一 章 緒 論 1.1 研 究 背
- Page 13 and 14: 1.2 研 究 目 的 本 研 究 採
- Page 15 and 16: 第 二 章 文 獻 探 討 2.1 王
- Page 17 and 18: 的 激 勵 之 下 , 每 一 個
- Page 19 and 20: 1993 年 成 立 王 品 台 塑
- Page 21 and 22: 7 家 直 營 店 , 南 部 地 區
- Page 23 and 24: 資 料 來 源 : 本 研 究 整
- Page 25 and 26: 現 在 的 原 物 料 上 漲 王
- Page 27 and 28: 集 團 其 他 地 區 的 餐 廳
- Page 29 and 30: 練 、 管 理 師 ( 基 礎 、
- Page 31 and 32: 調 新 鮮 自 然 與 原 汁 原
- Page 33 and 34: 式 印 象 , 將 法 式 料 理
- Page 35 and 36: 十 二 鍋 採 取 單 一 定 價
- Page 37 and 38: 天 的 生 活 。 一 旦 王 品
- Page 39: 產 品 或 服 務 能 高 過 顧
- Page 43 and 44: 益 。Jones & Sasser(1995) 認 為
- Page 45 and 46: 客 也 達 到 他 們 的 需 求
- Page 47 and 48: 因 素 , 這 兩 項 因 素 對
- Page 49 and 50: 有 正 面 的 效 果 。 意 謂
- Page 51 and 52: 品 牌 形 象 (Brand Image): 消
- Page 53 and 54: P.Z.B (1985) Lewis (1991) Lawton(19
- Page 55 and 56: 第 三 章 研 究 方 法 3.1 研
- Page 57 and 58: 第 五 部 分 關 於 王 品 集
- Page 59 and 60: 3.7 信 度 分 析 所 謂 信 度
- Page 61 and 62: 述 , 結 果 如 表 6 所 示 ,
- Page 63 and 64: 24%,501~700 元 的 受 訪 者 中
- Page 65 and 66: 901 元 以 上 33% 4.3 驗 證 假
- Page 67 and 68: 迴 歸 殘 差 總 數 2.564 22.24
- Page 69 and 70: 企 業 形 象 滿 意 度 為 最
- Page 71 and 72: 46~55 歲 4.00 56 歲 以 上 4.00
- Page 73 and 74: 善 的 設 備 與 服 務 高 .
- Page 75 and 76: 其 他 3.85 軍 公 教 4.75 商 4
- Page 77 and 78: 質 保 證 , 令 人 感 到 信
- Page 79 and 80: 30001 元 -40000 元 3.86 40001 元
- Page 81 and 82: 一 個 月 一 次 4.00 2-3 個
- Page 83 and 84: 半 年 一 次 4.62 H4-7: 針 對
- Page 85 and 86: 員 服 務 態 度 良 好 301-500
- Page 87 and 88: 大 專 . 大 學 4.09 研 究 所
- Page 89 and 90: 本 研 究 利 用 變 異 數 分
度 不 等 。<br />
慾 望 尺 度 (Expectational Scale):<br />
衡 量 產 品 的 績 效 是 比 消 費 者 預 期 的 好 或 壞 , 而 衡 量 尺 度 隱 含 的 觀 念<br />
是 ; 若 產 品 的 績 效 比 消 費 者 預 期 的 好 , 則 會 讓 消 費 者 感 到 滿 意 , 反 而 , 若<br />
產 品 績 效 比 消 費 者 預 期 的 差 , 則 會 讓 消 費 者 感 到 不 滿 意 。<br />
態 度 尺 度 (Attitude Scale):<br />
衡 量 消 費 者 對 產 品 的 信 仰 、 態 度 。 如 從 「 喜 歡 」、「 非 常 喜 歡 」 到 「 不<br />
喜 歡 」、「 非 常 不 喜 歡 」 等 三 到 七 個 尺 度 不 等 。 消 費 者 越 喜 歡 某 一 個 產 品 ,<br />
代 表 他 對 此 產 品 的 滿 意 度 越 高 。<br />
情 感 尺 度 (Affect Scale):<br />
衡 量 消 費 者 對 產 品 的 情 感 面 , 正 面 的 情 感 反 應 消 費 者 對 產 品 的 滿 足 ,<br />
而 負 面 的 情 感 則 是 反 應 出 消 費 者 者 對 產 品 的 不 滿 意 。<br />
衡 量 構 面<br />
在 滿 意 度 上 的 衡 量 構 面 上 , 學 者 們 的 看 法 不 同 , 大 致 分 成 「 總 體 滿 意<br />
度 」(overall Satisfaction) 與 「 多 重 項 目 衡 量 」(multiple item) 兩 種 衡 量 面<br />
向 , 將 相 關 的 涵 義 分 成 如 下 :<br />
總 體 滿 意 程 度 : 即 使 滿 意 度 是 一 整 體 、 總 括 的 現 象 , 僅 是 單 一 項 進 行<br />
衡 量 , 如 Day(1997) 認 為 單 一 整 體 產 品 的 滿 意 程 度 , 可 了 解 顧 客 對 產 品<br />
的 結 果 , 另 一 個 Czepiel(1974) 同 意 消 費 者 對 滿 意 度 可 視 為 一 整 體 性 的 評<br />
30
Change language